CHARGEBACK. Как отстоять свои деньги?

CHARGEBACK. ЧТО ЗА "ЗВЕРЬ" И КАК С НИМ БОРОТЬСЯ?

Сhargeback — процедура опротестования транзакции в целях защиты прав плательщика, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя и возвращается плательщику. Технология возврата платежа используется по пластиковым картам.

Платёж может быть оспорен, процедура регламентирована платёжными системами. Для того, чтобы оспорить платёж, нужно обратиться в банк-эмитент с письменным заявлением и предоставить весомые доказательства для опротестования транзакции. Опротестование платежа возможно не позднее, чем 120 дней c момента совершения транзакции. Банк-эквайер должен предоставить доказательства того, что предприятие, которое он обслуживает, не нарушало правила международной платёжной системы. Если доказательства не будут предоставлены в срок, претензия считается автоматически выигранной банком-эмитентом, тогда сумма в полном объёме принудительно списывается со счёта ответчика и возвращается получателю.

МЫ ЗНАЕМ КАК БОРОТЬСЯ С CHARGEBACK!

ЗАМОРОЗИЛИ ДЕНЬГИ НА СЧЕТЕ?

ПОМОЖЕМ ОПРОТЕСТОВАТЬ ВОЗВРАТНЫЙ ПЛАТЕЖ!

В связи с распространением коронавирусной инфекции Covid-19, закрытием границ иностранными государствами, объявлением угрозы безопасности жизни и здоровья туристов, вынужденными переносами сроков проведения мероприятий, и, в некоторых случаях, прямым запретом на предоставление услуг размещения в регионах Российской Федерации, представители туристского и гостиничного бизнеса столкнулись с частыми запросами банков о предоставлении информации по услугам, которые они своим клиентам не смогли предоставить.

Ситуация, когда с помощью электронной системы международных платежных систем поступает запрос от банка-эмитента о возврате держателю карты уже перечисленного платежа (chargeback) по причине: «услуга не оказана» - обыденность для банков-эквайеров. Для предпринимателей такая ситуация может обернуться потерей денежных средств.

Сам по себе chargeback – не юридический термин и в российском законодательстве не описан, однако с некоторыми разночтениями в целом описывается одинаково.

Можно опереться на формулировку Московского городского суда, которая изложена в апелляционном определении от 26 ноября 2019 года по делу № 33-49433/19: ««Chargeback» представляет собой процедуру опротестования транзакции и принудительного возврата средств клиента банка, если он предъявил достаточно весомые основания для того, чтобы считать данную операцию несанкционированной, мошеннической, ошибочной и т.д.»

В процессе опротестования транзакции участвуют несколько сторон:

• туристы, держатели карт, опротестовывающие платежи;

• банки-эмитенты - банки, выпустившие пластиковые карты, с помощью которых турист оплачивает забронированные услуги;

• международная или национальная платежная система (Visa, MasterCard, МИР);

• банки-эквайеры - банки, которые принимают платежи от туристов с помощью платежных терминалов и перечисляют их на счет получателя денежных средств;

• турфирмы и места размещения, агенты и иные исполнители услуг, являющиеся получателем денежных средств.

Все участники процессов опротестования транзакций и платежей связаны между собой в отдельные звенья целой цепи взаимоотношений и имеют определенные функции:

• туристы с банками-эмитентами – договорами на пластиковые карты. В банк-эмитент поступает заявление от туриста, в котором турист опротестовывает транзакцию, просит вернуть платеж по причине: «услуга не оказана»;

• банки с международными и национальной платежными системами (цепочка: банк-эмитент – МПС – банк-эквайер). Банк-эмитент, при получении заявления от туриста-плательщика обязан направить посредством системы электронного документооборота, организованного платежной системой, запрос в адрес банка – эквайера о подтверждении chargeback;

• банки-эквайеры с турфирмами и средствами размещения. Это звено предоставляет информацию в банк-эмитент о причинах непредоставления услуг или информацию, опровергающую заявление туриста, в случае, когда услуга была предоставлена или денежные средства уже были ранее возвращены туристу.

Забегая немного вперед скажем, что из всех вышеперечисленных взаимодействий, наиболее важным для турагента или средства размещения является предоставление обоснованной позиции своему банку-эквайеру, ведущему диспут с банком-эмитентом. Информирование должно быть максимально полным и достоверным, со ссылками на необходимые законы и правила платежных систем.

В итоге прохождения процедуры по цепочке, банк-эквайер принимает одно из решений.

• Согласиться с chargeback и перечислить из своих средств оспариваемую плательщиком сумму, а затем ее удержать или взыскать со своего клиента, турфирмы, места размещения, агента или иного исполнителя услуг.
• Отказать в согласовании процедуры chargeback и направить данную информацию банку-эмитенту, который вправе сообщить об отказе в chargeback туристу, либо не согласиться с позицией банка-эквайера и организовать повторный диспут, уже с привлечением арбитража международных или национальных платежных систем.

Процесс принятия решений по заявлениям туристов в банк об оспаривании транзакций и платежей называется Диспутом.

ДИСПУТ. РАССМОТРЕНИЕ СПОРА О CHARGEBACK.

Диспут о платеже – спор между участниками платежной системы (банками) об осуществлении/неосуществлении процедуры chargeback.

Как проходит Диспут?

