На что чаще всего жалуются туристы? И как отвечать на претензии?

« Назад

30.05.2024 10:43

                                    туристка-недовольна_1

На клопов, тараканов и отсутствие лицензии у трансферных компаний гости российских санаториев в 2023 году жаловались в два раза чаще, чем в предыдущем. Такие данные недавно опубликовали «Известия», ссылаясь на статистику некоммерческой организации «Общественная потребительская инициатива».

А по статистике нашей компании, причины претензий обычно совсем другие. С жалобами клиентов турфирм мы работаем ежедневно и решили составить свой топ причин недовольства туристов. Чаще всего это:

● ремонт в отеле или несоответствие отеля описанию;

● изменение, отмена, перенос авиарейса (= потерянные дни);

● не вернули деньги после отказа самого туриста от тура;

● деньги после отказа от тура вернули не вовремя или в меньшем размере;

● не встретил трансфер (не нашлись, опоздали и т. п.);

● сбой на сайте, когда тур бронируется онлайн;

● не вышла вовремя виза или не выпустили по причине ошибок в документах;

● недовольство какими-либо услугами, входящими в турпродукт (плохая экскурсия, холодный бассейн и т. п.).

 

 

Рассмотрим ответы на типичные вопросы по претензиям.

 

Клиент требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Закон не требует от получателя претензии ставить на ней подпись. Однако отказ от подписи может вызвать недовольство туриста и усугубить конфликт. Поэтому рекомендуется подписать претензию, чтобы продемонстрировать готовность к урегулированию вопроса.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Претензия, полученная по электронной почте, имеет такую же юридическую силу, как и та, что пришла на бумаге с подписью клиента. Игнорировать претензии, полученные по электронной почте, не стоит, так как это может усугубить ситуацию, и возникнет риск штрафа по ч. 4.1. ст. 14.8 КоАП РФ. Важно отвечать на такие претензии в обычном порядке.

Какой срок ответа на претензию установлен законом?

Согласно закону, срок для удовлетворения большинства требований потребителя составляет 10 календарных дней.

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не устанавливает конкретный способ отправки ответов на претензии. Однако при ответе на претензию важно учитывать два момента: ответить быстро, чтобы предотвратить возможные судебные иски, и зафиксировать факт отправки ответа. Для этого можно использовать различные способы, такие как: отправка по электронной почте, вручение под роспись или заказное письмо с уведомлением о вручении. Для серьезных претензий рекомендуется сочетать несколько способов отправки для обеспечения оперативности и надежности.

Что делать, если мы не "укладываемся" в установленный законом срок?

Если не удается уложиться в установленный законом срок ответа на претензию, то клиент имеет право обратиться в суд. Однако законодательство требует не только ответа, но и удовлетворения требований потребителя в указанный срок. В случае невозможности предоставить положительный ответ в установленные сроки по объективным причинам, целесообразно отправить предварительный ответ клиенту.

 

У нас большой опыт претензионной работы.

85% претензий туристов, по которым мы даём ответ, разрешается во внесудебном порядке.

 

️Изучим Вашу проблему, проанализируем все имеющиеся документы и данные.

️Расскажем о возможном исходе дела и необходимых действиях для решения вопроса.

️Составим грамотный ответ. От ответа на претензию и отправки его в срок зависит успех решения проблемы.

Доверьтесь профессионалам!


Этот сайт использует файлы cookie и метаданные. Продолжая просматривать его, вы соглашаетесь на использование нами файлов cookie и метаданных в соответствии с Политикой конфиденциальности.
Продолжить