Ответы на претензии клиентов гостиниц и отелей

Ответ на претензию клиента. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются гостиницы. Наличие претензий от клиентов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы гостиницы, рост объемов продаж неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований, или в тех случаях когда сам клиент уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением клиента в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы клиентов на оплату юридических услуг.

НАИБОЛЕЕ ЧАСТЫЕ ОСНОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ТУРИСТОВ

• отказ клиента от бронирования (по своей инициативе, в связи с болезнью, не выдачей визы);
• COVID;
• некачественно оказанные (по мнению клиента) услуги (питание в отеле, номер).

ОТВЕТЫ НА ТИПИЧНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ПРЕТЕНЗИЯМ

Клиент требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его "разжигание". Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии клиент, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице. Тем более, по закону на Вас лежит бремя последствий неполучения такой претензии

Возможно, отказавшись поставить "автограф" на претензии клиента Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например, если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность клиента и его желание договориться резко падают. Тем более, по закону, если Вы не придёте получать претензию, будет считаться, что Вы её получили.

Вывод: взвесив все "против" и "за", мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии клиента. 

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по "электронке" имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с "живой" подписью клиента.

Безусловно, существуют нюансы с "цифровой подписью" клиента. Также клиенту будет труднее доказать факт получения его "электронной" претензии.

Однако, опять же, следует помнить о наших главных целях - грамотно ответить клиенту и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте? Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте. Отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке, ровно так же как и на "бумажные". 

Какой срок ответа на претензию клиента установлен законом? 

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя - 10 дней.

Поскольку слово "рабочих" в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы, например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев: при отказе клиента от исполнения договора по причинам, не связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел), здесь действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в "разумные сроки" (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок "на слуху" у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей: а) дать компетентный ответ; б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию клиента - не более 10 календарных дней. 

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию? 

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя клиенту ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить клиенту быстро, чтобы не получить иск в суд "раньше времени". Здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если клиент иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию. Здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например, сразу после изготовления ответа отправить его клиенту по электронной почте, а параллельно - заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, клиент быстро получит ответ по электронной почте и не будет "томиться" в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор. С другой - после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция - веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем: надежный и оперативный. 

Что делать если мы не "укладываемся" в установленный законом срок? 

К сожалению, строго по закону, клиент, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок, может смело писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не "ответить на претензию" в 10 дневный срок, а "удовлетворить требования" потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам. В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ клиенту - это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа клиенту:

• показать клиенту что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения;
• не допустить преждевременного обращения в суд клиента, который раздосадован Вашим молчанием;
• не допустить появления в иске клиента фраз из серии "гостиница игнорировала мои требования, чем причинила мне моральный вред".

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес клиента предварительный ответ на претензию.

Как произвести частичный (полный) возврат?

Казалось бы, что тут сложного? Но на практике появляются вопросы: Как правильно оформить возврат? Наличными или на счёт?

Возврат производите таким же образом, как и поступала первоначальная оплата, если клиент не сообщит Вам иной желаемый способ. Вместе с возвратом заключите с клиентом соглашение о том, что он претензий не имеет, поясните, что это Вам нужно лишь для успокоения.

Полный возврат или удержание?

В суде это будет называться «ФПР» (фактически понесённые расходы) и их размер Вам нужно будет доказать. Здесь действуют общие нормы законодательства о защите прав потребителей. Будьте готовы, что придётся побороться. Но оно того стоит.

Законодатель также предусмотрел небольшую поблажку для гостиниц. Имейте в виду, что, в случае, если при гарантированном бронировании (когда гостиница ожидает клиента до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда) клиент несвоевременно отменил бронирование, не заехал либо опоздал, с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

В случае получения претензии от клиента, рекомендуем Вам сразу составлять юридически обоснованный ответ, чтобы клиент видел Ваш профессиональный подход и готовность доказывать свою позицию. Но и не забывайте добавлять в текст ответа обращения к клиенту и выражать Ваше соучастие и желание быть на его стороне.

Что, если COVID?

Подстрахуйте себя заранее, заключите с клиентом заранее COVID-соглашение.

Подробнее о нём можете узнать здесь: https://ukab.ru/covid-raspiska, - либо связавшись с нами info@ukab.ru.

И самое главное: при получении претензии от клиента не впадайте в панику. Её получение ещё ничего не значит, будьте готовы побороться!

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНО ОТВЕЧАТЬ НА ПРЕТЕНЗИИ?

1. Грамотный ответ на претензию - способ не доводить дело до суда. 85% претензий клиентов, по которым был дан ответ специалистами нашей компании, разрешается во внесудебном порядке. 

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию клиента часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. "Они даже не ответили мне на претензию", - любимая фраза клиентов (их их юристов) в суде. 

3. Снижение рисков жалоб клиента в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, "обиженный" клиент может обратится во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив - бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма - от 7 000 р.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.)  - 7 000 - 14 000 р.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) - 14 000 - 25 000 р.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) - 25 000 и выше
 

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами! 

МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