Чек-лист при отменах и задержке рейсов: что делать с ФПР и правами туристов? 

Из-за ограничений в аэропортах московского авиаузла сбои в расписаниях авиакомпаний продолжаются. Как действовать турагентам и туроператорам, если возникает авиаколлапс, с которым столкнулись туристы и туркомпании в мае? Когда возможно аннулирование тура без удержания 100% ФПР, а когда — нет? Какие шаги предпринять для минимизации рисков и эффективного взаимодействия с клиентами и партнерами?

Мы подготовили ключевые рекомендации и алгоритмы в виде кратких карточек, чтобы помочь вам ориентироваться в сложных ситуациях и сохранить доверие клиентов.

1. Роль турагента в конфликтной ситуации

Турагент не принимает решений за туроператора или туриста. Его задача — не устраняться от коммуникации, а передавать информацию между участниками, а также  разъяснять туристам его права и  зоны ответственности сторон. Особенно важно это в ситуациях, когда турист плохо ориентируется в законодательстве или впервые приобрел турпродукт.

2. Изменение существенных условий тура

Срок пребывания — это существенное условие договора. В сложившейся ситуации сложно предсказать возможное время задержки. Но важно помнить, что причина задержек рейсов важна для определения последствий таких задержек. И именно связь рассматриваемой ситуации  с задержкой конкретного рейса предстоит доказывать туроператору, если туроператор решит удерживать ФПР (при отказе туриста) или станет целью претензии и иска туриста за нарушение сроков оказания услуг.

3. Предложение альтернативы и предоплата

Туроператор вправе предложить альтернативу (другие даты, маршруты) или зачет средств в счет будущего тура. Но если турист отказывается от такого варианта, то здесь могут быть применены нормы о расторжении договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (451 ГК РФ). А последствия здесь — справедливое распределение расходов, понесенных сторонами по исполнению договора (на практике в спорах с потребителями — возврат за вычетом ФПР)  

4. О турах непосредственно в Иран 

Иран давно является достаточно интересным и  перспективным направлением для российских туристов. Текущая ситуация в стране явно ведет к отказам туристов туров в Иран. Последствия такого отказа вполне стандартны — возврат денежных средств за вычетом ФПР туроператора. Напомним, что Минэкономразвития 13.06.2025 разместил рекомендацию воздержаться от посещения Ирана, но не сформулировал свое сообщение, как уведомление об угрозе безопасности жизни и здоровью туристов, в связи с чем, по нашему мнению нормы о полном возврате денежных средств при отказе не применяются (ст. 14 ФЗ №132).  

5. О турах на другие направления, на которые оказала влияние ситуация в Иране

Рассматриваемая сегодня ситуация, из за своего масштаба, не могла не повлиять на туризм и по другим направлениям. Нарушения в расписании рейсов, изменения маршрутов - вполне закономерные явления в свете таких событий. И здесь важно понимать, что конфликты с туристами из за задержек или некоторого сокращения сроков туров  вполне вероятны. Сложившаяся ситуация не является следствием действий туропертора, и уж тем более турагента. Поэтому, в случае, если турист решит отказаться от поездки в другие страны из за отступлений от условий поездки в связи с ситуацией в Иране, как правило будут применяться общие нормы о последствиях такого отказа, предусматривающие возврат денежных средств, за вычетом ФПР (451, 781, ГК РФ). 

6. Фактически понесенные расходы (ФПР) — доказываются

Туроператор обязан обосновать и документально подтвердить удерживаемые ФПР. Без подтверждений — удержание не допускается и  правоприменительная практика очень часто об этом напоминает бизнесу. Доказыванию подлежит не только факт платежа партнерам, но соотносимость платежа с конкретным туристом, а также обоснованность действий поставщиков туроператора по удержанию денежных средств.  

7. Претензии туриста — реагировать обязательно

Даже если агент формально выполняет функцию посредника и не отвечает за сложившуюся ситуацию, игнорировать претензии туриста нельзя. Необходимо направить письменный ответ с разъяснением, кто и за что отвечает, и что именно предусмотрено договором. Важно также передавать все полученные от туриста документы Туроператору. Это снижает риск судебных разбирательств с участием турагентства.