Вопрос-ответ, отвечает юрист!

В этом разделе сайта Вы сможете найти ответы на частые и интересные вопросы, которые задают клиенты нашим юристам в ходе юридической консультации. 

Если Вы не находите ответ на свой вопрос или что-то из изложенного Вам не понятно, Вы всегда можете задать свой вопрос юристу, воспользовавшись юридической консультацией.

nachalo1Вопрос-ответ по Постановлению Правительства №1073 (часть 1)
Вопрос-ответ по Постановлению Правительства №1073 (часть 2)

 

ВОПРОС-ОТВЕТ, ОТВЕЧАЕТ ЮРИСТ!

1. При работе с ТО Х сейчас заключен "Договор купли-продажи", а при работе с другими ТО - "Агентский договор", какой договор правильно заключать с туристом, если с ТО у ТА "Договор купли-продажи"?

Если с туроператором у турагента заключен "Агентский договор", то турагент с туристом заключает стандартный "Договор о реализации турпродукта", его можно заказать в нашей компании как отдельно, так и сэкономив, приобрести комплект договоров.
В соответствии с 132ФЗ турагент заключает с туристом "Договор о реализации туристского продукта", независимо от того, какой договор заключён с туроператором. В соответствии с требованиями 132ФЗ туроператор должен заключать с турагентом "Агентский договор", а не "Договор купли продажи". Договор ТО Х противоречит требованиям 132ФЗ. 
Если турагент согласен работать по договору купли-продажи с туроператором, то с туристом, безопаснее всего для агента, необходимо заключать "Договор поручения", который можно приобрести в составе комплекта договоров "Все включено для ТА".

 

2. Можно ли ссылаться на закон и сделать медицинскую страховку обязательной в туре и не исключать?

Теоретически можно. Правда у Роспотребнадзора может быть иное мнение, однозначная практика пока не сложилась.
Основание нашей позиции может быть следующее:
* Согласно Письму Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристского обслуживания», необходимо учитывать, что туристский продукт, определяемый как комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя (с точки зрения безусловной обязанности удовлетворения такого волеизъявления) и не предусматривает возможности уменьшения цены договора кроме случаев, предусмотренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги.
Таким образом, отказ от услуги страхования (без отказа от исполнения договора в целом) законом не предусмотрен.

 

3. Если в Договоре прописано, что электронный документооборот по юридической силе приравнивается к подписанному сторонами в обычном порядке, в этом случае, если меняем отель или еще какие-то условия по основному Договору, не достаточно переписки и подтверждение / согласие со стороны Туриста по электронной почте? Обязательно ли нужно заключать дополнительное соглашение в той же (бумажной) форме, как и первоначальный Договор?

В соответствии с ч.1 ст. 452 ГК РФ, соглашение об изменении договора совершается в той же форме, что и договор.

В соответствии с ч. 1 ст. 10 Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции), реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа,

Потому, например, скан допсоглашения, подписанного туристом, либо письмо, написанное туристом с электронной почты туриста, указанной в реквизитах договора или в заявке туриста,  будет достаточным доказательством достижения соглашения о внесении изменений в условия договора. Стоит отметить, что несмотря на легальность электронного документооборота, договоры на крупные суммы (например, групповые туры на несколько миллионов рублей) мы рекомендуем по-прежнему заключать на бумаге.
 

4. Если не написаны полные данные туроператора и страховой компании, может ли турист расторгнуть договор, взыскать все с ТА, если ТО сняли с реестра?

Само по себе указание неполных данных не может являться основанием для взыскания всех денег с турагента. Однако в случае неполных данных в договоре, доказать невиновность турагента в суде будет сложнее, а рисков у турагента - значительно больше.

В соответствии с ч. 2 ст. Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции) к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера.

Рекомендуем турагентам указывать эти данные в виде отдельного приложения к “Договору о реализации туристского продукта”, форма этого договора разработана нами и мы готовы предоставить договор заинтересованным лицам как отдельно, так и в составе комплектов договоров по более выгодной стоимости.
 

5. Прием оплаты турагентом может рассматриваться фискальными органами как деятельность платежного агента?

Согласно сложившейся практики, турагент, реализующий туристский продукт сформированный туроператором, не является платежным агентом, так как помимо функции связанной с приемом денежных средств от туристов и передаче их туроператору, в обязанности турагента, в рамках “Договора о реализации туристского продукта” входят и иные действия, указанные в ст. 10 и ст. 10.1 Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции)

Действие Федерального закона №103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» от 03.06.2009 г. (в действующей редакции) распространяется на отношения, связанные с оказанием платежным агентом единственной услуги - услуги по приему платежей от физических лиц и перечислению этих платежей поставщику товаров (работ, услуг). При этом платежный агент не принимает участия в оказании услуг между плательщиком и поставщиком услуг и не оказывает иных самостоятельных услуг, кроме приема и передачи денежных средств. Согласно статье 1 Закона N 103-ФЗ принятие платежей от физических лиц не во всех случаях порождает обязанность открыть специальный расчетный счет. В рамках заключенных турагентом с заказчиками “Договоров о реализации туристского продукта”, турагент осуществляет оказание услуг по информированию о туристском продукте, предоставлению заявок на дополнительные туристические услуги, и др., а также иные услуги. 

При таких обстоятельствах, в действиях турагента не имеется состава правонарушения, по которому турагента возможно привлечь к  административной ответственности, предусмотренной ч.2 ст.15.1. КоАП РФ, является незаконным. Данное мнение основано на позиции Верховного суда Российской Федерации, изложенной в Определении Верховного Суда Российской Федерации от 26.05.2017 N 302-АД16-16468 по делу N А58-600/2016, Постановлении Верховного Суда РФ от 01.04.2016 N 308-АД15-14846 по делу N А32-42567/2014, Постановлении Верховного Суда РФ от 06.07.2016 N 305-АД16-4418 по делу №А40-216411/2015, в которых Верховный Суд Российской Федерации рассматривал вопрос признания лиц платежными агентами (субагентами).

А также на позиции ФНС России, изложенной в п.16 Письма ФНС России от 29.06.2017 N СА-4-7/12540@ «О направлении для использования в работе обзора правовых позиций, отраженных в судебных актах Конституционного Суда Российской Федерации и Верховного Суда Российской Федерации, принятых во втором во втором квартале 2017 года, принятых по вопросам налогообложения». В соответствии с которой Федеральная налоговая служба считает, что применение Федерального закона от 03.06.2009 N 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» распространяется на случаи, когда именно основной функцией платежного агента является функция по приему платежей от физических лиц и перечислению этих платежей поставщику товаров (работ, услуг).

Учитывая вышесказанное, для предотвращения неправомерных действий региональных органов ИФНС, связанных с признанием турагентств платежными агентами и привлечение их к административной ответственности, предусмотренной ч.2 ст.15.1. КоАП РФ, необходимо в первую очередь указать в договорах, заключаемых с клиентами, полный перечень услуг, оказываемых турагентом клиенту, в том числе поиск перевозчика и туроператора, оказывающих услуги, соответствующие требованиям, заявленным клиентом, предоставление информации о потребительских свойствах услуг, реализуемых турагентом клиенту, оформление туристских документов, подтверждающих право клиентов на получение туристских услуг и т.п.

Кроме вышесказанного, рекомендуем турагентам иметь на руках вышеуказанные решения Верховного суда Российской Федерации и письмо ИФНС. Это позволит в беседе с проверяющим грамотно отстаивать свою позицию.
 

6. Вопрос по поводу агентского вознаграждения. Имеем ли право оставить себе комиссию, если турист аннулирует заявку по разным причинам. По идее, мы же выполнили свою работу по подбору и бронированию тура?

Развернутый ответ в п. 58.

7. Можно ли "обозвать" договор не "Договор о реализации туристского продукта", а "Договор о подборе и бронирование туристского продукта"?

Можно. Однако это, грубо говоря, ничего не изменит. Подбор и бронирование можно также указать, в качестве обязательств турагента в предмете договора, чтобы турист сразу понимал роль турагента.
 

8. Если оператору сделана предоплата и оператор обанкротился, это не является страховым случаем? Как быть в таких случаях? Деньги потеряны безвозвратно? И, если забронирована отдельная услуга (отель, к примеру), то это тоже не страховой случай?

Согласно ст. 17.4 Федерального закона № 132 “Об основах туристской деятельности в РФ”, Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт причинения туристу и (или) иному заказчику реального ущерба по причине неисполнения туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта.

Внесенная предоплата, полученная и невозвращенная туроператором, является ущербом, нанесенным туристу в связи с прекращением туроператорской деятельности.

Относительно отдельных услуг, особенно ушлые страховые компании пытались использовать аргумент, что услуги не являются турпродуктом, в связи с чем отказывают в выплате страхового возмещения. Однако, если исходить из практики, обычно достаточно грамотно составленной претензии для того, чтобы страховая изменила решение. Также, существует судебный прецедент, при котором услуги по размещению были признаны турпродуктом, но это единичный случай в современной практике.
 

9. Хотелось бы подробнее узнать о продаже отдельных услуг: бронирование гостиниц, авиа и ж/д билетов, экскурсий и пр. Как обеспечить юридическую безопасность данной деятельности, чтобы она не расценивалась как туроператорская деятельность?

Отличительной особенностью туроператорской деятельности является деятельность по формированию туристского продукта (заключение и исполнение договоров с поставщиками, оказывающими отдельные услуги, входящие в состав туристского продукта). Для того, чтобы деятельность компании не расценивалась как туроператорская, необходимо исключить факт формирование туристского продукта как такового (перевозка и размещение за общую цену).

Также следует иметь в виду, что если одна и та же компания продает одним и тем же туристам на одни и те же даты услуги по перевозке и размещению, но по разным договорам, эти услуги будут признаны турпродуктом, а деятельность, соответственно, может быть признана как деятельность по формированию турпродукта. 

Иными словами, необходимо реализовывать услуги, которые не подпадают под определение турпродукта.
 

10. Законно ли то, что ТО рассматривает аннуляцию после даты тура, который должен был состояться?

Если аннуляция - отказ исполнения от договора туристом (не связанный с претензиями к качеству услуг), то законом НЕ установлен 10 дневный срок для рассмотрения таких заявлений. Вместе с тем, у всех на слуху 10 дневный срок для рассмотрения требований туристов, связанных с качеством оказанных услуг, даже  судами также часто применяется именно 10 дневный срок. По мнению ряда судей, в течение 10 дней должны рассматриваться любые заявления туристов (а не только связанные с наличием претензий к качеству услуг). В любом случае, рассмотрение требований об аннуляции и возврате денежных средств - это всегда сфера ответственности оператора, а не агента. Агент не несет ответственности за сроки рассмотрения аннуляции оператором.
 

11. Турагент заключил договор с иностранной туристической компанией и в рамках данного договора бронирует гостиницы за границей, принимает платеж от туристов в рублях и рассчитывается с инопартнером в валюте за сделанное бронирование. Будет это расцениваться как туроператорская деятельность? Как обеспечить юридическую безопасность данной операции?

Как было указано выше, отличительной особенностью туроператорской деятельности является деятельность по формированию туристского продукта (заключение и исполнение договоров с поставщиками, оказывающими отдельные услуги, входящие в состав туристского продукта). Для того, чтобы деятельность компании не расценивалась как туроператорская деятельность, необходимо исключить факт формирование туристского продукта как такового (перевозка и размещение за общую цену).

Также, следует иметь в виду, что если одна и та же компания продает одним и тем же туристам на одни и те же даты услуги по перевозке и размещению, но по разным договорам, эти услуги будут признаны турпродуктом, а деятельность, соответственно, может быть признана как деятельность по формированию турпродукта.

Иными словами, необходимо реализовывать услуги, которые не подпадают под определение турпродукта.
 

12. Турагент является аккредитованным агентом по продаже авиабилетов в системе взаиморасчетов на воздушном транспорте, продает авиабилеты и дополнительно услуги по бронированию гостиниц, страховок, трансфера, экскурсий. Будет это расцениваться как туроператорская деятельность? Как обеспечить юридическую безопасность данной операции?

Как неоднократно было указано выше, отличительной особенностью туроператорской деятельности является деятельность по формированию туристского продукта (заключение и исполнение договоров с поставщиками, оказывающими отдельные услуги, входящие в состав туристского продукта. Для того, чтобы деятельность компании не расценивалась как туроператорская, необходимо исключить факт формирование туристского продукта как такового (перевозка и размещение за общую цену).

Также следует иметь в виду, что если одна и та же компания продает одним и тем же туристам на одни и те же даты услуги по перевозке и размещению, но по разным договорам, эти услуги будут признаны турпродуктом, а деятельность, соответственно, может быть признана как деятельность по формированию турпродукта.

Иными словами, необходимо реализовывать услуги, которые не подпадают под определение турпродукта.
 

13. Вопрос по договору Турагентство-Клиент (с физическим лицом) при продаже отдельной услуги (номер в отеле в РФ). У нас прямой договор с отелем (Агентское соглашение). Какой необходим вид договора с клиентом, и есть ли необходимость прописывать в этом договоре все виды номеров в отеле и условия пребывания в отеле?

Если в цепочке отношений не участвует туроператор, то обычный договор на реализацию туристского продукта не подойдет, ведь в таком договоре должен быть обязательно указан туроператор. В этом случае необходим договор на реализацию наземного обслуживания (комплект "Наземное обслуживание" Вы можете заказать у нас). Жестких законодательных требований к такому договору нет. Есть требование представить туристу необходимую и достоверную информацию: категория номера отеля, место нахождения отеля, условия питания и пр., обычно относятся к таким условиям.
 

14. Если ТА организовывает школьные экскурсии менее 24 часов, предмет договора как правильно прописать? (Оказывает услуги по организации экскурсий или подбор, бронирование и оплата?)

