БАНКРОТСТВО ТУРОПЕРАТОРА:

ЧТО ДЕЛАТЬ ТУРАГЕНТСТВУ?

Банкротство туроператора чаще всего случается неожиданно и повергает всех в шок. В стрессовых ситуациях не сразу можно сориентироваться и наметить верный план действий. Мы уже проходили печальные банкротства, поэтому решили поделиться своим опытом.

Итак, порядок действий турагентства при банкротстве туроператора.

Оперативно собрать максимум информации. 

• Зайдите на сайт Ростуризма и на сайт туроператора. Обзвоните коллег, знакомых, юристов.
• Работает ли офис туроператора?
• Будут ли производиться выплаты в добровольном порядке?
• Есть ли уже информация у страховой компании? Куда, в какой форме и в какие часы обращаться
• Информация о страховщике туроператора размещена на сайте Ростуризма в разделе реестр туроператора.

Успокоить клиентов, не устраняться от общения с ними. 

• Не стоит в ультимативном порядке отправлять клиентов "в суд" или "в страховую".
• Не нужно провоцировать клиентов на преждевременное обращение в суд или с жалобами.
• Вместе с тем, нужно изначально сообщить клиенту, что по закону ответственность за неисполнение обязательств лежит не на агенте, а на исчезнувшем операторе (ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ").
• Турагент не обязан возвращать деньги за свой счет при исчезновении оператора!
• При банкротстве туроператора турагент может оказывать добровольную помощь туристу, направленную исключительно на снижение судебных рисков для обеих сторон (например при неправильно оформленном договоре) и сохранения отношений с туристом.

Проверить наличие договора с туристом.

• При обращении туристов в суд, важнейшую роль будет играть наличие или отсутствие договора с туристом.
• При отсутствии договора с туристом или при устаревшем договоре, велик риск взыскания всей суммы с турагента!
• При этом, Ваш договор не должен противоречить обязательным требованиям Министерства Культуры РФ.
• Обратите внимание на наличие в договоре сведений о туроператоре, сведений о финансовой ответственности туроператора. Без этих сведений шансы на благоприятный успех дела в суде заметно снижаются.
• Заказать договор с туристом можно по этой ссылке.

Помочь туристам собрать документы для обращения к страховщику.

Также, турагент может проверить комплект документов. Контролировать процесс подачи. Турагент вправе (но не обязан!) подать документы за туриста, по доверенности.

• Заранее подготовьте пакет по списку. Вне зависимости от туроператора и страховщика, этот пакет одинаков примерно во всех случаях. 
• Вместе с тем настоятельно рекомендуем уточнять список документов и требования в конкретных страховых компаниях: такие требования могут отличаться (нотариальная заверка для документов, отправленных почтой и т.д.)

Список составлен с учетом как перечня, прописанного в законе, так и стандартных требований страховщиков по реальным делам:

• Требование о выплате страхового возмещения, подписанное заказчиком (заказчик – лицо с которым турфирма заключила соглашение).

• Копия паспорта заказчика туристского продукта или иного документа, удостоверяющего личность (с предъявлением оригинала);

• Копия договора заказчика туристского продукта с турагентом (с предъявлением оригинала).

Цитата из отказов СК «Югория» (туроператор ГТИ), СО «Помощь» (туроператор Асент-Трэвел).

«В связи с отсутствием в договоре существенных условий, он считается незаключенным, а потому обязанности по выплате у страховщика не возникает». 

Помните, от таких мелочей может зависеть результат обращения в страховую компанию.

• Подтверждение об оплате тура туристом турагенту: чеки, путевки, приходники, платежки (по возможности прикладывать «красивые» и «правильные» подтверждения об оплате – в идеале чек или платежка, в крайнем случае – БСО).
• Копия договора турагента с туроператором, включая все приложения и дополнения к нему (с предъявлением оригиналов);
• Платежные документы, подтверждающие движение денег от турагента к туроператору по конкретной заявке – подтверждение и счет на оплату с указанием фамилий туристов, платежка.
• Копия письма туроператора об отказе туроператора исполнить свои обязательства или осуществить возврат денежных средств по заявке, при этом в письме должно быть зафиксировано: поступление конкретной суммы денег по конкретной заявке с указанием номера заявки, фамилии туристов иных существенных данных (это письмо нужно получить у оператора в максимально сжатые сроки, пока он окончательно "не растворился"). При отсутствии писем – распечатка с сайта оператора о прекращении деятельности.

