СУДЫ С КРУПНЫМИ ТУРОПЕРАТОРАМИ

Когда наступает момент писать жалобу по туру, то сразу возникает вопрос: в чем заключаются обязанности туроператора, турагента, турфирмы… Стоп! Чем они отличаются?

Большинство граждан не углубляются в юридическую терминологию, поэтому вряд ли смогут сказать в чем заключаются отличия в обязанностях турагента и туроператора. Между тем, при подаче претензии, а затем и иска, эти понятия часто имеют определяющее значение.

Неправильный выбор ответчика может послужить причиной отказа в иске и потерей туристом всех денег, которые ему причитаются. Стоит понимать, что по закону турист сам обязан верно определить ответчика и нужную норму закона, и сам несет риск отсутствия у него нужных юридических познаний. В этой статье мы расскажем, об отличиях агента и оператора и об их зонах ответственности за тур.

Понятия туроператора и турагента, а также права и обязанности указанных лиц, закреплены в Федеральном законе N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (статья 1, 9, 10, 10.1. указанного Закона).

Главное отличие между туроператором и турагентом заключается в:

• Туроператор формирует туристский продукт, то есть заключает договоры с поставщиками услуг (гостиницами, авиакомпаниями) и «собирает» или «изготавливает» тур, который потом предлагает туристам и турагентам на продажу.
• Также туроператор обеспечивает оказание всех услуг по договору (перевозка к месту отдыха, размещение и другие услуги) и несет ответственность за качество этих услуг.
• Турагент, в отличие от туроператора, тур не «изготавливает».
• Турагент – это посредник, у которого есть договор с туроператором (исполнителем и «изготовителем» тура). Функция турагента – продвижение туров туроператора, предоставление информации о туре туроператору и продажа туров туристам

Таким образом:

• Турагент рассказывает туристам о туре, получает оплату от туриста и передает оплату туроператору.
• Туроператор исполняет договор с туристом и несет ответственность за исполнение этого договора.

Соответствующим образом поделены и зоны ответственности этих субъектов (ст. 9. 10, 10.1. Федерального Закона «Об основах туристской деятельности».

В этой статье мы разберемся, за что отвечает турагент и туроператор, а также определим, к кому именно – к турагенту или туроператору — может предъявлять претензии пострадавший турист.

Согласно статьям, 1, 9, 10, 10.1. Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»:

• Турагент отвечает за информирование туриста о туре и передачу денежных средств туроператору;

• Туроператор отвечает за оказание всех услуг по договору (например, за перелет или за размещение в отеле), а также за качество этих услуг.

Исходя из этого, следует выбирать правильного адресата претензии.

В этих случаях претензии целесообразно предъявлять турагенту:

• Турагент не передал туристу полную информацию о туре (например, информацию, которая была размещена на сайте туроператора);
• Турагент не передал туроператору полученные от туриста деньги, из-за чего тур не состоялся.

А в этих случаях претензии можно предъявлять туроператору:

• Туроператор безосновательно не возвращает деньги при отказе от тура
• Качество услуг не соответствовало условиям договора
• Туроператором были нарушены условия договора (например, не были выполнены указанные в договоре условия по перевозке или по размещению в отеле)
• Поездка не состоялась в связи с неисполнением туроператором своих обязательств

Достаточно частый вопрос: «а разве можно предъявлять претензии туроператору напрямую? У нас ведь договор с турагентом?» Ответ: «Да, можно!» Возможность подачи туристом претензии к туроператору напрямую предусмотрена положениями статьи 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Вот что говорится в этой статье:

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Таким образом, претензия может (а в ряде случаев должна) подаваться туроператору напрямую. Не верьте фразам туроператоров: «У Вас договор с турагентом а не с нами, вот им и пишите!»Такие «отфутболивания» — это всего лишь попытка ввести туриста в заблуждение и снять с себя ответственность!

«Где скачать образец претензии к туроператору?» — такой вопрос практически ежедневно задают в различных туристических пабликах, форумах, а также на нашем сайте через форму обратной связи.

Ответ простой: «Разумеется образец претензии к туроператору можно скачать на сайте, посвященном защите прав туристов, Инспектура». Ссылка на абсолютно бесплатный образец претензии к туроператору размещена в конце этой статьи. Но прежде, чем скачивать, рекомендуем прочитать текст данной статьи. Вполне возможно, это убережет Вас от ошибок, сэкономит время и деньги.

Проблема в том, что как такового универсального и 100% хорошего образца претензии не существует, ведь каждая ситуация уникальна.

Приведем только несколько вопросов, ответ на каждый из которых будет по-своему видоизменять текст претензии:

• Услуга не оказана Вам полностью. Или все же оказана, но с недостатками?
• Вы отказались от тура сами, или же поездка не состоялась по вине турфирмы?
• С чем была связана Ваша претензия по качеству услуг: плохой отель, задержка рейса, не соответствующее договоры питание, а может быть не состоявшаяся экскурсия?
• Кто на Ваш взгляд виновен в нарушении Ваших прав? Туроператор, который ввел в заблуждение и Вас и турагента? Или же турагент, который исказил информацию с официального сайта туроператора?