Конечно лучше сразу в договоре обозначать свою фактическую роль - роль посредника. Но, в любом случае, необходимо помнить, что согласно ст. 1005 ГК РФ, по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Стоит указать, что услуги фактически оказываются поставщиками, а в обязанностях турфирмы прописать: "Турфирма обязуется осуществить организацию экскурсионного обслуживания по программе, путем бронирования и оплаты услуг у непосредственных поставщиков этих услуг". 
 

15. Может ли банк составить договор с Генеральным директором ООО о том, что все понесенные расходы при оплате клиентом с пластиковой карты при банкротстве ТО , оплачиваются с личного счета директора ТА?

Да, банк может составить такой договор. И если такие условия будут явно прописаны  в договоре, оспорить их будет крайне затруднительно.
 

16. Как должен быть пронумерован договор 1, 2, 3 и далее или можно, к примеру, номером договора указывать дату договора, например, "24/12/18 от 24.12.2018"?

Номер договора присваивается для его идентификации. Номер Вы можете указать в соответствии с Вашими регламентами. Жестких законодательных требований по нумерации договоров нет.
 

17. Считается ли заключенным договор при отправке его по почте туристу не подписанный ни со стороны агента, ни со стороны туриста. Турист после ознакомления с текстом договора, вносит оплату  или предоплату, т.е частично его исполняет.

Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Электронным документом, передаваемым по каналам связи, признается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, магнитных, оптических либо аналогичных средств, включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту.

При этом, письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 Гражданского Кодекса (Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте).
 

18. Часто документы по туру туристу отправляются на почту, тем самым на руках у агентства не остается акта о выдаче документов. Как правильно вести переписку с туристов в этом случае?

В этом случае, главное вести переписку с туристом таким образом, чтобы можно было однозначно определить отправителя/получателя, как сторону заключенного договора. Многие турагенты для этого просят указывать туристов электронную почту в договоре в разделе “реквизиты” для ведения переписки.

Конечно, самые значительные моменты нужно согласовывать либо путем подписания дополнительного соглашения или обмена сканами подписанных соглашений. А в части предоставления документов, отправка документов на электронную почту, указанную самим  туристом в договоре о реализации туристского продукта, является достаточно безопасным способом. Но, как мы всегда и говорим, все эти нюансы должны быть урегулированы договором. Кроме того, не помешает всегда просить подтвердить получение туристом документов. Как правило, туристы отвечают, что получили документы.
 

19. Обязательны ли договоры ТО-ТА на бумажном носителе? Многие ТО имеют договоры в виде публичной оферты или договоры присоединения. При возникновении судебных разбирательств турагент не сможет предоставить договор. Что нужно иметь на руках турагентству в данном случае?

Не обязательно. Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Электронным документом, передаваемым по каналам связи, признается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, магнитных, оптических либо аналогичных средств, включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту.

При этом, письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 Гражданского Кодекса (Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте).

Таким образом, для подтверждения наличия правоотношений, если отношения с туроператором были закреплены офертой, необходимо иметь на руках саму оферту, а также документы, подтверждающие действие оферты (заявка от вас, письмо с предоставление права доступа к модулю бронирования, подтверждение от ТО и счет например). Как правило этого достаточно (подтверждение тому дела по "Панораме тур", которая как раз и работала с агентами по оферте).
 

20. В договоре обязательно подпись и печать агентства? Без этого он не имеет юридической силы? На основании чего (закона / постановления) электронная форма признается вместо подписи?

Как было указано выше, Согласно ст. 434 ГК РФ, договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Электронным документом, передаваемым по каналам связи, признается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, магнитных, оптических либо аналогичных средств, включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту.

При этом, Письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 Гражданского Кодекса (Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте).


21. Можно ли в договоре прописывать эквивалент суммы тура в валюте или курс валюты?

Сумму в иностранной валюте, в качестве информирования, можно. Относительно курса (как правило в договорах не предусматривают конкретный курс). Но стоит помнить, что цена турпродукта в рублях является существенным условием договора о реализации туристского продукта и это условие должно быть согласовано. В противном случае, договор можно расценить как незаключенный (не достигнуто соглашение по всем существенным условиям, установленным законом).


22. Нужно ли на авиаперевозку оформлять договор? по сути, электронный билет и есть договором.

Нужно, поскольку клиент должен сразу понимать вашу роль - роль посредника. Также, договор поможет в последующем подтвердить, что клиенту была предоставлена необходимая информация об услугах.

Не стоит забывать, что в 2018 году было принято Постановление Пленума ВС по автоперевозкам и транспортной экспедиции.

В рамках указанного постановления могут быть применимы положения об агрегаторах, согласно которым, посредник будет самостоятельно отвечать перед клиентом, если клиент мог решить, что заключает договор непосредственно с агрегатором (диспетчером). Могло ли сложиться такое впечатление, решат с учетом информации, представленной в рекламе сервиса, Интернете, переписке с клиентом, и других обстоятельств.

Поэтому договор, по сути, это способ Вам обезопасить себя.  Договор можно заказать в комплектах "Продвинутый" и "Ультра Все включено" по ссылке.


23. Обязательно ли отдельно оформлять договор по наземному обслуживанию (или отдельно на трансфер, экскурсии и т.п.)? Мы же не туроператор, без перевозки эти услуги - не турпродукт, достаточно ли будет просто ваучера (поскольку обычно сразу при покупке выдается ваучер)?

Договор заключать необходимо, поскольку в нем:

а) должны содержаться все существенные условия оказания услуг (чтобы Вы могли доказать, что клиент получил услуги, которые хотел, либо информацию об этих услугах)

б) порядок оплаты услуг клиентом (редко, но бывает, что клиенты не соблюдают такой порядок, а Вам необходимо платить партнерам)

в) условия о разграничении ответственности.

г) иные условия, которые, как правило, направлены на формирование у потребителя четкого понимания, кто ему оказывает услуги, а кто посредник.

Не стоит игнорировать необходимость в заключении договора, поскольку договор с потребителем - это минимум 50% Вашей безопасности.

Советуем обратить внимание на комплект договоров "Наземное обслуживание", в нем Вы найдете все самое необходимое по бронированию данных услуг.
 

24. Допустимо ли использовать оферту, размещенную на сайте, как альтернативу договору на бумажном носителе?

Правовое обоснование:
Согласно ч. 2 ст. 434 ГК РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.

В соответствии с ч. 2 ст. 437 ГК РФ, содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).

В силу ст. 434 ГК РФ, письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса.

Нормы ч. 3 ст. 438 ГК РФ указывают, что совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

Выводы: Использование оферты на оказание услуг, допускается действующим законодательством РФ.
При акцепте оферты, договор считается заключенным в письменной форме.

Акцептом оферты (в том числе – размещенной на сайте) может считаться любое действие по исполнению оферты – в том числе: оплата по договору, совершение любых действий, указанных в оферте (например – предоставление сведений о заказчике и обмен информацией).

Кроме того, согласие с условиями оферты может подтверждаться проставлением заказчиком «галочки» напротив фразы «ознакомлен с условиями публичной оферты». Фраза размещается, как правило, под текстом оферты, либо перед ссылкой на страницу с офертой.

 

25. Слышал, что платные консультации незаконны и турагент не вправе брать с туриста сбор за консультации - может принимать оплату только за турпродукт туроператора. Так ли это?

С юридической точки зрения, платные консультации НЕ запрещены законом.
Никто не запрещает агенту оказывать платные консультационные услуги.
Если это делается на основании отдельного договора оказания консультационных услуг, то вопросов по определению ни у кого не должно возникать.

В договоре который мы предлагаем агентам, предмет сформулирован так:

1.1 Агент обязуется по Заявке Заказчика оказать консультационные услуги, а Заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Консультационные услуги включают следующие услуги:
1.1.1. поиск и оценка имеющихся на рынке туристских продуктов или услуг, соответствующих пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке;
1.1.2. выбор поставщика или туроператора, оценка возможности бронирования услуг или туристского продукта, соответствующего пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке;
1.1.3. предоставление Заказчику информации об услугах или о туристском продукте, соответствующем пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке, о стране временного пребывания и условиях путешествия, либо информации об отсутствии на рынке предложений услуг или туристских продуктов, соответствующих пожеланиям Заказчика.

Приобрести договор можно отдельно или в составе комплекта /dokumenty-dlya-turfirm 

 

26. Обязательно ли ставить печати на каждой странице договора? Или можно только на одной?

Печать можно ставить только на одной странице, там, где указаны реквизиты. Более того, у ИП (не у ООО) может вообще не быть печати! Хотя и в случае с ИП лучше ставить печать ИП - просто чтобы у туриста не возникало вопросов.
 

27. Договор поручения между турагентством и туристом. На что обратить внимание?

Как правило, такой договор применяется в случаях, когда между ТА и ТО заключен договор возмездного оказания услуг (купли-продажи). Обратить внимание нужно на те же нюансы, что и в обычном договоре о реализации туристского продукта, за исключением тех особенностей, которые присущи именно такому виду договора. Более подробно можно ознакомиться с информацией на нашем сайте.
 

28. Должен ли агент возвращать свое агентское вознаграждение при аннуляции тура туристом? 

Развернутый ответ в п. 58.

29. Положение о комиссии по проведению мероприятий по обеспечению защиты персональных данных: как создать комиссию, если я работаю в одном лице?

В случае, если ИП работает без наемных работников, комиссия не создается. ИП назначает себя ответственным за обработку персональных данных, а также разрабатывает необходимую документацию и меры, направленные на соблюдение законодательства в области защиты Персональных данных.
 

30. Работаю в одно лицо (ИП) без наемного персонала. Вопрос по оплате индивидуальным предпринимателем без расчетного счета  путем платформ или через банкомат. Как это отразить в договоре?

В договоре необходимо отразить: Заказчик проинформирован, что передача полученных от Заказчика денежных средств может осуществляться Агентом Туроператору, напрямую, либо через иные организации (в том числе посреднические компании, партнеров Агента, центры бронирования, уполномоченных агентов Туроператора, платежные системы и т.д.).
 

31. Можно ли отстоять свои интересы в суде, если тур оплачен не по безналу. По карте или через платежные терминалы?

Можно, при условии что можно будет достоверно идентифицировать платежи по конкретному туру. Кроме того, положительным моментом будет как факт выписки документов по туру (в 95% договорах с ТО есть условие, что документы выписываются только после полной оплаты тура), так и признание оплаты самим туроператором. Поэтому шансы отстоять свои интересы в суде есть, но более конкретно можно сказать только после ознакомления со всеми материалами дела.
 

32. Вопрос касается договора между турагентом и туристом в аспекте возврата агентского вознаграждения, полученного агентом от туроператора в ходе исполнения договора.
В прошлом году приобрела комплект документов, разработанных вашим юридическим бюро для туристических агентств. В предложенном договоре «Турагент-турист оказание услуг 092018»  пункт 4  изложен в трактовке:
4.  СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА. 
4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его заключения и действует до даты окончания путешествия. 
В ходе вебинара вы порекомендовали внести пункт, который бы гласил, что обязательства турагента считаются исполненными с момента получения туристом документов, необходимых для совершения тура (ваучер, маршрутная квитанция а/билета и т.д.).
В какой раздел договора лучше включить такой пункт и возможно ли заменить текст именно этого пункта? Не возникнет ли в таком случае каких-то противоречий?

Заменять пункт не нужно, поскольку после фактического исполнения Турагентом своих обязательств, обязательства по договору о реализации туристского продукта должен исполнить и туроператор (оказать услуги, входящие в состав туристского продукта). 
Пункт относительно момента исполнения можно внести в раздел 3 договора. 
Изложить его можно в следующем виде: Турагент считается полностью исполнившим свои обязательства турагента по бронированию и оплате туристского продукта Туроператору с момента извещения туриста о готовности документов, необходимых туристу для совершение путешествия и подтверждающие право туриста на услуги, входящие в состав туристского продукта. 
Стоит также помнить, что многие туроператоры включают в свои договоры условия о возврате Турагентом вознаграждения агента в случае аннуляции тура.

 

33. В комплекте приобретенных документов был вышеупомянутый вариант договора с туристом «Турагент-турист оказание услуг 092018», который содержал информацию, характеризующую продажу услуг по выездному туризму. Но очень часто необходимо заключать такую форму договора по внутреннему туризму. Что лучше в данном случае делать – корректировать имеющуюся форму, убирая разделы, касающиеся выездного туризма (соблюдение таможенных и т.п. правил, оформления визы и т.д.) или же есть форма, разработанная конкретно для оформления договоров оказания услуг по внутреннему туризму?

Не видим причин менять договор координально, поскольку он содержит существенные условия, предусмотренные законом. Если же для удобства все же хотите убрать пункты, касающиеся зарубежных поездок, нужно контролировать, чтобы существенные условия, предусмотренные законом остались.
 

34. Можем ли мы сначала оплатить тур через банк ТО, а потом в течение семи дней, например, получить деньги от туриста и пробить чек через он-лайн кассу? Я понимаю, что это чисто наши риски, но хотелось бы знать что об этом говорит Закон?

Согласно 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом. Оплата туроператору должна происходить в соответствии со сроками, установленными в договоре с туроператором. В этой связи, оплата тура туроператору до того, как Вы получите денежные средства от туриста допускается, однако создает массу рисков.
 

35. Какую форму договора можно использовать при оформлении услуги "Оформление визы"?

Здесь подойдет Договор возмездного оказания услуг. Однако, нужно будет очень четко обозначить те услуги, которые Вы оказываете (консультирование, обработка и сбр пакета документов, подача пакета документов в консульство и т.д.).
 

36. Турист был экстренно госпитализирован и прооперирован за 3 недели до начала тура, о чем имеются соответствующие документы. Туроператор удерживает 10% от стоимости тура при возврате денежных средств. Является ли это правомерным?

Правомерно, при условии, что туроператор действительно понес расходы на 10% от стоимости тура. 
Согласно ст. 10 ФЗ 132 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Болезнь туриста относится к таким обстоятельствам. 
Поскольку конкретный механизм возврата не предусмотрен 132 ФЗ, применяются положения из ГК. В соответствии с ч. 3 ст. 781 ГК РФ, В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

 

37. Турист возмущается что происходят переносы во времени вылета (чартеры) как вести себя в подобной ситуации и какие пункты к данному вопросу необходимо внести в договор с юридической точки зрения?

Для начала, туристам, при заключении договора о реализации туристского продукта, необходимо предоставить информацию об особенностях регулярной и чартерной перевозок. Можно прямо в виде пункта в договоре указать нюансы каждого вида перевозки (желательно подробно). Это поможет туристу правильно выбрать нужную услугу. 
А с недовольными необходимо вести себя максимально доброжелательно и раз за разом объяснять, что это нюансы чартерной перевозки и именно поэтому они продается дешевле, нежели регулярные рейсы (как пример).

 

38. Как правильно прописать фактически понесённые расходы агентства при аннуляции тура?

Одним из обязательств турагента является обязательство по передаче денежных средств туроператору. При аннуляции, денежные средства, удержанные туроператором, можно назвать фактически понесенным турагентом расходами по исполнению договора о реализации туристского продукта.
 

39. Если турист отдал деньги, мы должны сразу же заключить с ним договор?

Согласно п. 16 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ № 452), Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта. 
Иными словами, указанный пункт четко показывает какое из событий (заключение договора или оплата тура) наступает раньше.

 

40. Какой штраф если нет документов по персональным данным?

Турагент может быть привлечен к ответственности за нарушения законодательства о защите персональных данных по 7 причинам. В совокупности общий штраф может достигать до 350000 рублей для юридических лиц.
 

41. Может ли туристическое агентство продавать программы типа Ворк энд Тревел (по краткосрочному трудоустройству и стажировкам за границей для граждан РФ) без получения лицензии кадрового агентства по трудоустройству граждан РФ за рубежом?

Согласно п. 3 ПОЛОЖЕНИЯ О ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, СВЯЗАННОЙ С ОКАЗАНИЕМ УСЛУГ ПО ТРУДОУСТРОЙСТВУ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ЗА ПРЕДЕЛАМИ ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, Деятельность по трудоустройству за границей включает в себя оказание следующих услуг:
а) трудоустройство за границей граждан Российской Федерации, за исключением трудоустройства граждан Российской Федерации для работы на судах, плавающих под флагом иностранного государства (далее - трудоустройство за границей граждан);
б) трудоустройство за границей граждан Российской Федерации для работы на судах, плавающих под флагом иностранного государства (далее - трудоустройство за границей моряков).
При этом, указанно положение не содержит исключений, основанных на срок трудоустройства или иных аспектах, в связи с чем, лицензия нужна. К слову, тот же Ворк энд Тревел также указывают на необходимость лицензии.

 

42. Туроператор одним из способов оплаты тура предлагают оплату через "Сбербанк Онлайн" как физическое лицо, якобы так зачисление проходит моментально. Чем такая оплата чревата для турагентства? Ведь платить будет с личной карты сотрудник а не юридическое лицо.

Любым договором с туроператором предусмотрен определенный и согласованный сторонами порядок оплаты. Если какие-либо дополнения к такому порядку не были оформлены сторонами должным образом, то оплата в любом случае должна происходить в том порядке, который был установлен договором. 
В пользу того, что оплата должна производится способом, установленным договоре говорит и ст. 10.1 Федерального закона № 132 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" - обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от туриста и (или) иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором.

 

43. Как поступить, если туроператор задерживает выплату по возврату денег, а турист ссылается на Защиту прав потребителей и требует возврат в течении 10 дней?

Главное для турагента в такой ситуации в установленный законом срок предоставить ответ туристу от своего имени, с указанием на то, что возврат от туроператора еще не поступал. Также, туристу нужно четко обозначить роль каждого участника правоотношений. К сожалению, практика, когда туроператор возвращает деньги позже установленного срока, достаточно распространенная. Если турист не дождется и пойдет в суд, именно туроператор будет обосновывать причины нарушения установленных сроков. Однако, следует понимать, что срок, установленный ст. 31 Закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей" распространяется на требования потребителя, основанные на нарушении сроков оказания услуг (ст. 28 Закона РФ № 2300-1) или предоставления услуг с недостатками (ст. 29 закона РФ № 2300-1).
 

44. Чем грозит неправильная форма Договора с туристом при плановой проверке Роспотребнадзором и тд.?

Надзорными органами могут быть выявлены в договоре условия, нарушающие права потребителя, что является основанием для привлечения к административной ответственности по ст. 14.8. КоАП РФ. Штраф за такое нарушение составляет до 20 000 рублей. Указанная норма КоАП также содержит меры ответственности за непредоставление потреителю информации об услугах, исполнителе и т.д. Штраф за это до 10000 рублей. 
 

45. Какие документы должна содержать "Информация для потребителя"?

Документы в офис:
1. Свидетельство ОГРН (заверенная копия).
2. Свидетельство ИНН (заверенная копия).
3. Если организация является туроператором. Свидетельство о включении в реестр туроператоров (заверенная копия).
4. Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г
5. Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.
6. Постановление Правительства РФ №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007 г.
7. «Политика в отношении обработки и защиты персональных данных» (документ утверждённый генеральным директором и заверенный печатью организации)
8. Книга жалоб и предложений (прошитая, пронумерованная и скреплённая печатью организации).
9. Режим работы офиса.
10. Телефоны вышестоящей организации (телефон центрального офиса)

 

46. Иногда туристы отказываются от поездки, требуя обратно 100 % оплаченной ранее суммы, при этом туроператор выставляет штрафы турагентству. Как правильно сформулировать пункт в договоре, согласно которому этот штраф удерживался бы с туриста, чтоб турагентству не нести убытки в подобной ситуации?

Согласно ст. 32 закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей" и ст. 782 ГК РФ, Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора оказания услуг, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Ни о каких штрафах в отношении потребителя не может быть и речи. Только фактически понесенные расходы. поскольку основной исполнитель - это Туроператор, то потребитель и должен возмещать расходы туроператора. Иными словами, если туроператор удерживает у себя какие-либо денежные средства, то именно туроператору и придется доказывать в суде, что эта сумма является фактически понесенными расходами. 
Кроме того, в силу своей правовой природы к фактически понесенным при реализации туристского продукта расходам не относится заранее оцененная неустойка туроператора. Применение иного подхода, основанного на отсутствии доказательств фактически понесенных затрат туроператором, означает возложение на посредника (турагента) несоразмерного бремени возмещения расходов (штрафной неустойки), взыскание которых с потребителя туристских услуг невозможно в силу прямого указания в законе, что свидетельствует о нарушении баланса прав сторон правоотношений (из материалов судебной практики).

 

47. Можем ли мы заключить договор с физическим лицом на его российский заграничный паспорт?

1. По закону данные российского паспорта необходимо прописать в согласии на обработку персональных данных. Кроме того, опять же по закону, загранпаспорт удостоверяет личность только за пределами РФ. То есть строго по закону необходимы как минимум данные российского паспорта.
2. На практике огромное количество турфирм заключает договоры по загранпаспортам.
Риски:
а) Нарушение закона о персональных данных - штраф 30-75 тысяч рублей, вероятность проверки низкая.
б) Отсутствие данных туриста для возврата денег в случае конфликта - такое бывает, степень риска средняя.
В целом если очень нужно то разово можно заключить на заграничный паспорт, но глобально лучше на российский.

 

48. Можно ли подписать акт без указания размера комиссии?

Для того, чтобы не возникало вопросов, лучше указать размер комиссии. Примерная формулировка: "Турагентом были в полном объеме оказаны Заказчику следующие услуги: подбор тура, бронирование туристского продукта у туроператора и перечисление денежных средств, преданных Заказчиком, туроператору…..(дополнительно, если какие-то еще услуги оказывали).
Заказчик претензий по оказанным услугам к Турагенту не имеет.
С момента подписания настоящего акта, обязательства Турагента перед Заказчиком, предусмотренные договором № _____ от ______________ и ст. 10.1 Федерального закона № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ», считаются исполненными".

 

49. Что входит в "Фактически-понесенные расходы"?

Конкретного определения фактически понесенных расходов ни в ГК, ни в законе о туризме, ни в ЗоЗПП нет. Но можно исходить их определения из налогового кодекса: согласно ст. 252 НК РФ, Расходами признаются обоснованные и документально подтвержденные затраты (а в случаях, предусмотренных статьей 265 настоящего Кодекса, убытки), осуществленные (понесенные) налогоплательщиком.
Под обоснованными расходами понимаются экономически оправданные затраты, оценка которых выражена в денежной форме.
Под документально-подтвержденными расходами понимаются затраты, подтвержденные документами, оформленными в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо документами, оформленными в соответствии с обычаями делового оборота, применяемыми в иностранном государстве, на территории которого были произведены соответствующие расходы, и (или) документами, косвенно подтверждающими произведенные расходы (в том числе таможенной декларацией, приказом о командировке, проездными документами, отчетом о выполненной работе в соответствии с договором). Расходами признаются любые затраты при условии, что они произведены для осуществления деятельности, направленной на получение дохода.

 

50. По договору простого товарищества объединились 7 организаций. Это выгодно, так как достигается максимальная комиссия. Агентские договора с туроператорами у трех организаций из семи, остальные организации бронируют как менеджеры путем предоставления доступа в личный кабинет Агентом. будет ли это признано судом субагентством? Как в этом случае туристической компании действовать с туроператором? Информировать о такой форме деятельности туроператора и потребителя?

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляется на основании договора с ТО. Это следует из ст. 9 ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ». При этом, как следует из ст. 1044 ГК РФ, при ведении общих дел каждый товарищ вправе действовать от имени всех товарищей, если договором простого товарищества не установлено, что ведение дел осуществляется отдельными участниками либо совместно всеми участниками договора простого товарищества. Не будем забывать и про согласие всех участников товарищества на сделку. Поэтому, тут нужно исходить из условий того, как ведутся общие дела товарищества по договору простого товарищества. Но в любом случае, вся цепочка взаимоотношений должна быть подкреплена договором. Если у ТА нет договоров с ТО, то для того, чтобы они были субагентами, у ТА, имеющего отношения с ТО, должно быть право заключать субагентские договоры и, соответственно, должен был быть заключен субагентский договор.
 

 

51. Туроператор поставил 2 рейса из Анталии в Краснодар, более поздний вылет был с доплатой. Туристы выбрали рейс с доплатой за поздний вылет. В последствии вечерний вылет отменили. Турист потребовал оплатить ему еще одни сутки в отеле, так как он планировал отдохнуть полный день в день вылета, а ему заменили на вылет в 9 утра, то есть день потерян. Грозил отказаться от тура и обратиться в суд.  Правомерны ли его требования? На какую компенсацию кроме доплаты за перелет он может рассчитывать?

В стоимость тура, с учетом позднего вылета, включена стоимость суток в отеле после 12 утра дня вылета. Если он вылетает утром в 9 тура, то фактически, ему не предоставлены одни сутки проживания в отеле. Это первое что он может потребовать. Второе – стоимость услуги по «конкретизации» рейса (если я правильно понял). Помимо прочего, при обнаружении недостатков (ст. 29 ЗоЗПП), потребитель может по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Ну и не будем забывать про компенсацию морального вреда, право, на получение которой турист имеет право, если будет установлен факт нарушения прав потребителя.

 

52. Достаточно ли письменного заявления туриста для замены туры?

Процесс внесения изменения договора, в том числе в части изменения тура, должен быть регламентировал договором. То есть договором может быть предусмотрено, что все изменения действительны при условии, что они согласованы в дополнительном соглашении к договору. Турист может зацепиться за такой пункт в последующем. Хотя, как правило, судьи в большинстве соглашаются, что изменения возникли по согласованию с туристом, но лучше оформлять изменения в соответствии с договором. Добавлю, что согласно ч. 1 ст. 452 ГК РФ, Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное.
 

53. Можно ли использовать скриншоты переписки в чатах с туристом, как доказательство в суде? Например, ТО переносит даты тура, подтверждаем согласие туриста на перенос дат в чате, так как турист работает и приехать в офис написать заявление не может.

Переписка в чате может быть использована как доказательство в суде. Более того, туристы которые согласились на замену в чате, вряд ли будут оспаривать сам факт своего сообщения - на практике такое почти не встречается. Обращаем Ваше внимание что для того, чтобы переписка в чате или по мейлу имела юридическую силу, надежнее будет включить в договор соответствующий пункт о приравнивании логина и пароля от почты, электронного адреса туриста, телефонного номера туриста к собственноручной подписи туриста а также о допустимости согласования изменений в мессенджерах.
 

54. Каким образом себя застраховать, если турист не имеет возможности подъехать в офис и все просит оформлять через интернет?

Действующее гражданское законодательство допускает заключение договора как путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, так и обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными (п. 2 ст. 434 ГК РФ). Основным моментом, здесь, можно считать возможность достоверно определить владельца, например электронного почтового ящика, как сторону договора. Для это можно запросить у туриста скан паспорта по электронной почте, добавить адрес электронной почты туриста в раздел "Реквизиты сторон", а также включить в договор пункт о возможности заключения договора по электронной почте. Пример пункта был на вебинаре в презентации. Готовый договор, лучше подписанный, в виде скан-копии направляется на электронную почту туристу (которая указана в самом договоре). Совершая действия по исполнению договора, турист подтвердит факт заключения договора (п. 3 ст. 438 ГК РФ) А согласно п. 3 ст. 434 ГК РФ, Письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса. Вся переписка и информирование должны осуществляться по электронной почте туриста, указанной в договоре.
 

55. Туристы забронировали и оплатили тур по раннему бронированию. По прилету в Турцию их не заселили в данный отель. Предложили единственную альтернативу: самый ужасный отель, другой регион (каменистый пляж, покупали песчаный в непосредственной близости к аэропорту), ужасная еда, отсутствие алкогольных напитков, вай-фая, грязь и антисанитария в ресторане... Отель объективно в 3 раза дешевле. Справку о том, что туристы проживают в нем не дают. Что нужно сделать туристам, пока они еще находятся там, чтобы это облегчило им подготовку к суду? Как доказать разницу забронированного и фактического проживания? Фото и видео собирают, под угрозы сдать их в туристическую полицию.

Предлагаю следующее:
- написать претензию "от руки" в адрес туроператора и направить, по возможности по электронной почте в адрес туроператора и турагента, к претензии приложить свои фото на фоне отеля с названием отеля, с ключами отеля, в номере, фото номера (с внешней и внутренней стороны), для подтверждения факта размещения в отеле, к качеству услуг которого у туристов имеются претензии, фотографироваться желательно со свежей газетой, для подтверждения актуальности дат нахождения;
- кроме туроператора, фото необходимо направить в адрес турагента, если туристский продукт был приобретен не напрямую от туроператора. Если отсутствует возможность отправить претензию и фото по электронной почте, то можно использовать интернет-мессенджеры. Скрины, подтверждающие, что информация была направлена, сохранить в памяти телефона, по прибытии распечатать.

 

55. Расскажите, пожалуйста, как проходит процедура оформление договора с туристом "на удаленке"? Я в Москве, турист в другом месте (другой регион/страна). Понятна процедура "перекидывания" договора с правками по почте. А после как подписать договор у клиента? Например, получить фото или скан подписанного договора с его стороны?

Согласно ч. 2 ст. 434 ГК РФ, Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, или обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными в соответствии с правилами абзаца второго пункта 1 статьи 160 настоящего Кодекса.
При этом, ч. 3 указанной нормы гласит, что письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса.
Исходя из положений ч. 3 ст. 438 ГК РФ, Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.
Иными словами, после направления согласованного экземпляра договора на электронную почту туриста (указанную в договоре), турист совершает оплату – он подтвердил действие договора и фактически, с этого момента договор заключен. Если турист пришлет еще и подписанный со своей стороны договора в виде скана – то еще лучше. Бумажный договор в таком случае уже не требуется, поскольку договор уже считается заключенным.

 

56. Депозит суда — это платная услуга?

Сама по себе услуга бесплатна, однако стоит еще обратить внимание на условия Вашего банка (касаемо комиссий за перечисления).
 

57. ФПР агентства на конкретного туриста, можем взыскивать эквайринг как агентство? Какая доказательная база по эквайрингу?

Расходы на эквайринг можно отнести к ФПР. Доказательная база: минимум договор с поставщиком услуг интернет – эквайринга и платежки о поступлении, с идентифицирующими признаками оплаты (номер договора/заявки). В каждом конкретном случае доказательная база формируется отдельно.
 

58. При получении претензии и требования о возврате, свою комиссию нужно вернуть а течение 10 дней или после того, как туроператор вернет?

1. Суды по постановлению 1073 (там где мы представляли турагентов). В 90% случаев если иск удовлетворяли комиссию взыскивали с туроператора (не с турагента). То есть вся сумма подлежала выплате туроператором. О каких-то санкциях или регрессах со стороны операторов нам не известно. Был очень небольшой процент дел где комиссию взыскивали.

2. Суды по банкротству ТО - тоже самое, в большинстве случаев комиссия взыскивалась с ТО банкрота.
По пунктам 1 и 2 таким образом ситуация более или менее понятна.

3. Третья ситуация самая сложная - ковида нет, постановления 1073 нет, оператор НЕ банкрот, турист отказался от тура, можно ли оставить комиссию?  
Здесь также прежде чем дать итоговый ответ, разделим на несколько подпунктов для более четкого понимания.

3.1. Первый тезис, вознаграждение агенту платит туроператор, на момент отказа туриста тур реализован а поручение исполнено. Значит возвращать комиссию агент не должен. Кроме того агент на момент отказа оказал услуги по бронированию и оплате туристского продукта, а оказанные услуги согласно с. 779 ГК РФ подлежат оплате. К тому же возвращаемся к практике судов, когда вся сумма тура взыскивается с туроператора. Казалось бы все шикарно.

3.2. Однако не все так просто. В договорах ряда туроператоров указано что при отказе туриста от тура, вознаграждение выплате не подлежит, а если было оплачено - подлежит возврату. Правомерность такого пункта мягко говоря под вопросом, но такие пункты в договорах операторов есть (их логика - платить АВ по турам, которые не состоялись, накладно).

3.3. Кроме того, суды и Роспотребнадзор указывали, что агент не вправе удерживать что-то сверх фактически понесенных расходов "навязывая" дополнительные услуги от которых нельзя отказаться.

Это вкратце. Таким образом, что бы кто не говорил, какой-то устаканившейся, полностью единообразной судебной практики по комиссии на сегодня не существует. Подчеркну - такой практики в чистом виде практически нет по тем турам где был "просто отказ" от тура - то есть не банкротство и не ковид (там где Банкротство или ковид Суды часто взыскивали всю сумму с ТО в том числе комиссию).

Опять же многое зависит от того, к кому обратится с требованиями турист. Если все требования будут к туроператору, то суд может такие требования и удовлетворить вместе с комиссией взыскать все с ТО (особенно если оператор не будет активно возражать и не придет в суд допустим).

Ну и наконец возвращаемся к вопросу "Это все замечательно, а что делать то? Можно ли удержать комиссию при отказе туриста?" )
Правда теперь мы уже подготовлены и понимаем примерные аргументы "за" и "против". Кстати забыл еще аргумент что "комиссия агента это фактически понесенные расходы туроператора, а потому возврату не подлежит" - достаточно экзотический аргумент, но тоже имеет место быть.
По поводу возможности удержания комиссии

1. Договор на консультационные услуги. Наиболее надежный способ. Но мы как практики не строим особых иллюзий на счет его супер популярности. Все таки на сегодня до сих пор не очень большое количество агентов горит желанием оформлять дополнительную бумагу и показывать там дополнительную стоимость своих услуг. Однако такие агенты есть. По нашим подсчетам их примерно 10% на рынке.

В договоре указываем что цена услуг может быть в последуюшем зачтена в стоимость договора о реализации турпродукта. Делаем акт где указано что тур подобран услуги оказаны, если не поедет - возврата нет.

Такой договор полностью законен, запрета на его применение нет.

2. Прописывание возможности удержания денежных средств в самом основном договоре с туристом
Это способ скажем так на грани закона. То есть при проверке Роспотребнадзор может признать его незаконным а может и не признать. В суде точно также - может сработать а может нет.

Разумеется если просто пропишешь "при отказе от тура агент удерживает 10% от цены договора" - это будет фиаско и караул. Прописывать нужно более хитро.
Например так:
5.6.    Заказчик самостоятельно, по своей инициативе поручает Агенту оказать дополнительные (не обязательные к предоставлению в силу закона) консультационные, информационные или иные услуги по подбору туристского продукта, сбору и предоставлению Заказчику дополнительной информации о туристском продукте.
в договоре прописывается достаточно большой пункт на тему того, что агент оказывает заказчику дополнительные услуги (не обязательные по закону) - смотрит предложения на рынке, сообщает о них туристу и так далее. То есть делает доп объем услуг по сравнению с тем что требует закон. И за эти услуги берет вознаграждение.
Также в новую версию договора 2021 мы добавили акт об исполнении обязательств агента - выдается при оплате тура как вариант - здесь речь именно о том, что агент исполнил свои обязательства, по ним претензий нет, а значит и в части комиссии вопросов возникать не должно. На фото фрагмент акта. Акт не для бухгалтерии, а несет именно юридическую нагрузку - подтверждает, что агент исполнил все свои обязательства.
на сегодня даже с учетом того, что НЕ факт что такой пункт обязательно сработает в суде и НЕ факт, что не вызовет вопросов у проверяющих, такой способ защиты комиссии представляется нам одним из оптимальных
он не требует оформления дополнительных бумаг.
* штраф Роспотребнадзора если будет проверка относительно небольшой (ок 20тр)
* проверки бывают редко - и не факт что пункт признают незаконным, все таки оказывать допуслуги никто не запрещает
* также на данный пункт можно эффективно ссылаться в 95% случаев на досудебной стадии

59. При дистанционном заключении договора какая его форма действует: стандартный договор ТА или нужно дополнительно делать договор оферты и публиковать его на сайте/в соцсети/в группе?

Лучше сделать договор оферты, в котором будет отражаться четкий механизм акцепта с условиями. Оферта нужна при продаже туров через интернет-сайт. Для более редких случаев (продажа тура по электронной почте) можно отправить обычный договор, подписанный с Вашей стороны, на электронную почту заказчика (при этом почта должна содержаться в договоре).
 

60. Можно ли в договоре прописать пункт о зарплате менеджера агента на сумму комиссии в процентах от стоимости тура и внести эту сумму в ФПР?

Зарплату удержать как расходы нельзя. Однако, если менеджер не сотрудник, а оказывал услуги агенту по гражданско-правовому договору (услуги по поиску клиентов и заключению договоров), то при наличии четкого договора с менеджером и закрывающих документов, можно попробовать отнести оплату таких услуг к ФПР. Агенты не часто используют такую схему работы с менеджером, в связи с чем, судебной практики по этому моменту очень мало.
 

61. При переносе сроков путешествия нужно заключать дополнительное соглашение или можно заключить новый договор?

Лучший вариант – заключить доп соглашение. Уверен, что в Вашем договоре есть пункт о о том, что все изменения оформляются в виде дополнительного соглашения. Кроме того, при всех сложившихся обстоятельствах, этот вариант внушает больше доверия туристам, по сравнению с новым договором.
 

62. Договор оферты для каждого туриста свой? Так как существенные условия у всех разные.

Существенные условия договора о реализации туристского продукта установлены в ФЗ № 132 и они должны быть во всех договорах. По поводу условий тура и наименования ТО – здесь да, у каждого свои, поэтому договор у каждого туриста формируется персональный.
 

63. В договоре у поставщика (предоставление трансфера) предоплата не возвращается. Может ли это быть основанием (при наличии документов, подтверждающих предоплату) делать неполный возврат предоплаты туристу, или же поставщик трансфера не имел права такой пункт вносить в договор?

Если поставщик обоснованно (в рамках договорных условий) удерживает денежные средства, а также можно достоверно отнести оплату поставщику к конкретному туристу, то можно указать такую оплату и отказ поставщика в возврате к ФПР. Также следует уделить внимание тому, когда была оплата (до отказа туриста или после). 
 

64. Заявление туриста об аннуляции тура и возврате денег. На него нужно отвечать в течении 10 дней?

Да, в течение 10 календарных дней.
 

65. Мы заключаем предварительный договор реализации турпродукта, а при полной оплате заключаем основной договор, со всеми изменениями, можно ли так делать? Это удобно для турагентства.

Закон (ст. 429 ГК РФ) позволяет действовать по такой схеме. Однако, рекомендую ознакомиться с указанной нормой ГК.
 

66. Заявление на аннуляцию тура туристом - это есть факт расторжения договора? Как аннулировать тур, но при этом не расторгнуть договор? Как правильно расторгнуть договор с туристом?

Да, договор считается расторгнутым с момента получения соответствующего заявления туриста. Для аннуляции тура без расторжения договора, необходимо чтобы именно такие формулировки были указаны в заявлении туриста. Какие-либо соглашения о расторжении договора с потребителем не требуются (хоть и приветствуются).
 

67. Что насчет ФПР в размере 20 или 30 евро выставляемые туроператором? Туристы не хотят даже этот минимум потерять, а претензии по таким размерам ФПР туроператоры не хотят принимать.

Это проблема туроператора. Если турист пойдет в суд, туроператор будет вынужден доказывать обоснованность такого удержания (штрафов быть не может). Вопрос только в том, пойдут ли туристы ради таких сумм в суд? Думаем, что на это и расчет.
 

68. Туристов вывезли с курорта на два дня раньше в связи с эпидемиологической обстановкой. Пишем запрос туроператору на возврат денег за неиспользованное проживание. Туроператор отвечает, что все возвраты приостановлены. Что делать? Писать претензии? В суд обращаться?

Для начала туристам необходимо написать претензию. Насчет суда – перспективы достаточно неоднозначны, поскольку туристов вывезли не по прихоти туроператора, и, вполне вероятно, что туроператор сможет доказать свои расходы в размере неиспользованных дней отдыха.
 

69. ТО в части фактических затрат вообще не хотят отвечать на офиц. запросы. Уходят вообще от ответов. Как быть, если не отвечают на письма на возврат денежных средств? Скрин отправленного письма можно считать, как официальный запрос?

Все официальные запросы должны быть направлены теми способами, которые установлены в договорах с ТО. Если ТО не отвечает, агент в любом случае должен ответить в пределах своей ответственности (иными словами, обозначить исполнения обязательств турагента, предусмотренных ФЗ № 132 , а также указать распределение ответственности между участниками правоотношений).
 

70. Как все-таки правильно? Для сохранности денег и возможности при банкротстве ТО обращения в страховую: заключаем дополнительное соглашение о депонировании средств и использовании до такой-то даты (если турист пока не определился с датой нового тура) или все-таки настаиваем на перебронь нового тура? Или как-то можно все-таки подстраховаться без переброни на новый тур?

Как я и сказал на вебинаре, лучший вариант – перенос сроков конкретного путешествия. Депозит специфичен и реакцию страховой компании на такое дополнительное соглашение предугадать сложно.
 

71. Если отправить туристу комиссию на его карту с припиской, что это возврат комиссии, можно ли так делать?

Добавьте указание по какому договору возврат комиссии. И проверьте, чтобы карта принадлежала именно заказчику. Отправлять лучше со счета ТА (в крайнем, самом крайнем случае - с карты директора).
 

72. Можно ли указывать в договоре стоимость тура в рублях (а в скобках указывать стоимость тура по курсу на фактическую дату оплаты или указывать курс соотношения У.Е. к рублю в договоре)?

Да, так можно делать в целях информирования туриста, однако следует учесть, что согласованная стоимость в рублях изменению не подлежит (это из буквального толкования закона).
 

73. Будет ли отличаться договор заключённый между турагентом и российским гражданином, и между турагентом и иностранным гражданином?

Минимальная форма, утвержденная Минэкономразвития, остается неизменной.
 

74. Можно ли заключать договор на заграничный паспорт, без указания паспорта РФ?

Нет, поскольку для надлежащего соблюдения закона о персональных данных, Вам необходимо использовать паспорт РФ . Заграничный паспорт – это документ, удостоверяющий личность гражданина РФ за пределами РФ.
 

75. Что, если туроператор присылает гарантийное письмо от компании, которая является расчетным центром, а не от самого юридического лица туроператора, который сформировал этот турпродукт? Как быть с этим гарантийным письмом? Можно его принимать и направлять туристу?

Необходимо потребовать такое письмо от ТО, который и сформировал тур, и указан в договоре о реализации туристского продукта. В противном случае, есть риск того, что ТО заявит о том, что не давал никаких гарантий. Если расчетный центр - лицо из группы компаний ТО, то есть риск, что ТО просто «сольет» все обязательства на это юридическое лицо. По итогу, любые гарантии должен предоставлять ТО, который формировал тур.

76. Если депозит оформляется на ТА, нет ли риска при этом ?

Здесь может подняться вопрос о том, на каком основании ТА удерживает эти денежные средства, имея их в своем распоряжении. Если турист полностью согласен с такой схемой взаимодействия и есть с ним конкретные договоренности, изложенные в дополнительном соглашении к договору, то ОК, но нужно четко сформулировать дополнительное соглашение. Если турист не согласен на депозит, то заставить его ТА попросту не сможет (суд не поддержит ТА в такой ситуации и обяжет вернуть денежные средства). 

77. Не могу найти памятку Роспотребнадзора с рекомендациями договариваться в досудебном порядке, где ее найти?

http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/turist/memos/207045

78. Если туристы не соглашаются на условия (перебронь, депозит) и требуют только возврат через суд, то мы как турагентство обязаны будем присутствовать в суде и как это отразится на нашей репутации?

Да, если Вы будете привлечены к делу, Вы обязаны будете участвовать в суде. Однако если обязанности с Вашей стороны выполнены, то надлежащим ответчиком по делу будет признан туроператор. В любом случае, рекомендуется готовить и предоставлять суду свою письменную позицию по существу дела. 

79. А комиссию можно отнести к фактически понесенным расходам?

Саму по себе комиссию нельзя отнести к ФПР. Однако, можно использовать, по аналогии, определение из ст. 252 НК РФ

- Расходами признаются обоснованные и документально подтвержденные затраты (а в случаях, предусмотренных статьей 265 настоящего Кодекса, убытки), осуществленные (понесенные) налогоплательщиком. Под обоснованными расходами понимаются экономически оправданные затраты, оценка которых выражена в денежной форме. Под документально подтвержденными расходами понимаются затраты, подтвержденные документами, оформленными в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо документами, оформленными в соответствии с обычаями делового оборота, применяемыми в иностранном государстве, на территории которого были произведены соответствующие расходы, и (или) документами, косвенно подтверждающими произведенные расходы (в том числе таможенной декларацией, приказом о командировке, проездными документами, отчетом о выполненной работе в соответствии с договором). Расходами признаются любые затраты при условии, что они произведены для осуществления деятельности, направленной на получение дохода.

80. Мы не работаем сейчас - значит, не можем пока возвращать?

"Обзор по отдельным вопросам судебной практики, связанным с применением законодательства и мер по противодействию распространению на территории Российской Федерации новой коронавирусной инфекции (COVID-19) N 1" (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.04.2020) гласит следующее: 

Нерабочие дни, объявленные таковыми Указами Президента Российской Федерации от 25 марта 2020 г. N 206 и от 2 апреля 2020 г. N 239, относятся к числу мер, установленных в целях обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, направленных на предотвращение распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19), и не могут считаться нерабочими днями в смысле, придаваемом этому понятию ГК РФ, под которым понимаются выходные и нерабочие праздничные дни, предусмотренные статьями 111, 112 Трудового кодекса Российской Федерации. Иное означало бы приостановление исполнения всех без исключения гражданских обязательств в течение длительного периода и существенное ограничение гражданского оборота в целом, что не соответствует целям названных Указов Президента Российской Федерации.

Кроме того, установление нерабочих дней в данном случае являлось не всеобщим, а зависело от различных условий (таких как направление деятельности хозяйствующего субъекта, его местоположение и введенные в конкретном субъекте Российской Федерации ограничительные меры, в связи с объявлением режима повышенной готовности).

Помимо этого, дополнительные ограничительные меры по передвижению по территории, определению круга хозяйствующих субъектов, деятельность которых приостанавливается, могут вводиться на уровне субъектов Российской Федерации (пункт 2 Указа Президента РФ от 2 апреля 2020 г. N 239). Равным образом, в сложившейся ситуации необходимо учитывать, что в ряде случаев в дни, объявленные Указами Президента Российской Федерации нерабочими, препятствия к исполнению обязательства могут отсутствовать, а в ряде случаев - такое исполнение полностью невозможно. С учетом изложенного, при отсутствии иных оснований для освобождения от ответственности за неисполнение обязательства (статья 401 ГК РФ) установление нерабочих дней основанием для переноса срока исполнения обязательства, исходя из положений ст. 193 ГК РФ, не является.  

Таким образом, в случае возникновения спора, Вы должны будете доказать наличие причин, в силу которых обязанность по возврату не была исполнена в срок. Поэтому рекомендуем вернуть денежные средства.

81. Если к договору составлено дополнительное соглашение, в котором прописана сумма агентского вознаграждения и есть акт, закрывающий эту сумму и подписанный со стороны туриста, в этом случае законно ли удержание агентством данной суммы? Туристы должны выставлять иск за минусом данной суммы?

В таким случае, шансы отбить комиссию очень высоки. Здесь можно сослаться на ч. 4 ст. 453 ГК РФ - Стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон.

82. Можно ли удержать с туриста комиссию банка? Туроператор возвращает деньги, я свою комиссию ему также возвращаю, но я должна еще заплатить за перевод или снятие денег с бизнес-карты для возврата (банк берет процент)?

Услуги эквайринга при оплате тура можно попробовать отбить, однако это должно быть в договоре прописано (разумеется 100% гарантий нет). Но при возврате следует учитывать, что согласно ст. 309.2 ГК РФ, Должник несет расходы на исполнение обязательства, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором либо не вытекает из существа обязательства, обычаев или других обычно предъявляемых требований. 

83. Свою комиссию отдавать сразу после заявления от туриста или подождать пока туроператор будет отдавать?

Развернутый ответ в п. 58.

84. Прямые обязанности мы должны делать бесплатно?

Прямые обязанности, установленные законом - да!

85. Выписала туристке билет авиакомпании "Аэрофлот". Ошиблась в фамилии клиентки. Авиакомпания деньги возвращать не хочет. Пришлось выписать новый авиабилет за свои деньги. Правы ли они?

Попробовать поменять через "Управление бронированием", либо через оператора авиакомпании, а вообще свои ошибки турагент исправляет за свой счет. Допускается до 2 ошибок в написании фамилии. Если фамилия указана другая, вместо Иванова указали Сидоров, то замена по правилам "Аэрофлота".

86. Подскажите, пожалуйста, куда и как правильно внести инфо в договор о том, что при невозможности разрешения конфликтной ситуации, клиент может подать в суд на агента только по месту прописки ИП?

Это требование незаконно, противоречит ГПК РФ и не может быть внесено в Договор турагента с туристом.

87. Подскажите, вчера я забронировала тур и выбила неправильный чек туристам, отправила его по почте туристам, договор сказала пришлю позже. Сегодня я обнаружила, что чек пробит был неправильно, сделала возврат прихода и выбила новый чек. Хочу отправить договор туристам сегодня, не знаю какой датой его делать. Вчерашней, когда был забронирован тур и выбит чек или сегодняшней, когда пробит правильный чек? Должны ли даты договора и чека совпадать?

Даты договора и прихода денег могут не совпадать, если условиями договора не предусмотрена оплата в день заключения договора. Дата заключения фиксируется обычно на первой странице договора. Если такое условие есть в договоре, то достаточно подписать с клиентом дополнительное соглашение, изменяющее условие оплаты по договору.

88. Коллеги, подскажите, подпадает ли под Постановление кейс, когда мать "временно теряет трудоспособность" т.к вынуждена ухаживать за ребёнком после операции? Ребенок - второй турист в туре. "Музенидис" считает, что это её проблемы и отказывает в возврате.

Если временная трудоспособность потеряна на срок более, чем 2 месяца, а больничный лист выдан матери ребенка, вне зависимости от того, есть ли ребенок в туре или нет, то данная ситуация попадает под определение трудной жизненной ситуации, установленной пунктом 6 Постановления Правительства РФ № 1073 от 20.07.2020 г. Ответ составлен на основе Обзора по отдельным вопросам судебной практики, связанным с применением законодательства и мер по противодействию распространению на территории Российской Федерации новой коронавирусной инфекции COVID-19 № 3

89. Добрый день. Возврат по постановлению. В ТО перевели 90 тыс, туристы нам 200. Разница лежала у нас. Туристы отказались от равнозначного продукта. Как им грамотно вернуть разницу, которая лежит у нас? Не объясняя, что мы не полностью тур оплачивали. Туроператор не возвращает, у туриста досудебная претензия к нам.

Вернуть деньги и подготовить грамотный ответ на претензию, позволяющий переадресовать все претензии к ТО.

90. Добрый день! Можно задать вопрос? Правомерно, если гостиница устанавливает правила по невозврату брони купленной по Акции возврата кэшбека?

Непонятна фраза - невозврат брони. Если гостиница установила отказ в возврате денежных средств, то отказ не правомерен, тут необходимо смотреть, гарантированное бронирование (при нем гостиница имеет право удержать денежные средства в размере суток стоимости размещения) или негарантированное бронирование (возврат осуществляется полной суммы). Данные условия обычно прописываются в договоре между агентством и средством размещения. С учетом пользования услуги по кэшбеку, возврату подлежат суммы за вычетом суммы кэшбека.

91. Подскажите, я правильно понимаю? Договор оферты общий для всех туров, там детали не прописываются. К нему оформляется приложение с  данными туристов и туроператора. Далее турист оплачивает, это и есть акцепт? Акт выполненных работ нужен?

Приложение с данными тура нужно. Это неотъемлемая часть любого договора о реализации турпродукта. Акцепт также в оферте прописан (точнее, что им является). По поводу акта - а почему бы собственно и нет: агент таким образом может попробовать и комиссию защитить. Вопрос только, как там все прописать в рамках оферты. В нашем договоре с туристом ведь есть акт, а оферта, кроме формата заключения такого договора, ничем особо от бумажного не отличается. Могут быть технические нюансы, но это частности.

92. Сейчас есть возможность улететь за границу грузопассажирскими рейсами. Если турист сам купил билет, а рейс отменили, то сам виноват, а если тур пакетный куплен через туроператора? Что происходит в этом случае? Возврат денег? Замена тура? И это еще полбеды, если рейс туда, а если рейс обратно отменен? Какие права у туристов? Обязанность туроператора вывезти туриста остается или раз это грузопассажирский рейс, то выбираться туристам придется самим и за свой счет? Чем рискуют турагентства, продавая пакетные туры туроператоров с такими грузопассажирскими перелетами?

Если туристский продукт приобретен у туроператора, то:

  • решение о возврате денежных средств или замене на аналогичный туристский продукт осуществляется по согласованию и соглашению с туроператором;
  • на туроператора возлагается обязанность по возврату туриста из страны посещения;
  • турагенты рискуют: дополнительной выгодой (если она была получена при реализации); потраченными нервами; потраченным временем на переговоры с туристом и туроператором.

93. Вопрос по договору-оферте. Мне же это придется размещать на сайте в открытом доступе для всех желающих? Жаль будет, если кто-то из конкурентов просто скопирует и все. Я-то кучу денег заплатил, а они могут бесплатно скопировать.

Можно сделать скрин на каждую страницу и конвертировать все в PDF. Тогда ни один онлайн конвертер или даже специальные программы не распознают текст. Это максимум, что тут можно сделать. Либо использовать специальные программы, которые генерируют пароли и ключи, и выдавать их клиенту в ЛК или личным сообщением, для внесения изменений, и да, закрыть файл от копирования. 

94. Здравствуйте, получаем рассылку от вас. Можете ответить на вопрос? Бланк Туристская путевка по прежнему является неотъемлемой частью договора с туристом?. Ее так же нужно выписывать одновременно с чеком ККТ? Электронная Туристская путевка еще не действует? Заранее спасибо!

Добрый день! Электронная путевка пока не применяется, хотя закон о ней принят. Наличие путевки на текущий момент как часть договора - это форма, которую применяют турфирмы для удобства (документ, где отображаются данные турпродукта). Ее применение в бумажном виде не носит обязательный характер. Исключение составляет только тот случай, когда турфирма применяет налоговые льготы по НДС по наличию бланков строгой отчетности. Но и в этом случае чек ККТ является бланком строгой отчетности, а путевка оформляется лишь для перестраховки. Поэтому вопрос применения бумажной путевки на текущий момент - это скорее вопрос организации документооборота в компании.

95. Подскажите, пожалуйста, если туристы подписали расходник, где указано «полный возврат по договору...» (первый был расходник на «частичный возврат»), можно ли это считать, что они согласились с тем, что комиссию мне оставляют? Или они могут это оспорить?

Расходно-кассовый ордер не предоставляет гарантии турагенту и оставляет право для туриста для обращения в суд с иском о взыскании комиссии с турагента или туроператора.

96. Здравствуйте! Можно ли заключать предварительные договоры о реализации турпродукта?

В новой редакции Правил Оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ № 1852)  указано, что  Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа (п. 13). Согласно п. 14 указанных правил, Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем в письменной форме считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора о реализации туристского продукта. Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в предложенном исполнителем договоре о реализации туристского продукта. Таким образом, Правительством РФ было исключено прямое указание на возможность заключения предварительного договора о реализации туристского продукта  (по сравнению с правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ № 452).

97. Добрый день! Подскажите при создании договора на авторские туры на сколько корректно брать за основу Агентский договор или правильней использовать Договор возмездного оказания услуг.

Если клиент, который задал вопрос, не сам формирует состав услуг и использует при этом агентские договоры, то целесообразно заключать с туристом договор реализации туристских услуг (не продукта!). Если клиент самостоятельно предоставляет данные услуги, то договор возмездного оказания услуг. Нужно учитывать, что при втором варианте, клиент самостоятельно несет ответственность перед туристом при оказании услуг. При первом варианте, клиент оказывает посреднические услуги, выступая посредником во взаимоотношениях между туристом и принципалом - лицом, которое дало поручение на продвижение и реализацию услуг.

98. Добрый день! Вопрос такой. У нас договор оформлен с подписью организации и клиента на каждой странице.Можем ли  мы  убрать  подпись сторон на каждой странице, для того, чтобы клиенты прислали сканы только первой и последней страницы с подписью? Договор у нас объемный и не всем клиентам удобно сканировать каждую страницу.

По закону подпись на каждой странице не обязательна. Однако подпись на каждой странице более надежный способ фиксации содержания договора. Для серьезных сумм мы бы рекомендовали подпись на каждой странице сканов, а для мелких - можно и на последней странице.

99. Меня интересуют вопросы, касающиеся деятельности самозанятых в туризме. Физическое лицо, зарегистрированное как самозанятый  может оказывать услуги экскурсовода и организовывать экскурсии, как турагент в статусе ИП или нет?

Самозанятый имеет право оказывать услуги как экскурсовод, как на основании договоров, заключённых с физическими лицами, в рамках которых Самозанятым оказываются экскурсионные услуги физическим лицам (в этом случае налог у Самозанятого 4% от суммы, полученной Самозанятым от физ.лица - экскурсанта), так и на основании договоров, заключённых с ТА и ТО, в рамках которых Самозанятый -Экскурсовод оказывает услуги Клиентам ТА и ТО (договор возмездного оказания услуг на основании заявок ТА и ТО), в этом случае считается, что Самозанятый оказывает услуги не Экскурсантам, а ТА и ТО, при этом сумма налога возрастает до 6% (при этом нужно помнить, что договор между ТА/ТО и Самозанятым должен быть договором ВОУ, а не агентским или договором поручения).

100. Добрый день! Подскажите, законны ли действия туроператора и есть ли смысл судится туристам? В январе 2020 года забронировали тур у оператора Coral Travel в Турцию на июнь 2020, оплатили сразу полную сумму, далее тур был аннулирован туроператором из-за коронавируса и перенесен на 2021 год. Вчера Coral Travel информировал:  

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ИЗМЕНЕНИЕ ПОЛЕТНЫХ ДАННЫX. Аннулированы рейсы а/к Royal Flight 8091/8092 и а/к Ural Airlines U6 1153/1154 Санкт-Петербург-Бодрум-Санкт-Петербург до конца полетной программы

Просим предложить туристам
- перебронь на вылет из Москвы по стоимости поиска тура
- перебронь на Анаталийское побережье по стоимости поиска тура (через аннуляцию)

Просим принять решение до 18:00 06.07. Билеты под рассадку не держим.
После 18:00 06.07 заявка будет аннулирована.

Перенос денежных средств по курсу на день переноса а возврат денежных средств до конца 2021 года согласно Постановлению.


Естественно, цена на тур, который был забронирован сейчас в 2 раза выше. Равнозначный тур не предлагают, только подбирать самим по актуальным ценам на данный момент.

Туристы что бы не терять отдых, перебронировали на тур по своему бюджету с ухудшением условий (категория отеля, количества дней), но неприятный осадок остался. Можете прокомментировать действия оператора. Туроператор мотивирует свои действия тем, что наш тур уже не попадает под ковидный и под Постановление 1073.

Позиция туроператора неправомерна. Туроператор был обязан предоставить туристам равнозначный туристский продукт, не меняя стоимость тура (равнозначность - страна, период предоставления услуг, категория отеля, место нахождения отеля, перечень услуг и потребительские свойства услуг, должны соответствовать первоначальному туру). Если стороны согласовали дополнительно тур, обладающий иными потребительскими свойствами и оформили это документально, то это является основанием для признания действий туристов и туроператора правомерными в рамках постановления 1073 абз. 3 п. 2 Положения (По соглашению сторон потребительские свойства равнозначного туристского продукта могут быть изменены). Таким образом, если туристы сами согласились на неравнозначный туристский продукт, то оспорить действия туроператора будет сложно. Новый тур попадает под действия постановления, так-как договор с туристами не расторгался.

101. Подходит ли договор из U-On, подписанный с туристов по смс (электронно) для возмещения от страховой компании стоимости тура или нужен строго оригинал договора с живыми подписями?

По такой логике и оферта вызывает сомнения. Однако, я считаю, что способ заключения договора роли не играет. Если договор содержит все существенные условия и способ его заключения четок и достоверен (в контексте волеизъявления сторон относительно заключения сделки). То есть важно то, чтобы можно было достоверно установить стороны договора и их намерение заключить договор. Ну и про конклюдентные действия не стоит забывать.

102. Здравствуйте! Хотели бы уточнить, можно ли в данной ситуации писать претензию туроператору? Бронировали у TUI Турцию с вылетами на Pegasus и Onur Air с вылетами туда утром и обратно вечером, перелет чартерами. За день до вылета они поменяли оба рейса туда и обратно, туристы потеряли первый день отдыха, время вылета поставили за день до вылета с 13 на 20 часов, никаких сообщений от туроператора не было, туристы узнали об этом только по онлайн-табло аэропорта, в заявке время вылета так и не было изменено. Можем ли мы предъявить какие либо претензии туроператору, в связи с изменением изначальных рейсов, сменой времени вылета, непредупреждением о том, что вылет будет перенесен позже, потерей фактически дня отдыха?

Претензию могут в данном случае предъявлять только туристы. Нужно считать количество ночей в туре, т.к. изменение времени вылета в пределах суток возможно. Даже если взять за аксиому возможное изменение времени вылета (задержки и прочее) - такая информация должна была быть предоставлена турагенту от туроператора, а турагент должен оповестить туристов. Если оператор никакой информации не направил - это нарушение. Если при количество суток проживания изменилось, то можно требовать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

103. Уважаемые коллеги, добрый день! Вопрос по Музенидису. У нас ситуация такая, было забронировано наземное обслуживание (проживание, страховки, трансфер, визы). Тур ковидный, перенесен с 2020 г. на даты вылета с 15.08.2021, Sani Beach на 14 ночей на 2 взрослых с ребенком. Отель говорит оплаты нет.  Письмо "счастья" нам не приходило. Музенидис не взял у нас документы на визы, сказал, мол, ждите 09 июля. Мы можем что-то уже сделать или надо сидеть и ждать письма "счастья"? Мы, на всякий случай, и принтскрины сделали из личного кабинета, и все документы (договор с туристом, договор с Музенидисом, платежки) приготовили.

Если туристы заявят сейчас требование о расторжении договора и возврате денег, то будет действовать Постановление 1073. Туроператор будет иметь право вернуть деньги до 31.12.2021. То есть нужно ждать аннуляции тура по инициативе туроператора, тогда можно будет взыскивать с ТО по максимуму (но инициатор иска к туроператору - турист, не турагент).

104. Добрый день ! У меня есть тур в Грецию, перенесенный с 2020 года на 18 сентября 2021 года. Турагент отправил запрос в отель и получил ответ, что бронь не могут подтвердить, так как она не оплачена компанией Музенидис. Если я сейчас аннулирую заявку и подам заявление на возврат по Постановлению до 31.12.2021, то в случае банкротства компании Музенидис, заплатит ли мне страховая компания или по аннулированному туру я не буду иметь права на компенсацию? Как мне лучше поступить в данном случае? Могу ли я сейчас обратиться в суд?

Если турист аннулирует тур самостоятельно, то это не страховой случай. Страховая компания деньги не возместит. Остальные рекомендации выше. Судебное дело можно будет начинать не ранее отказа Музенидиса предоставить забронированные услуги. 

105. Добрый день! У меня куплен тур в Грецию в январе 2020 г, то есть до пандемии. Тур изначально должен был состояться в августе 2020 г., его перенесли на август 2021 г. В настоящее время, буквально неделю назад, я написала заявление на расторжение договора и аннуляцию тура. Заявление я подавала через турагентство, в котором был куплен тур, они отправили его в электронном виде. Музенидис ответил, что возврат денег до 31.12.21 г. (по Постановлению Правительства 1073). Правильно ли я сделала и что можно ещё сделать? Или не надо было аннулировать тур? А дожидаться наступления страхового случая, хотя, по идее, он уже наступил, Визу же надо заблаговременно делать. Кроме того, тур этот был застрахован от "невыезда" в случае неполучение визы и болезни.

Если заявление уже подано, то возврат денег до 31.12.2021 г. Иные действия предпринимать уже поздно.

106. Добрый день! В настоящее время являюсь Индивидуальным предпринимателем. Мы проводим экскурсии и мероприятия по Москве, длительностью 1-5 часов. В ближайшем будущем планирую возить группы в Санкт-Петербург на экскурсионные программы, длительностью 2-3 дня. Туристы самостоятельно приобретают билеты и бронируют гостиницы, при этом они могут раньше приехать/позже уехать. Я не продаю и не бронирую для них гостиницы и билеты. Со своей стороны нанимаю гидов, оплачиваю экскурсии в музеях, обеды/ужины в ресторанах, аренда лодок для прогулок и, возможно, аренда микроавтобуса на несколько часов для переезда в загородный дворец. Подскажите, пожалуйста, имею ли я право заниматься такой деятельностью без статуса туроператора?

Да, если бронирование услуг средств размещения и перевозки осуществляется туристами в СПб самостоятельно, а ИП предоставляет только лишь экскурсионные услуги, продолжительностью не более суток, то такие услуги могут быть предоставлены без статуса туроператора. Кроме этого, я бы отметил, что ИП не может быть туроператором, а может осуществлять только турагентскую деятельность. Статус туроператора может иметь только юридическое лицо.

107. Просим вашего совета, как нам поступить в следующей ситуации. В 2020 году, в связи с пандемией, был аннулирован тур в Грецию. Турист на перенос тура не согласился и сразу написал заявление на возврат денежных средств. Мы перенаправили его заявление и другие запрошенные документы в компанию Музенидис. Те ответили, что согласно правительственному постановлению, деньги туристу будут возвращены до конца 2021 г. Нашу комиссию по туру мы возвращаем туристу полностью. Подскажите, пожалуйста, какие дальнейшие шаги должны предпринять мы или наш турист, чтобы Музенидис вернул деньги, которые были ему перечислены нами за туриста, согласно полученному счету?

Ждать 31.12.2021 г.

108. Добрый вечер, прошу совет что делать в такой ситуации: ковидная заявка Музенидис Ростов-на-Дону - Греция 330 000 рублей, была аннулирована по просьбе туристов, висел депозит у Музенидиса, ни на что кроме Греции перебронировать нельзя было, туристка оказалась беременной и принесла справку о выходе на больничный. Я подгрузила ее справку и заявление в личный кабинет, как документы на возврат. Тишина, ничего не ответили, затем в июне отправила досудебное требование от имени туристов в Музенидис-Ростов, (оплата была переводом через Сбербанк), также нет ответа, по электронной почте документы Музенидис получил и отправил в юридический отдел. Как мне обезопасить себя как агентство (ООО) от судебного иска в мою сторону? я предложила туристам всяческую помощь и прошу идти с ними в суд в качестве третьей стороны в кратчайшие сроки. Вернуть им комиссию и взять расписку, что ко мне претензий не имеют?

Если турагент готов вернуть комиссию, то пускай возвращает. Если турист готов дать расписку, то пускай берут, но при этом нужно иметь ввиду, что данная расписка, при рассмотрении спора в суде, особой роли не играет.

109. Можно получить экспресс-консультацию? Турист купил тур в 2020 году в Сиде. Ковид и закрытие границ - тур не состоялся. Тур переносят на август, границы закрыты, деньги депонированы. Турист выбирает тур на июнь 2021 года по цене поиска тура, деньги засчитываются + небольшая доплата с туриста. Границу закрывают, туристы не уехали, согласно предложения туроператора, меняют тур на сентябрь без доплат. 21 июля турист получает письмо по электронной почте, что тур не состоится, снята полетная программа. Предложение от туроператора - поменять тур на вылет из Москвы в эти же даты, но перелет Екатеринбург-Москва-Екатеринбург туристам оплатить самим. Вижу два варианта развития событий. 1. Согласиться с туроператором и оплатить самостоятельно авиабилеты до Москвы для семьи и потом взыскать с туроператора по ст.393 ГК РФ. 2. Подать в суд исковое заявление с требованием исполнить условия договора (брони) через Москву, но за счет туроператора.

Тут вопрос, чьи интересы отстаивать? На месте туристов я бы согласился, но не стал подписывать какие-либо соглашения по вылетам, купил бы билеты в Москву и подал в суд на возмещение убытков. Но в этой ситуации отстаиваем позицию турагента. Турагент предлагает туристам подписать соглашение с изменением условий представления туристских услуг, определенных туроператором. Если турист отказывается, то турист может подать в суд, но должен иметь ввиду, что суд не закончится в сентябре и они никуда не улетят.

110. Коллеги, добрый вечер! Подскажите, пожалуйста, чем я рискую, если у клиента по чартерным авиабилетам на руках от меня обычный договор турагент-турист на туристский продукт (версия начала 2021 года от Байбородина) и кассовый чек? Бронь делали у туроператора до закрытия границы с Турцией в апреле, планировалось бронировать авиа+отель+трансфер, поэтому и договор на турпродукт, но в итоге успели забронировать только авиа. Клиент недоволен, что ТО не возвращает деньги, собирается идти в суд.

Максимум агентским вознаграждением и деньгами на наши услуги по представлению интересов в суде.

111. Добрый день! Мы приобрели у вас пакет документов "Договор с туристом". Какие документы мы обязаны предоставить покупателю, если покупателем является юридическое лицо, оплатившее за тур через расчетный счет? Покупатель просит счет-фактуру, но мы на упрощенке и не работаем с НДС. Договор, акт, какой акт? Как он выглядит?

Начнем с того, что с юридическим лицом не нужно было заключать Договор о реализации туристского продукта. В данном случае необходимо заключить Договор с корпоративным заказчиком, а по нему предоставить акт оказанных услуг по бронированию. Вместо счета-фактуры просто направить счет, по аналогии, как мы это делаем, когда выставляем счет на выезд или на комплект, а оплата идет с юридического лица или с р/с ИП. Сейчас необходимо понимать, если договор заключен с физическим лицом, то нужно делать отдельный договор - на замену стороны в обязательстве, например, если оплата поступила с хозяйствующего субъекта. Но я бы рекомендовал так не заморачиваться, а заключить другой договор (с корпоративным заказчиком), а этот расторгнуть. По договору с корпоративным заказчиком предоставить акт оказанных услуг по бронированию и направить счет. Тогда и бухгалтерский учет будет в порядке у обеих сторон, и с юридической точки зрения все будет верно.

112. Добрый день! Прошу проконсультировать в следующем вопросе. Нами был забронирован тур в Турцию с вылетом 15.07.21 и полностью оплачен. 13.07.21 туристы сдают ПЦР на COVID и получают положительный результат, страховка от невыезда не была оформлена и штраф за аннуляцию составил 90% от стоимости, оплаченной оператору. Соответственно, туристы пишут заявление на аннуляцию тура и претензию на возврат 100% оплаченных средств. Сейчас туристы обратились, по совету своего юриста, с просьбой заключить соглашение о расторжении договора. Вопрос в том, должна ли я заключать такое соглашение и как оно должно выглядеть, т.к. по этому вопросу не нашла нигде информации?

Соглашение о расторжении можно не заключать, достаточно заявления туристов о расторжении договора и возврата денежных средств. Соглашение можно заключить в случае, если турагент согласует с туристом условия расторжения, например, укажет в нем, что возвращает какую-то сумму (например сумму агентского вознаграждения) и сумму полученную от туроператора, а туристы в этом случае соглашаются что турагент свои обязательства по договору выполнил в полном объеме и с надлежащим качеством.

113. Добрый день! Подскажите, пожалуйста, санитарные документы (приказы по ковиду, прививкам и прочее) от какой даты должны быть? С 16 июня или раньше?

Если речь идет о документах, применительно к Постановлению от 15.06.2021 г. (по Москве), то представляется, что вполне можно и 16 июня их делать (т.е. во исполнение Постановления). Если же речь идет о всех тех обязательствах, которые были установлены в прошлом году в связи с пандемией, то вполне логично, что они должны быть много раньше.

114. Уважаемые юристы, подскажите, как вы считаете, вернут ли все туроператоры денежные средства по ковидным турам 2020 г. всем туристам до конца 2021 года, как обещают? Или будет продление?

Пока действует Постановление Правительства №1073 и никакой другой информации нет.

115. Тур должен был быть в прошлом году. Депонировали деньги у туроператора, забронировали в этом году новый тур, туристка заболела, обращаемся в страховую компанию. Как правильно отправить договор? Оплата была в прошлом году. Оставить договор тот и только поменять приложение, где новый тур? Даты договора не трогать, а в приложении даты меняем на новую дату брони? Чек оплаты с прошлого года прикладываем? Так ведь будет правильно, я могу поменять только приложение к договору и все?

Делаете к первоначальному договору дополнительное соглашение на изменение параметров тура, в качестве приложения к дополнительному соглашению, к договору прикладываете новое бронирование, в котором также прописаны данные по страховке. В страховую компанию отправляете: старый договор; платёжи по старому договору; дополнительное соглашение и новое бронирование; страховой полис и документы о страховом случае.

116. Уважаемые юристы! Привожу в порядок свои документы. Возникло два вопроса: 1. Очень не хочется подписывать новый договор с "Библио-глобусом". Смотрю в личном кабинете у меня стоит подпись с ними от октября 2019 года. Если я не отвезу им новый документ, можно ли считать, что я с ними все ещё работаю по старой версии договора? Или раз завожу заявки, то все равно согласна с новой версией? 2. В договоре с туристом как указывать номер договора с туроператором, если я с ним работаю по оферте? Пока пишу вместо номера и даты слово "оферта". Не знаю, правильно ли это?

Вопросы не корректны. У "Библио-Глобуса" может поменяться юридическое лицо, которое работает с турагентами. Кроме того, если Вы работаете в рамках договора оферты "Библио-Глобуса", то любая заявка, направленная турагентом в "Библио-Глобус" после опубликования договора оферты, и оплаченная турагентом, означает что турагентство заключило с "Библио-Глобусом" договор в новой редакции.

117. Добрый день! Видела ваш пост в Instagram про "Музенидис", правильно ли я поняла, что начать досудебные претензии пора уже сейчас? Наша история такая: ранее бронирование, ноябрь 2019, тур в июне 2020 с полной оплатой, перенос дат из-за смены авиакомпании, затем перенос на 2021 год на июль. В итоге тур не состоялся, комиссию турагентство вернуло туристам, документы на возврат денежных средств в "Музенидис" отправлены, ими приняты и дано обещание, что возврат будет до конца 2021 года. Честно, с трудом вериться, что денежные средства будут возвращены. Но я не вижу оснований для претензии, так как вроде бы все в рамках закона. Что можно сделать в данном случае? Буду очень признательна за любую информацию.

Отказ от предоставления услуг произведён туроператором "Музенидис", то есть они нарушили требования Постановления №1073, в соответствии с которым только турист имеет право отказаться от тура, а если туроператор тур не предоставляет, то возврат до 31.12.2020 г., а не до 31.12.2021 г. Таким образом, рекомендуем уже сейчас подать исковое заявление, пока у туроператора есть деньги. При необходимости можем предоставить полную и развёрнутую консультацию по вопросу.

118. Здравствуйте! Должен ли турагент в агентском договоре с туристом указать в рублях (а не в формуле "комиссионное вознаграждение = разница между поступившими от туриста деньгами и перечисленными в адрес туроператора") свое дополнительное вознаграждение? Акт на оказание услуг по подбору тура с туристами не был подписан. Могут ли туристы обратиться с претензией о недоведении информации о цене услуг и какие их шансы в суде? Заранее благодарю.

Такой обязанности у турагента нет. Право на обращение туристов в суд установлено статьей 17 Закона РФ "О защите прав потребителей". Обратиться могут, но шансов на удовлетворение требований туристов судом практически нет. Согласно ст. 421 ГК РФ стороны вправе сами определять условия договора, в том числе цену.

119. Уважаемые коллеги, в течение какого периода времени после оплаты возможно подавать на чарджбек? Правда ли то, что 580 дней в любом банке? 

Не правда. Тут от банка не зависит, а зависит от "Международной платежной системы". По правилам "Виза" такое возможно, однако есть определенные оговорки: возможна подача в течение 120 дней с момента оказания услуги или с момента совершения транзакции. По истечении этого срока необходимо будет предоставить доказательства того, что переговоры по туру осуществлялись (например, в части согласования альтернативного туристского продукта или равнозначного туристского продукта). Вообще, по правилам международных платежных систем, сама процедура chargeback занимает всего 540 дней, в этот срок входит срок на оспаривание платежа и срок на переписку и прохождение банками (эквайрером и эмитентом) всех стадий прохождения Диспута, включая первичное представление, вторичный запрос (пре-Арбитраж МПС) и Арбитраж МПС.

120. У нас была забронирована заявка в ООО "Музенидис Трэвел" в феврале 2020 г. Затем в июле 2020 г. перенесена на август 2021 г. Сейчас данная заявка аннулирована "Музенидис Трэвел" в связи с тем, что не обслуживает клиентов на территории Греции с 01.08.21 по 31.08.21 гг. Как посоветуете, писать заявление на возврат денежных средств с указанием Постановления №1073, как пишет "Музенидис", или заявление на возврат без указания Постановления? Какой срок возврата денежных средств указывать, если без Постановления? 10-дневный?

Заявление на возврат денег без Постановления, т.к. "Музенидис" не выполнил требования по предоставлению туристского продукта, установленные Постановлением №1073. Срок возврата указан в агентском договоре с туроператором. 10 дней - это срок возврата по ЗПП по запросу от туриста, но если пишет сам турагент, то срок указан в агентском договоре между турагентом и туроператором. 

121. Турист бронировал тур и расплачивался подарочной картой "Корал". У "Корала" за использование своих подарочных карт идет удержание комиссии с агентства. В нашем случае это 12500 руб. Туристы не улетели, возврат по Постановлению Правительства №1073 досрочно. "Корал" перечислил то, что было оплачено, про подарочный сертификат говорят "знать не знаем, вы же за тур оплатили безналом, вот мы так и возвращаем". Доплачивать из своего кармана нелогично. Как вариант, думаем вернуть туристу так же подарочным сертификатом. При его реализации "Корал" выплатит нам 12500 руб. Насколько законно делать возврат сертификатом?

На сайте http://gift.coral.ru/ подробно описаны правила работы с подарочными сертификатами, Вы можете внимательно изучить их сайт и задать данный вопрос напрямую в Coral Travel, потому что данный вопрос легко выяснить напрямую. Чтобы ответить на Ваш вопрос, нужно узнать Политику лояльности, которая не доступна обычному пользователю сайта и нужно Вам обратиться к своему куратору за разъяснениями. Любые денежные возвраты туристам по заявке законны. Но в Вашей ситуации может возникнуть угроза возврата из своих личных денежных средств. Поэтому рекомендуем написать обращение в "Корал", получить письменный ответ и показать его нам, для точного прояснения ситуации.

122. Работаю в турагентстве "Меридиан" г. Казань. Получила претензию от туристки, купившей 29.06 онлайн (я на удаленке) авиабилет из Сочи с 25.08 на "Ред Вингсе" и отказавшейся от него (по ее словам). Билет дешевый, невозвратный, на двоих 20000 руб. Теперь она утверждает, что про невозвратность ничего не знала и предупредила, что подает в суд и требует возврата 30000 руб. Я впервые сталкиваюсь с такой жаждой выдрать свое любым путем и разорвать годами сложившиеся отношения. Подскажите, могу я не отвечать на претензию или это обязательно? И бояться ли мне суда и последующих потерь? Пока я думаю, что она просто стращает, но а вдруг...

На основании ст. 103 Воздушного кодекса РФ, между пассажиром и авиакомпанией заключен договор, что подтверждается выданным авиабилетом. Согласно ч. 4 ст. 108 ВК РФ, если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о невозврате стоимости авиабилетов при добровольном отказе от договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за авиабилет сумма не возвращается. Предложите пассажиру обратиться с претензией напрямую в авиакомпанию. Но на претензию в любом случае ответить нужно, чтобы не было жалоб в Роспотребнадзор.

123. Коллеги, здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, может у вас есть уже форма обращения к Ростуризму, Роспотребназдору, кабинету министров, губернатору Краснодарского края, да и к Путину готовы направить обращение, о котором говорил Александр, о продлении Особого режима, в соответствии с Постановлениями №1073 и №1078. На сегодня картина еще хуже, чем была, в связи со стопом продаж по югу из-за потопов в Краснодарском крае и в Крыму. Можете помочь грамотно ставить такое обращение? Или скинуть мне ваши наработки по этому вопросу. Хочется обратиться к властям, чтобы нам, как и авиаперевозчикам продлили срок до конца 2022 г. и текущие бронирования тоже ввели в рамки нового Постановления. Ведь особый период, установленный Роспотребнадзором в Краснодарском крае действует пока до 01 октября 2021 г.

На основании ст. 2 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам. Мы готовы оказать помощь, если Вы более подробно опишите ситуацию на нашу почту. 

124. Добрый день, а по какому закону вы взяли перечень "НОВЫЕ САНИТАРНЫЕ ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ОФИСА"?

На основании анализа действующего законодательства РФ, а это не один какой-то закон, а Указы Мэра Москвы 2020-2021, рекомендации с портала mos.ru и тд. Полный список всех официальных документов доступен на сайте: стопкоронавирус.рф в разделе "Официальные документы". Читайте внимательно наш сайт по данному вопросу. Там указаны и другие документы: https://ukab.ru/komplekt-anti-covid-sanitarnye-dokumenty-dlya-ofisa. Данный базовый комплект документов разработан с учетом анализа поручения Председателя Правительства Российской Федерации М.В. Мишустина от 18.03.2020 № ММ-П12-1950, постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации № 6 от 13.03.2020 г., Федерального закона от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», письма Роспотребнадзора № 02/3853-2020-27 от 10.03.2020г. «О мерах по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19)» и иных отраслевых разъяснений и писем, рекомендаций Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человек для работодателей по профилактике коронавирусной инфекции на рабочих местах.

