На что чаще всего жалуются туристы? И как отвечать на претензии?

На клопов, тараканов и отсутствие лицензии у трансферных компаний гости российских санаториев в 2023 году жаловались в два раза чаще, чем в предыдущем. Такие данные недавно опубликовали «Известия», ссылаясь на статистику некоммерческой организации «Общественная потребительская инициатива».

А по статистике нашей компании, причины претензий обычно совсем другие. С жалобами клиентов турфирм мы работаем ежедневно и решили составить свой топ причин недовольства туристов. Чаще всего это:

● ремонт в отеле или несоответствие отеля описанию;

● изменение, отмена, перенос авиарейса (= потерянные дни);

● не вернули деньги после отказа самого туриста от тура;

● деньги после отказа от тура вернули не вовремя или в меньшем размере;

● не встретил трансфер (не нашлись, опоздали и т. п.);

● сбой на сайте, когда тур бронируется онлайн;

● не вышла вовремя виза или не выпустили по причине ошибок в документах;

● недовольство какими-либо услугами, входящими в турпродукт (плохая экскурсия, холодный бассейн и т. п.).

Рассмотрим ответы на типичные вопросы по претензиям.

● Клиент требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Закон не требует от получателя претензии ставить на ней подпись. Однако отказ от подписи может вызвать недовольство туриста и усугубить конфликт. Поэтому рекомендуется подписать претензию, чтобы продемонстрировать готовность к урегулированию вопроса.

● Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Претензия, полученная по электронной почте, имеет такую же юридическую силу, как и та, что пришла на бумаге с подписью клиента. Игнорировать претензии, полученные по электронной почте, не стоит, так как это может усугубить ситуацию, и возникнет риск штрафа по ч. 4.1. ст. 14.8 КоАП РФ. Важно отвечать на такие претензии в обычном порядке.

● Какой срок ответа на претензию установлен законом?

Согласно закону, срок для удовлетворения большинства требований потребителя составляет 10 календарных дней.

● Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не устанавливает конкретный способ отправки ответов на претензии. Однако при ответе на претензию важно учитывать два момента: ответить быстро, чтобы предотвратить возможные судебные иски, и зафиксировать факт отправки ответа. Для этого можно использовать различные способы, такие как: отправка по электронной почте, вручение под роспись или заказное письмо с уведомлением о вручении. Для серьезных претензий рекомендуется сочетать несколько способов отправки для обеспечения оперативности и надежности.

● Что делать, если мы не "укладываемся" в установленный законом срок?

Если не удается уложиться в установленный законом срок ответа на претензию, то клиент имеет право обратиться в суд. Однако законодательство требует не только ответа, но и удовлетворения требований потребителя в указанный срок. В случае невозможности предоставить положительный ответ в установленные сроки по объективным причинам, целесообразно отправить предварительный ответ клиенту.

У нас большой опыт претензионной работы.

85% претензий туристов, по которым мы даём ответ, разрешается во внесудебном порядке.

✔️Изучим Вашу проблему, проанализируем все имеющиеся документы и данные.

✔️Расскажем о возможном исходе дела и необходимых действиях для решения вопроса.

✔️Составим грамотный ответ. От ответа на претензию и отправки его в срок зависит успех решения проблемы.

Доверьтесь профессионалам!