Отвечая на каждый из этих вопросов, юрист и составляет претензию. К тому же, мало просто изложить факты, нужно еще и подкрепить их соответствующими нормами права. Есть множество нюансов. Например, что именно указывать в претензии, кому и как ее направлять. Разумеется, мы не против поделиться с Вами этой полезной информацией, но есть одно НО (о нем в конце статьи).

Итак, сначала, как и обещали, делимся полезной и уникальной информацией:
​​​​​Скачать образец претензии туроператору
 

А теперь обещанное «НО», ради которого мы просили дочитать статью до конца.

Казалось бы, образец претензии есть, рекомендаций дано достаточно, иди и подавай все сам, а если надо и посудись! Все было бы хорошо, если бы не несколько фактов:

• Претензионное урегулирование и суд – это не легкая прогулка за деньгами, а напряженный процесс, которые требует большого юридического опыта. Мало кто из туроператоров горит желанием вернуть деньги. Скорее всего, на Вашем пути будет много препятствий, а возможно, и «юридических ловушек». Чтобы преодолеть эти ловушки и получить деньги, потребуется не только хорошее знание законов, но и знание судебной практики, а главное – реальный «полевой» юридический опыт. Претензионному и судебному мастерству, как, например, и профессии врача, нельзя научить по сайту или книгам. Только опыт работы юристами в туризме может повысить шансы на благоприятный исход претензионной или судебной борьбы.

• Со стороны туроператора с большой долей вероятности Вам будет противостоять хорошо обученный юрист! За его плечами — опыт в сотнях подобных ситуациях. А сколько претензий в жизни предъявили и довели до суда Вы?

• 99% претензий туристов не удовлетворяются. Откроем тайну: многие из удовлетворяемых претензий – это грозные трактаты на несколько страниц. Почему их чаще удовлетворяют? Руководство и юристы туроператора изучив документ понимают, что к работе подключился юрист и что бой будет тяжелым и изматывающим (и это действительно так!). Конечно, мы не будем «пускать пыль в глаза» и говорить, что правильно оформленная юридическая претензия гарантирует 100% возврат туроператором денежных средств. Но опытный юрист никогда не будет спорить и с тем, что грамотно составленная претензия повышает шанс на успех.

Подытожив все вышесказанное, мы можем рекомендовать использовать образцы и бороться с туроператорами самостоятельно только при небольшой сумме требований до 5 000-10 000 рублей. При серьезных суммах, а тем более, в случаях, когда счет идет на десятки или сотни тысяч, обратиться за консультацией к юристу — это просто-напросто необходимость!

Благо, есть компании, чьи услуги стоят недорого, а опыт их огромен. К тому же и работают такие компании по всей России Думаем, Вы догадались, кого мы имеем в виду?

К счастью, по статистике, более 90% путешествий происходят «без сучка и задоринки», а туристы возвращаются отдохнувшими и полными сил. Но что делать, если условия договора с турфирмой были нарушены и отдых был испорчен? 

Сейчас же мы рассмотрим конкретный вид обмана со стороны турфирмы – некачественное оказание услуг туроператором. В этом случае турагент (розничный продавец) надлежащим образом сообщил потребителю обо всех условиях поездки, однако туроператор оказал услуги некачественно.

Какие нюансы стоит учесть при подаче такого рода претензии?

1.Важно ответить на вопрос: как определить, качественно ли была оказана услуга? Как это сделать?

Очень просто: качественно оказанная услуга не должна обладать недостатками.  Закон «О защите прав потребителей» дает определение недостатка. Исходя из указанного закона, недостатки и некачественное оказание услуг имеют место в следующих случаях:

• Услуги, не соответствующие условиям договора
• Услуги, не соответствующие описанию
• Услуги, не соответствующие обязательным требованиям
• Услуги, не пригодные для целей, для которого такие услуги обычно используются
• Услуги, не пригодные для целей, о которых сообщил потребитель 

2. Кому предъявляются претензии по качеству туристских услуг: туроператору или турагенту?

Если не вдаваться в детали, то есть два основных вывода:

• По закону «Об основах туристской деятельности в РФ» за качество услуг отвечает туроператор.
• Претензия может предъявляться туроператору напрямую.

Еще раз подчеркнем, если Ваша претензия именно к туроператору и именно по качеству оказанных услуг, фраза туроператора «Вы с турагентом заключали договор. Вот ему и пишите претензии» не имеет никакого юридического обоснования. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» прямо предписывает подавать претензии по качеству услуг непосредственно туроператору.

3. Что можно просить в претензии?

Разумеется, в претензии Вы вправе потребовать компенсацию за все причиненные Вам убытки. Требования должны быть подкреплены соответствующими законами и, желательно, доказательствами.

4. Сколько рассматриваются претензии?

Установленный Федеральным Законом «Об основах туристкой деятельности в РФ» срок рассмотрения претензии по качеству туристских услуг – 10 календарных дней.

5. Что делать если претензия не удовлетворена?

Ответ простой – идти в суд. Мы рекомендуем решать самостоятельно только самые простые вопросы. Если на кону стоит серьезная сумма – лучше обратитесь к профессионалам. Это сэкономит Вам деньги, а возможно убережет от больших потерь.