Как турагенту грамотно реагировать на претензии туристов

Даже когда турагент в полном объеме выполнил свои обязательства по договору, турист может предъявить претензии. И, как правило, адресует он их в первую очередь не туроператору, а турагенту — ведь договор заключался именно с ним.
⠀
Ниже — самые частые жалобы туристов и краткий алгоритм действий турагента.

ТОП ЖАЛОБ ТУРИСТОВ

1. «Я передумал! Верните деньги!»

Отказ от тура — классика. Но турагенту важно знать правила возврата средств и уметь их четко объяснить клиенту. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

– ст. 32 Закона РФ № 2300-1 “О защите прав потребителей”
– ст. 782 ГК РФ "Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг"

Не забываем ссылаться на закон и договор, а также передавать туристам информацию, которую получили от туроператора.

2. «Картинка не совпала с реальностью»

«Фото в буклете красивее, море дальше, погода пасмурная»...

Закон обязывает предоставлять достоверную информацию о приобретаемых услугах и иную существенную информацию:  

– Закон РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей" (ст. 10),
ст. 6, 14 Федерального закона № 132 “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”,
– п. 8-10 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ № 1852)

Поэтому договор с туристом – основной инструмент, который помогает зафиксировать факт получения туристом необходимой информации. В нём должна быть четко прописана информация о турпродукте: описание отеля, условия размещения и др. Важно также указать, что фотографии в рекламных материалах носят ознакомительный характер.

Кроме того, фиксируйте факт передачи информации. Если турист заявляет, что его не проинформировали, агент может подтвердить это подписью в договоре (либо фактом его заключения), а также перепиской (например, письмом с описанием отеля или иной информацией, которая имеет значение для потребления услуг).

3. «Задержали рейс!»

Такая ситуация находится за пределами зоны ответственности турагента (согласно ст. 9 и 10.1 закона № 132-ФЗ).

Турагент — очень важное звено в цепи отношений между туроператором и туристом. Да, это посредник, он не формирует турпродукт, не может принимать решения ни за туриста, ни за туроператора, но он может передавать информацию, осуществлять согласовательные процедуры между участниками сделки.

Расскажите туристу, что ему положено по закону в случае задержки рейса, предложите варианты решения от туроператора. По нашему опыту, многие туристы идут в суд именно из-за отсутствия коммуникации со стороны агента.

4. «Отель не тот!»

Если произошла замена отеля или номера — быстро выясняем детали, сообщаем туроператору, передаем всю информацию туристу.

Статья 9 Федерального закона № 132 “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” устанавливает полную ответственность туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Важно помнить, что в случае замены средства размещения по прибытии туриста в страну временного пребывания, именно туроператор, через своих представителей, должен обеспечивать коммуникацию с туристом и согласование с ним условий нового размещения.  

Однако и турагенту не стоит отстраняться от контактов с туристами. Необходимо оперативно передавать любую информацию, которую предоставляет туроператор, ведь в случае разбирательств, туроператор не упустит возможности указать на то, что турагенту информация также предоставлялась и турагент не передал ее туристу (когда гид туроператора не может или делает вид, что не может связаться с клиентом и урегулировать ситуацию).

Нужно ли принимать претензию под подпись?

Не видим причин отказывать туристу в принятии претензии таким образом. Однако есть пара моментов:

• Когда принимаете претензию, изучите все прилагаемые документы (все ли из того, что указано в претензии, предоставлено в качестве приложений). Если чего то не хватает и турист отказывается предоставить документы сразу, указываем на экземпляре туриста, что претензия получена без приложений.
• Отказ в принятии претензии может обернуться штрафом (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ): от 15 до 30 тыс. руб для ИП, от 100 до 300 тыс. руб для юрлиц.

Пришла претензия по email. Реагировать?

Обязательно! Электронное письмо имеет такую же юридическую силу, как и бумажное. Практика последних лет явно показала, что суды благосклонно смотрят на такой подход к попыткам досудебного урегулирования споров.

Главное — убедитесь, что письмо действительно от туриста (по данным из договора или переписки). Если сомневаетесь — вежливо попросите оригинал претензии или скан с подписью.

Сколько времени на ответ?

По закону — 10 календарных дней. В некоторых случаях (например, по соглашению сторон) сроки могут быть иные, но многочисленная судебная практика рекомендует ориентироваться на 10-дневный срок.

Как отправлять ответ?

Закон не регламентирует, но важно зафиксировать факт отправки. Email, вручение с подписью, заказное письмо – выбирайте удобный способ.

Для серьезных претензий на большие суммы лучше использовать несколько вариантов, одним из которых будет направление оригинала ответа. Например, один экземпляр уходит почтовым отправлением в адрес туриста, второй по email. Это поможет исключить риски задержки почтовых отправлений.

Не успеваете ответить в срок?

Отправьте предварительный ответ. Объясните, почему нужен дополнительный срок, и когда ждать итоговое решение.

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами!