Copy of facebook cover (7)

Как найти подход к сложным клиентам.

« Назад

27.07.2021 17:23

4V7A0177

Александр Байбородин - генеральный директор компании "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры".

Клиентов, с которыми не стоит работать, очень и очень мало. Основная задача бизнеса - найти подход к каждому клиенту, даже к самому сложному и токсичному, этим занимается отдел продаж и руководитель компании. Нужно понимать, что клиенты не идеальные и если компания будет постоянно искать в них недостатки и говорить о том, что клиенты плохие, то она, с большой долей вероятности, будет находиться на грани разорения.

Мы не стали бы называть клиентов токсичными, а назвали бы их сложными, с большинством из них вполне можно работать, особенно, если у вас не стоит огромная очередь и выбирать не приходится. С особо тяжелыми случаями работать не стоит, нужно уметь вовремя их выявлять и в обслуживании отказывать, такое бывает крайне редко. Если навскидку провести в голове анализ продаж нашей компании, мы наберем в среднем 1 клиента за пару лет работы, с которым не сложилось сотрудничество, мы просто отдаем себе отчет в том, что работа с такими людьми будет невыгодна. С большинством невыгодных клиентов, о которых мы расскажем ниже, работать все же можно, не всегда это бывает просто, но вполне реально.

Итак, какие бывают сложные клиенты, которые могут «попить кровь» и как отделить сложных от действительно токсичных клиентов, которым нужно уметь говорить нет? Сейчас попробуем в этом разобраться.

Первая категория сложных клиентов – жадные клиенты, проще говоря, торгующиеся. Всегда сложно понять, человек человек правду или приступает к манипуляциям, когда мы слышим: «У меня нет денег, да и там мне предложили дешевле...».

Здесь бывает 2 варианта развития событий.

1. Клиент торгуется и пытается получить наиболее выгодные для себя условия. Нужно понимать, что торговаться в попытках «выбить» выгодную для себя цену заложено в природе бизнеса, особенно в больших компаниях. Никуда от этого не деться, поэтому, если клиент торгуется, стоит провести с ним переговоры и пойти на уступки, в зависимости от ценовой политики вашей компании, либо отказаться и дать понять, что вы работаете по фиксированному прайсу и ни на какие условия идти не готовы. Также можно пойти по компромиссному варианту – отказать в скидке по цене, но предложить выгодные условия по сроку выполнения задачи или в каких-то дополнительных услугах. Интересным также является способ предоставить скидку и получить от клиента какие-то встречные привилегии. Можно также рассмотреть сделать скидку на один товар, при условии покупки клиентом какого-то другого товара, либо сбросить цену при постоянном сотрудничестве, при условии внесения предоплаты. Способов выгодных условий для обеих сторон можно придумать огромное множество, то есть попробовать сделать так, чтобы скидка была выгодна не только клиенту, но и вам. Это категория клиентов-жадин, с которыми можно работать.

2. Клиент называет заведомо низкую цену и пытается вас «продавить». Когда клиент пытается манипулировать, хамить, угрожать, давить на жалость, предлагать неадекватную цену и т.д., в этом случае работать с ним не нужно, знайте себе цену! Если после закрытия своих возражений, повышения ценности в его глазах, обсуждения скидок, клиент не идет на компромисс, то ему стоит отказать. Важный вывод: если вы хотите продавать свои услуги за нормальную цену, если хотите быть ценным поставщиком продукта, нужно быть готовым к тому, что часть клиентов не будет устраивать стоимость ваших услуг и поэтому они не будут с вами работать. Если быть к этому морально готовым, то вести переговоры по цене будет значительно проще.

Следующая категория сложных клиентов – клиенты, которые требуют, требуют и требуют вашего внимания. До момента оплаты товара или услуги они задают тысячи вопросов. А как будет вот тут? А там? А какие ваши гарантии? У нас, например, юридические услуги, такие сложные клиенты предложат прописать в договоре все возможные гарантии. А что будет, если случится вот это? А если нам не подойдут ваши услуги?