1. И банк-эмитент, и банк-эквайер проверяют отсутствие возможности для туриста дважды получить денежные средства. Как может произойти «двойной возврат»: первый раз туристу перечислит денежные средства агент или исполнитель услуг. Второй раз – банк-эквайер при chargeback. В результате от недобросовестных действий туриста могут возникнуть необоснованные потери и убытки, как для банка-эквайера, так и для агента или исполнителя услуг.

Чтобы этого не произошло, банк всегда запрашивает у исполнителя услуг или агента информацию о перечислении или об отсутствии перечисления денежных средств туристам.

Разумеется, необходимо вовремя данную информацию предоставить.

Время предоставления такой информации определяется в соответствии с условиями договора эквайринга, заключенного с банком.

2. Далее проверятся наличие/отсутствие в распоряжении исполнителя услуг или агента заявления от туриста об урегулировании спора в досудебном порядке.

Платежные системы советуют участникам своих систем (банкам) рекомендовать туристам урегулировать ситуацию с исполнителями услуг или агентами напрямую, прежде чем выставлять chargeback.

В условиях огромного количества заявлений на chargeback банки обращают на данный факт повышенное внимание. Кроме того, для банков всегда существует вероятность невозможности компенсации выплаченным ими денежных средств по согласованному chargeback.

Ведь у многих их клиентов – получателей денежных средств (например турагентов), в условиях неблагоприятной экономической ситуации и кризиса, денежные средства для компенсации потерь банка, просто отсутствуют или их будет недостаточно для возмещения всех выплат, которые совершил банк.

3. Также проверяется наличие, со стороны исполнителя услуг или агента, предложения туристам альтернативных вариантов предоставления услуги, например предоставление/оказание услуги в иные сроки, или предложения о депозите без указания конкретных сроков.

4. Наличие ответа со стороны туриста на альтернативные предложения.

Конечный результат процедуры оспаривания транзакций или платежей, при взаимодействии всех звеньев цепи, а также взаимодействия внутри звеньев, следующий:

• со счета турфирмы, средства размещения, агента, турагента или иного исполнителя услуг списываются, удерживаются или взыскиваются в судебном порядке денежные средства в размере оспоренных плательщиком денежных средств, либо

• туристу-плательщику отказано в оспаривании транзакции или возврате платежа, но не отказано в праве обратиться в суд к турфирме или средству размещения.

По нашей практике для успешного для турфирмы итога диспута требуется следующие действия и документы:

• копия заявления от туриста с требованием о возврате денежных средств;

• копия ответа на заявление от туриста с предложением альтернативных вариантов предоставления услуг;

• документы, подтверждающие направление туристу ответа с предложением альтернативных вариантов получения услуги, в данном случае подойдут даже сканы писем, направленных по электронной почте или из мессенджеров, посредством которых ведется переписка. Если заявление о возврате денежных средств от туристов было получено в письме, направленном Почтой России, то, соответственно, ответ необходимо также направить Почтой России, а в диспуте приложить сканы описи и чека с номером РПО, подтверждающих отправку письма туристу;

• повторное заявление туриста на возврат денежных средств (при наличии);

• договор с туристом;

• самое главное – грамотно составленное письмо в банк со ссылками на нормы права и Правила самих платежных систем.

Исполнителю услуг или агенту также стоит обращать внимание, покрываются ли страховками услуги, оказание которых невозможно. При наличии страховки, данное обстоятельство может помочь в отстаивании своих денежных средств при процедуре chargeback.

ИТОГ

Мы постарались максимально подробно рассмотреть ситуации, как можно обезопасить себя от несправедливого chargeback.

Ключевым моментом является то, что максимум усилий нужно приложить еще на изначальной стадии диспута об оспаривании транзакции.

В случае списания денег банком, возвратить списанную сумму будет крайне сложно или невозможно.

А вот не допустить списание и «разморозить» заблокированную банком сумму при грамотных действиях вполне реально.

Более того, в ситуации, когда банк-эмитент отказывает в chargeback клиенту, подавляющее количество судебных дел по искам держателям карт о принуждении банков-эмитентов осуществить возврат денежных средств в рамках процедуры оспаривания транзакций и платежей – не в пользу плательщиков. Особенно когда банк-эмитент отказывает плательщикам, основываясь на тщательно подготовленной и документально подтвержденной позиции банка-эквайера и исполнителя услуг или агента.

ПРОГНОЗ

По первым чарджбекам, связанным с COVID-19, уже есть первые успешные случаи, когда в ходе диалога с банком юристам удавалось «отстоять» заблокированные банком деньги и добиться их разблокировки.

Слегка обнадеживает и тот факт, что в отличие от ситуаций с «Натали-турс», например, сегодня возвраты могут достигать поистине колоссальных, и не российских, а общемировых масштабов, что невыгодно самим банкам и платежным системам – если они вернут деньги туристам то, с кого потом спрашивать? С турагента с пустыми счетами?

Потому опять есть определенная надежда на более лояльный подход банков к турфирмам.

В то же время, учитывая «разнообразную практику» опротестовывания при, например, банкротстве «Натали-турс» (разные банки выносили противоположные решения), битва за заблокированные деньги у турфирм предстоит непростой. Если турфирма не обоснует правомерность удержания оплаты, то у банка просто не останется выбора кроме как списать деньги. Поэтому отвечать на требования банков нужно в установленные ими сроки. Которые, кстати, абсолютно не учитывают рабочий день или не рабочий и объявлены в стране «каникулы» или нет.

Заказать любую услугу компании или задать любой интересующий вопрос можно по электронной почте info@ukab.ru или в форме заявки (по кнопке ниже).

МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