Формально турагент не вправе обращаться в страховую от своего имени, таким правом наделен только заказчик туристского продукта (сторона в договоре с агентом) или его представитель по доверенности, например директор или юрист турагента.

Вполне возможно, что у клиента турагентства недостаточно познаний для составления требований в страховую. Клиенту нужно понимать огромное количество нюансов: как происходила оплата оператору, какой было соглашение между агентом и оператором (забегая вперёд, этот договор, скорее всего, запросят в страховой), одним словом, при самостоятельном обращении в страховую компанию шансы на успех и на выплату могут быть ниже.

В то же время, турагент заинтересован в мирном разрешении ситуации: если страховая заплатит, то сохранится лояльность клиента, не будет судов, жалоб, скандалов. 

Помните, несмотря на то, что закон в значительной части снимает с агентов ответственность за закрытие операторов, риск «шального» решения суда всегда есть. С учетом того факта, что у значительного количества турфирм соглашения не идеальны в плане прописывания ответственности сторон – риск судебного взыскания становится еще выше. 

В этой связи следует содействовать туристам при их обращении в страховую компанию.

При наличии письменных претензий от туристов - направлять ответ в установленные сроки.

• При наличии претензий от туристов, необходимо направлять им ответы со ссылкой на ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", указывая на отсутствие ответственности турагента, а также на координаты страховщика и туроператора для обращений.
• Срок ответа на претензию - 10 календарных дней с момента получения претензии.

Юристы нашей компании составляют профессиональные ответы на претензии туристов. 

Взвешенно подходить к вопросу аннуляции заявок. 

• Взвешено подходите к аннуляции заявок. При аннуляции заявки в выплате страхового возмещения может быть отказано. Аннулируйте заявку только в случае, если есть 100% уверенность в получении денег по заявке у оператора «сегодня».
• При аннуляции всегда запрашивайте соответствующее заявление у туриста, в противном случае, он может обвинить Вас в несвоевременной аннуляции.
• Агент вправе направить туроператору запрос с требованием подтвердить намерение оказать услуги по заявке или прислать письменный отказ от исполнения обязательств. 

Помнить, что повторная оплата проживания турагентом за свой счет НЕ подлежит взысканию со страховщика.

• У туристов находящихся за границей при банкротстве туроператора могут возникнуть сложности, требующие срочного решения, например, в виде необходимости повторной оплаты отеля и/или обратных билетов.
• Если произойдет чрезвычайное происшествие в виде выселения из отеля или отсутствия билетов на обратный вылет, туристы могут на месте повторно приобрести услуги за свой счет и потом потребовать у страховщика возмещения в рамках фингарантий. Необходимо сохранять все документы для обращения к страховщику.
• При этом расходы АГЕНТА (а не туриста) страховщиком возмещены вероятнее всего НЕ БУДУТ! 

ВАЖНО! Обязанности по вывозу пострадавших туристов из страны временного пребывания, а также по оплате проживания до вылета возложены на Ассоциацию Турпомощь.

Прочие рекомендации.

• Обращаться с претензиями и требованиями в страховую можно и по тем заявкам, где дата вылета еще не наступила.
• В идеале - добиться получения от туроператора письменного отказа от исполнения обязательств.
• С особым вниманием следует отнестись к подаче документов о банкротстве туроператора по частично оплаченным заявкам. По данному вопросу судебная практика неоднородна. В случае значительной стоимости заявки рекомендуем представить документы специалистам на экспертизу.

В случае если сумма заявки для Вас значительна, перед подачей документов в страховую, рекомендуется направить документы на проверку экспертам.

ПОМНИТЕ! ​​​​​Ошибка всего в одном документе может обойтись в огромные суммы денег и месяцы хождений по судам.