В итоге вы оказали услугу, предоставили комплект документов для работы. Они изучат каждый файл и по каждому зададут по 10 вопросов. А как тут? А тут? А как пользоваться этим? Если продаете товар, они будут атаковать вас с просьбами помочь с устройством или использованием данного товара, уже после приобретения будут задавать десятки тысяч вопросов.

Здесь также клиентов можно разделить на 2 подкатегории: тех, с кем работать можно и тех, с кем сотрудничество лучше избежать.

Нужно понимать, что, как и в первом случае, все хорошо в меру. Разумеется, клиент имеет право расспросить вас о товаре или услуге, потому что он расстается с суммой, иногда значительной, в том числе и в разумных пределах о гарантиях. Все хотят понимать, за что они платят и все хотят иметь уверенность в результате. Поэтому сами по себе такие разговоры от клиента не говорят о том, что клиент какой-то плохой или токсичный. Точно так же после продажи услуги клиент имеет право задать вопросы и получить вашу поддержку. Вот здесь можно четко посоветовать, если вы оказываете услуги или продаете товары, четко определить, хотя бы примерно, количество и характер вопросов, на которые вы будете отвечать после оказания услуги, частоту этих обращений, хотя бы в самом общем виде. Будете ли вы оказывать поддержку по телефону, по электронной почте, в мессенджерах? В какое время и в каком объеме вам удобно предоставить консультацию по использованию вашего продукта? В этом случае, с клиентами, которые задают вопросы, работать можно.

Следующая категория проблемных клиентов - клиенты, которые обещают сделать заказ и пропадают. К примеру те, у которых просишь реквизиты для выставления счета или какие-то документы, необходимые для оказания юридических услуг (в нашем случае), а клиент только и делает, что «кормит завтраками», но вовремя добиться от него желаемого очень сложно. Любимая фраза этой категории: «Да-да, заказ актуален, но сейчас совсем нет времени, я обращусь к вам позже». Узнали таких?

Все же это клиент и вы в нем заинтересованы, ваша задача - продать. Безусловно, для этого некоторых клиентов нужно мягко дергать. Обратимся к классике ведения бизнеса – всегда нужно обозначить срок следующего действия. Здесь иногда виноваты сотрудники фирмы, которые общаются с клиентом и не задают ему дедлайн, то есть, в процессе общения всегда нужно согласовать следующее действие клиента и его срок. Например, «хорошо, жду от вас документы сегодня вечером, либо завтра до 14:00». Не допускать фраз из серии «пришлю на днях». Кто знает, может его «на днях» - это в течение месяца.

Помочь сдвинуться с мертвой точки могут сотрудники, которые будут напоминать клиенту о себе и об оговоренных сроках. Даже если клиент 1-3 раза забыл что-то прислать, это не повод записывать его в «токсичные».

Но надо понимать, что если вы напоминаете больше 3-4 раз, а клиент недоволен, ему всегда не до вас и не до заказа, то здесь нужно просто посмотреть, стоит ли тратить на него время, на человека, которому все время некогда и непонятно, нужны вы ему или нет. Если у вас есть время заниматься этим клиентом, да пожалуйста, вода камень точит и можно пытаться «пробить эту стену», но если у вас большая очередь из клиентов и время менеджера по продажам расписано по минутам, то после 5го или 7го напоминания нужно оставить его в покое и попросить связаться с вами, когда будет реальная потребность в вашем товаре или услуге.

И в этом же пункте хотелось бы сделать оговорку, если клиент обратился к вам в компанию и по каким-то причинам исчез, считается, что он пропал. Нужно понимать, что в большинстве компаний есть бюджет на рекламу и в пересчете на заявку клиента, даже отказавшегося (каждая такая заявка платная), вы уже заплатили от 1 тысячи рублей до ощутимых сумм, при этом каждая организация должна знать, сколько у нее стоит заявка. Поэтому с незаказавшим клиентом тоже нужно работать, например, внести его в базу рассылок, предварительно получив согласие, либо попросить подписаться в социальных сетях на официальные аккаунты компании. Возможно он не заказал в этот раз, но если вы будете напоминать ему о себе с помощью каналов продаж, когда-нибудь незаказавший клиент у вас все-таки что-то закажет, а вдруг он через полгода возьмет и дозреет, может действительно, сейчас ему было не удобно и не до вас. Тем самым, вы продолжаете взаимодействовать с клиентом, и во время очередной своей акции вы можете ему даже позвонить и это будет уже не «холодный» звонок, вы сможете сказать: «Иван Иваныч, вы к нам обращались 2 месяца назад, сегодня у нас есть для вас выгодное предложение...». Вы установите с таким человеком контакт, там и до заказа не далеко.