125. Здравствуйте! У меня есть конкретный вопрос общего порядка. Прекращение туроператорской деятельности (внутренний туризм) подразумевает ликвидацию организации или возможно только прекратить туроператорскую деятельность, а фирму не закрывать? Заранее спасибо!

Возможно прекратить деятельность, компанию не закрывать, а продолжить деятельность, допустим, как турагент.

126. Хочу посоветоваться с Вами по поводу Музенидис. Прослушала ваш эфир 27.08.21 г. и поняла, что вы советуете подавать в суд. Если коротко, то у нас был забронирован тур в Грецию на 29.05.2020, потом он был перенесен на 29.05.2021, потом на 29.08.2021. Теперь они написали нам в личный кабинет, чтобы мы написали заявление на возврат денежных средств. Я не знаю отправлять или нет? Что посоветуете?

Заявление по форме Mouzenidis Travel не подписывайте. Ждите окончания тура и аннуляции заявки по инициативе Mouzenidis Travel, а затем пишите претензию на возврат денежных средств и далее - в суд. Отправьте документы на анализ: info@ukab.ru.

127. Мы турфирма, у нас умер директор, в фирме 3 учредителя. Нам же можно назначить временного и.о. директора?

Да, можно! Протоколом общего собрания учредителей.

128. Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, мы опекуны и Государство компенсирует часть расходов на отдых ребенку. В договоре туроператор может отдельно прописать стоимость услуг, оказанных непосредственно ребенку, опекаемого нами?

Туроператор не будет этого делать, потому что для этого необходимо составлять отдельную калькуляцию. Возможно просьба агента и будет удовлетворена, если она будет направлена через личный кабинет туроператора или по электронной почте. Только по согласованию с туроператором может быть получен корректный ответ. В договоре о реализации туристского продукта данные сведения не указываются. 

129. Уважаемые коллеги! Есть ли судебная практика по такому вопросу: туроператор вернул по ковидной заявке сумму нетто, турист требует возврата комиссии за счет агента. Возможно ли в судебном порядке возложить на туроператора возврат комиссии?

Формально Постановление №1073 говорит о возврате туристу со стороны туроператора денежных средств, составляющих стоимость турпродукта. Это не одно и тоже, что и стоимость договора (турагента с туристом). Опять же, важно понять, под комиссией понимается агентское вознаграждение или накрутка турагента (маржинальная выгода) или и то и другое + как все оформлялось. Судебная практика довольно разношерстная, но тенденция взыскания дельты с турагента превалирует. Хотя есть и решения, где по ковидной заявке с туроператора взыскали и стоимость турпродукта, и дельту. Иными словами, теоретическая возможность есть всегда, каждый случай индивидуален.

130. Коллеги-юристы, у меня вопрос: туроператор потребовал от туриста заявление на возврат по ковидному туру для перечисления денежных средств непосредственно туристу. Мы переслали, получили ответ, что они не принимают это заявление, так как турист указал полную стоимость тура, а не ту, которую мы перечислили туроператору. Вопрос: откуда турист может знать данную сумму и считается ли отказ в приеме заявления от туриста правомерным?

Отказ неправомерный, обязаны принять заявление в любом случае. Нужно настоять на принятии.

131. Добрый день! Вопрос по переносу чартерного рейса у "Библио-Глобуса" в Крым. Был вылет в 03:10 утра, за пару дней до вылета перенесли на 22:15, то есть границу 00:00 не пересекли, но перенос очень существенный, более 18 часов. Туристы в бешенстве, пропадает фактически оплаченный день в дорогом отеле (суточная цена номера более 60 тысяч рублей). Как быть в этой ситуации? Могут ли в данном случае туристы требовать компенсации от "Библио-Глобуса"? Если могут, то в какой форме и на какие нормы права им ссылаться в своей претензии? В свободном доступе в интернете в основном информация о задержках рейсов, про переносы ничего дельного нет. Заранее спасибо!

Право требования компенсации у туристов есть, оно установлено Законом РФ "О защите прав потребителей". Вероятность удовлетворения требований очень мала, так как рейс не регулярный, перенос осуществляется в пределах суток, количество которых указано в договоре о реализации туристского продукта. Так как туристский продукт - это комплекс услуг, то в расчет принимается количество ночей, исходя из общего состава услуг, начиная с момента предоставления первой услуги в турпродукте. Иными словами: право на обращение в суд или к туроператору у туристов есть, но вероятности удовлетворения претензии туриста практически нет.

132. Коллеги, велась очень длительная переписка с туроператором. Мы настаиваем, туроператор отказывается. Отказ написали по электронной почте, заявление обратно не вернули, оно находится у них. Но все оставлено без движения. Мы можем считать свои обязательства по передаче заявления исполненными?

Да, но продублируйте письмом с описью вложения "Почтой России".

133. Здравствуйте! У меня два вопроса. 1. Организатору туров по России (один регион) можно ли открыть самозанятого (гидом не является, просто ищет людей для гида)? 2. Можно ли гиду открыть самозанятого? И в данном случае, возможно ли, составить договор с туристом?

1. Дело в том, что самозанятый не может быть агентом, только личное оказание услуг/выполнение работ. Соответственно, надо смотреть, в каком формате будет построена его работа (какой договор с ним планируют заключать). 2. Гид может быть самозанятым при условии, что услуги гида будут им оказываться лично. Договор с туристом в случае оказание услуг именно гида заключить возможно (у нас и комплект есть). 

134. Здравствуйте, подскажите, как быть? Оплатили Voyage Belek 50%, отель подтвердил бронь, на следующий день 100%, через 4 дня сообщило турагентство, что отель не подтвердил, предложили выбрать из того, что есть за те деньги или доплатить, но доплата существенная, такое бывает или это развод какой-то??? Туроператор "Пегас".

Потребовать вернуть деньги.

135. Доброе время суток, коллеги! Уточните, пожалуйста, относительно возвратов от туроператора по Постановлению. Проценты за пользование денежными средствами начислены будут только в случае возврата денежных средств после 31.12.21?

Нет! С момента получения заявления о возврате денежных средств за тур.

136. Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, какая правовая база существует для работы самозанятого при сдаче внаем помещения? Распространяется на него приказ МВД 435 от 09.07.2018? Если да, то каким образом заполняются реквизиты ИП?

ГК РФ и НК РФ. Если помещение не имеет статуса гостиницы и сдаётся в арену, то приказ МВД 435 от 09.07.2018 г. не работает.

137. Дорогие юристы, прошу совет! Ситуация: в январе 2020 был забронирован и оплачен тур в Турцию на июнь. По понятным причинам он не состоялся. Одна из туристов - льготная категория (65+), на неё были составлены все документы и поданы туроператору для возврата денежных средств. Прошел год, туроператор молчит, в его адрес была составлена досудебная жалоба. Туристка-льготница, тем временем, умерла. Вопрос: могут ли другие участники тура, либо наследники этой туристки, обращаться в суд, используя Постановление 1073 п.6? Или теперь возврат должен происходить в общем порядке?

Могут, только если нотариусом будет определен круг наследников и они вступят в наследство. Только после этого момента.

138. Уважаемые юристы! У меня в суде возник вот такой вопрос: есть подтверждение тура от туроператора, в которой указана сумма, которую агентство должно перевести за тур. Есть цена тура для клиента, указанная в договоре с туристом. А в агентском договоре указано, что туроператор уплачивает агенту вознаграждение в размере 0.5 процента от суммы. Так вот у суда и возник вопрос: почему в договоре с туроператором у Вас указано 0.5 процента, а фактически вы взяли 10 процентов. Я понимаю, что все, что сверху, эта наша прибыль, но как доказать, что мы продавали по цене на сайте, ведь этой суммы документально нигде нет?

В соответствии со ст. 421 ГК РФ (свобода договора), турагент может продать тур по цене, которую он согласовал с туристом. Доказывать, что продажа была осуществлена по цене, установленной туроператором, турагент не должен.

139. Доброго дня! Позвольте вопрос по "Музенидису" задам. Тур в Грецию (ковидный, перенесенный с 2020 г.) должен был состояться с 01.10.21 по 10.10.21, но по известным причинам не состоится. "Музенидис" в личном кабинете написал, что компания Ellin Air отменила рейсы. Статус заявки в личном кабинете указан: "Аннулирован". На вопрос агента: "Правильно ли понимаем, что тур аннулирован по инициативе туроператора? И когда будет произведен возврат денег?", Mouzenidis Travel ответили: "Возврат по Постановлению до 31.12.21, список документов отправили на эл.почту". В списке документов, в том числе имеется: заявление на имя руководителя регионального дополнительного офиса о расторжении договора реализации туристского продукта, а также об отказе от равнозначного продукта. Как в такой ситуации поступать, уважаемые юристы?

Готовить претензию в связи с неисполнением обязательств по представлению равнозначного туристского продукта. В случае отказа вернуть деньги, подавать исковое заявление.

140. Добрый день! Я генеральный директор московского турагентства (ООО). Работаю одна, подписываю договоры на основании Устава. Могу я быть в одном лице заказчиком тура и исполнителем по договорам оказания услуг (поручения) и по договору о реализации туристского продукта? Заранее спасибо!

Если предположить ситуацию, в которой ООО "Ромашка" в лице директора Иванова И.И., действуя в интересах заказчика Иванова И.И., приобретают туристский продукт, то запрета на такого рода действия, законодательство не содержит. Главное чтобы это была покупка реального туристского продукта в интересах Иванова И.И., как физического лица, а не средство ухода от налогов. Необходимо учесть, что в ст. 182 ГК РФ содержится прямой запрет на совпадение доверителя и поручителя в одном лице - то есть, если речь именно про договор поручения (а не про другие договоры) то быть и доверителем и поверенным одновременно нельзя.

141. Здравствуйте, можно узнать у вас по поводу договоров, в чем отличие от "по поручению туроператора" или "по поручение от заказчика"? 2 одинаковых договора

Отличие заключается в том, кто (лицо) поручает совершить агенту определенные действия: 1 - туроператор поручает реализовать туристский продукт, 2 - заказчик поручает забронировать туристский продукт у туроператора.

142. Добрый день! Если турист забронировал отель с 1 по 10 число, а может заехать только 3 числа, при этом номер был полностью оплачен. Какие штрафные санкции его ждут? Могут ли аннулировать бронь?
Что нужно сделать, чтобы этого не допустить? Заранее спасибо!

Зависит от договора с отелем, в котором определены условия изменения бронирования. В соответствии с ст. 32 ЗоЗПП и ст. 782 ГК РФ турист будет обязан возместить отелю ФПР. Если это зарубежный отель, то отель как правило удерживают 100% от стоимости неиспользованных услуг за гарантированное бронирование (точная сумма определяется в ходе переговоров). Если это российский отель, то как минимум удерживают стоимость одних суток, но опять же, все зависит от отеля. В любом случае,  рекомендуем проинформировать отель о фактической дате заезда, чтобы номер был сохранен за туристом.

143. Коллеги, кто-нибудь мне может ясно и точно ответить, сколько я должен хранить договоры с туристами? В течение какого времени может прикопаться ко мне налоговая?

В течение 5 лет необходимо сохранять первичные документы (договоры, акты, накладные, чеки, БСО и т.д.), документы учетной политики, результаты проведения инвентаризации, банковские, кассовые документы.

144. Коллеги, здравствуйте! Туристы не вылетели в тур, так как у одного взрослого из 4х туристов (2+2 реб) стоял по ошибке ССП долг и невыезд. ССП свою вину по телефону туристу признали. В системе у себя все поставили, но туристы не улетели на своем рейсе и догоняли тур, докупив билеты на рейс следующего дня. Теперь турист, кроме договора и чека, для суда с ССП запрашивает калькуляцию: сколько стоили билеты в туре, трансфер, размещение и т.п. Туроператор Pegas Touristik, если мы будем запрашивать, то ответ ждать очень долго. Я хочу узнать на сколько калькуляция важна в данном вопросе? Ведь тут спрос с ССП за покупку дополнительных билетов и они еще за сутки хотят получить компенсацию, так как прилетели на следующий день.

В данной ситуации стоимость неиспользованных билетов и стоимость неиспользованных услуг - это убытки клиента, без справки от туроператора клиент претензию в приставам подать не сможет, не на что будет ссылаться. Поэтому от туроператора нужна справка о стоимости неиспользованных услуг, стоимость которых туроператор  возвращать не будет, или калькуляция по туру.

 

На все вопросы неустанно отвечают юристы компании "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры". Вы также можете задать вопрос и получить на него ответ в социальных сетях:

В личных сообщениях всех социальных сетей мы отвечаем только на вопросы о предоставлении наших услуг. На вопросы бизнеса отвечаем либо коротко публично в соцсетях на стене или в Telegram, либо обстоятельно платно консультируем при обращении в компанию по почте info@ukab.ru или по телефону +7 (499) 390-78-97.

Мы в социальных сетях

Facebook Instagram Vkontakte Odnoklassniki Telegram YouTube Custom

 

* У вас есть еще вопросы? Закажите юридическую консультацию!
* Вы еще не наш абонент? Рассмотрите возможность абонентского юридического обслуживания Вашей компании!
* Еще не внедрили комплекты документов "Кадры к туризме""Защита персональных данных" и "Уголок потребителя"? А они обязательны!
* Требуется ответ на претензию туриста или защита в суде? Мы поможем!
* Со списком наших услуг можно ознакомиться по ссылке.