Юридические аспекты конфликтов, возникающих при использовании системы Фортуна

Туристы из Новороссийска решили отдохнуть в Таиланде и забронировали тур за 422 тысячи рублей с проживанием в пятизвездочном отеле Wyndham Garden Naithon Phuket. Однако вместо ожидаемого райского отдыха они очутились посреди настоящей стройки, а сам отель оказался недостроен.

Пикантности ситуации придает тот факт, что тур был куплен по системе «Фортуна» и туристы могли выбирать только звездность отеля. Поэтому отдых посреди стройки стал для них неприятным сюрпризом.

Какие права есть у туристов в подобной ситуации? Какую ответственность несет туроператор и как ему следует действовать при поступлении претензий? Об этом – в нашем материале со ссылками на законы и комментариями юриста.

Правовые обязательства туроператоров и ответственность за нарушения

Согласно ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ, туроператор обязан обеспечить туристам оказание всех услуг, входящих в турпродукт, в полном объеме и надлежащего качества. Как поясняет эксперт, по договору о реализации туристского продукта туроператор отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг независимо от того, кто должен был их оказывать.

При этом ст. 13 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) устанавливает, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или ИП, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Как правило, основным субъектом ответственности перед туристом все же является туроператор. Меры ответственности напрямую связаны с требованиями, которые турист может предъявить по ЗоЗПП, включая компенсации и возмещение убытков.

Права туристов в случае некачественного размещения

В случае несоответствия условий размещения заявленным, туристы, руководствуясь ст. 29 ЗоЗПП, вправе потребовать от туроператора:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены тура;
• возмещения своих расходов на устранение недостатков;
• предоставления альтернативного размещения того же или более высокого уровня.

Если недостатки существенны или не устранены туроператором в срок, турист, согласно ст. 29 и 31 ЗоЗПП, может отказаться от договора, потребовать возврата полной стоимости тура, а также компенсации убытков.

Однако, важно помнить, что нередки случаи, когда субъективное восприятие ситуации туристом не соответствует фактическим обстоятельствам дела. В практике имелись случаи осознанного злоупотребления туристами прав, предоставленных туристам законом о защите прав потребителей. 

Пример из практики: расписание работы бассейна не предусматривало возможность пользования бассейном в любое время (доступ к бассейну ограничивался на ночь). По возвращении из путешествия, туристы попытались использовать такое расписание доступа к бассейну как недостаток услуги, указав, что бассейн не работал вовсе. Но каких-либо доказательств туристы не предоставили, в связи с чем, представителям бизнеса удалось добиться отказа в удовлетворении требований туристов. 

Мораль примера заключается в том, что конкретные недостатки услуг необходимо зафиксировать (фото или видео). Причем результат такой фиксации должен позволять идентифицировать не только недостаток, но и место и время, когда происходила фиксация. 

В случае, если описанная ситуация имеет место в действительности, а туристы надлежащим образом зафиксировали недостатки услуг, не позволяющие полноценно использовать размещение в целях, для которых такие услуги обычно приобретаются,  туристы могут обоснованно претендовать на компенсацию, т.к. строительные работы на территории отеля очевидно мешают полноценному отдыху и несовместимы с заявленным уровнем сервиса. При этом ссылки на систему «фортуна» не освобождают туроператора от ответственности.

На чьей стороне фортуна

Отдельно отметим, что работа по системе «Фортуна» конкретизирует только самые основные показатели (звездность средства размещения, тип номера, тип питания и т. п.) – здесь действительно могут быть нюансы в виде субъективного отношения туриста к уровню сервиса. 

Однако в описанной ситуации когда нарушаются изначальные требования к безопасности нахождения туристов на территории отеля, а также туристы объективно не могут получить тот уровень сервиса, который должен быть предоставлен с учетом его звездности (например, то же наличие и использование бассейна), то здесь явно есть основание для подачи соответствующей претензии, при условии, что турист может объективно подтвердить недостатки. 

Важно отметить, что ст. 10 Федерального закона № 132 “Об основах туристской деятельности в РФ” и п. 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ № 1852) предусмотрено, что наличие сведений о средстве размещения, в том числе,  о месте нахождения средства размещения и его категории, является обязательным в договоре. С учетом изложенного и того объема информации, которая предусматривает систем “Фортуна”, сам по себе такой подход, по нашему мнению, находится, мягко говоря, на грани закона.

Как турагенту реагировать на претензии?

Прежде всего, нельзя ограничивать туриста в способе заявления претензии, если выбранный туристом способ позволяет достоверно установить, как отправителя претензии, так и получателя (например, направление претензии по электронной почте). Отказ рассматривать претензию, не предоставленную в желаемой для туристической компании форме, может служить основанием для привлечения туристической компании к административной ответственности за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя. 

Турагенту, в случае если Туроператор все же устанавливает определенные правила для направления претензии, настоятельно рекомендуется письменно информировать туриста о требованиях Туроператора к оформлению претензии с указанием на то, что такие требования установлены Туроператором, а не агентом, а также направить в адрес Туроператор претензию туриста в том виде, в котором ее заявил турист способом, позволяющим достоверно установить отправителя/получателя. 

Указанный подход не исключает, а дополняет необходимость в направлении Турагентом предварительного ответа туристу (с указанием на роль каждого участника отношений со ссылками на закон и условия договора). 

Важно также предпринять все необходимые действия по направлению ответа туристу в установленный законом срок. Мы прекрасно осознаем, что нередки случаи, когда рассмотреть претензию туриста невозможно в установленный срок (например, Поставщик ТО затягивает с ответом). В этом случае, как турагенту, так и Туроператору, рекомендуется в установленный законом срок направлять предварительный ответ туристу с указанием на то, что его претензия рассматривается, и указать примерный срок, в течение которого будет предоставлен окончательный ответ. 

Как туроператору реагировать на претензии?

Что делать туроператору при поступлении претензий? Эксперт советует в первую очередь проверить их обоснованность, а при подтверждении – постараться быстро исправить нарушения либо предложить адекватную замену. При этом следует учитывать пожелания туристов, обозначенные в претензии. Указанных подход применим к ситуациям, когда турист заявляет претензии на месте. 

В случае обращения туриста с претензиями уже по возвращении из путешествия, Туроператору рекомендуется незамедлительно обратиться к отелю или ДМС за разъяснениями относительно доводов претензии, а также запросить доказательства, отражающие реальной положение дел в период нахождения туристов в отеле. 

Для профилактики подобных ситуаций специалист, ссылаясь на ст. 7 ЗоЗПП, рекомендует туроператорам тщательнее проверять отели-партнеры, в том числе лично инспектировать их в начале сезона. А в договорах с отельерами – четко прописывать требования к качеству и безопасности услуг, а также ответственность за их нарушение.

Надеемся, что в данной конкретной ситуации туроператор сумеет достойно урегулировать конфликт, а в дальнейшем будет строже контролировать своих иностранных партнеров в интересах путешественников.

Попали в затруднительную ситуацию? Оставьте заявку на консультацию и «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» помогут вам выйти из нее.

Напоминаем, что в июле у нас вышло ОБНОВЛЕНИЕ КОМПЛЕКТА "Все включено": добавлены Памятки для туриста по самым популярным странам!

И в связи с обновлением июля мы подарили ПРОМОКОД на скидку 10%

Промокод действует до 19 июля 2024 г., и распространяется на Комплект "Все включено 2024" и на Обновление по памяткам.

ПРОМОКОД: 7_stran_ok_10

просто укажите его в форме заявки