Следующая категория клиентов распространена в сфере оказания таких услуг как юридические, бухгалтерские, дизайнерские и подобные. Это те клиенты, которые считают себя умнее специалистов, назовем их «клиенты-умники». И здесь, опять же, нужно определить для себя границы возможного.

Любой подрядчик встречал таких клиентов, которые считали, что разбираются в вопросе так же хорошо, как и специалисты, а может даже и получше. И вот поскольку у них нет времени заниматься такой рутиной, они обратились к вам.

И тут тоже мы делим их на 2 категории.

  1. Бывает, что клиент иногда дает указания, но это не становится катастрофой. Даже скажу больше, что иногда указания клиента, даже не обладающего достаточной квалификацией, бывают достаточно ценны: из жизненного опыта, житейской мудрости. В юридическом бизнесе какой-то вопрос клиента иногда наводит на очень интересные мысли, на построение определенной стратегии защиты в суде. Поэтому стоит слушать клиентов, слушать их пожелания, т.к. советы бывают очень дельными.
  2. А бывает, что это становится проблемой. Он все знает лучше всех, его ничего не устраивает, поэтому очень важно в договоре изначально зафиксировать границы влияния клиента на вашу работу. Можно даже в договоре на оказание услуг прописать, обязаны ли вы выполнять указания заказчика или нет, в каких пределах, как часто он может давать вам такие указания и т.д. Например, при разработке сайта вы сдаете заказчику сайт, он смотрит и пишет вам свои пожелания, а в договоре указано, что он может так делать только 2-3 раза в течение месяца, после сдачи результата.

Нужно строго обозначить границы, чтобы не получилось так, что заказчик все вам диктовал, при этом ответственность за результат несете вы. Клиенту вы потом не докажете, что делали все именно так как он хотел, а у вас не получилось. Этот же заказчик потом вам скажет, что вы должны были его отговорить! Поэтому прописанные в договоре моменты ответственности и степени влияния позволяют работать со сложными, всезнающими клиентами. Но и тут есть такие, «ультра-умники», с которыми лучше не работать.

Следующая категория – вечно недовольные клиенты или супертребовательные. Это клиенты, которые постоянно чем-то недовольны: здесь не так, это не этак, тут вы допустили ошибку, здесь просрочку, а здесь все ужасно, но я приму. Тут важно определить манипуляцию клиента и на это не «вестись», то есть, когда клиент указывает вам на какие-то недостатки, а потом под этим «соусом» пытается вас продавить на какую-то скидку. Здесь рекомендации те же, как и в пункте про предоставление скидки, также очень важно отличать действительно недовольных клиентов от тех, кто пытается вами манипулировать. В практике некоторых компаний есть клиенты, которые годами совместно работают и все эти годы высказывают претензии. Ну и пусть! Претензии бывают и обоснованными, очень часто помогают сделать ваш продукт лучше. Так что с некоторыми из таких клиентов можно работать и смириться.

Но существует и группа клиентов, которым вообще все не так и они выносят это в нелицеприятные отзывы, тут стоит попытаться исправить ситуацию. Есть мудрость, что клиент, который был недоволен, но с которым вы справились, превращается потом в самого лояльного, пишет во всех отзывах, что вы пошли ему навстречу и все в итоге закончилось хорошо. Но если все ваши попытки удовлетворить клиента не имеют успеха, а он продолжает о вас говорить плохо на каждом шагу, то это сигнал к тому, чтобы закончить отношения, а может быть и не стоило их начинать вовсе.


СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами! 

oformit

Мы в социальных сетях

Facebook Instagram Vkontakte Odnoklassniki Telegram YouTube Custom