Инструкция для турагентов на случай авиаколлапса

В ночь на 5 июля начались атаки украинских БПЛА на территорию России. В результате — очередной транспортный коллапс. По данным Росавиации, с 5 июля до 6:00 мск 7 июля:

• отменено 485 рейсов,
• задержано почти 1,9 тыс.,
• перенаправлено 88 на запасные аэродромы.

Наиболее пострадали Шереметьево, Пулково и нижегородский аэропорт Стригино (Чкалов).

Ситуация — дежавю: не прошло и двух месяцев с майского кризиса, когда дроны уже парализовывали работу аэропортов. Агенты оказались между двух огней — клиентов и партнеров. Мы напоминаем наши рекомендации и алгоритмы — что нужно знать турагентам и туроператорам, чтобы грамотно отработать ситуацию и не потерять доверие клиентов.

Что произошло?

Аэропорты работают в режиме плана «Ковёр» — воздушное пространство над ними перекрывается по соображениям безопасности. Причина — атаки дронов. Ситуация подпадает под понятие «непреодолимой силы» и угрозы безопасности полетов, и именно это объясняет дальнейшие юридические последствия.

Положена ли компенсация пассажирам?

Атака БПЛА — это прямая угроза безопасности. А значит, действуют особые правила:

П. 76 Общих правил воздушных перевозок разрешает перевозчику отменить или задержать рейс, изменить маршрут или тип ВС, если этого требует безопасность.

Ст. 58 Воздушного кодекса РФ наделяет авиакомпанию правом принимать окончательные решения о взлете/посадке при угрозе жизни и экологии.

Ст. 795 ГК РФ и ст. 120 Воздушного кодекса РФ освобождают перевозчика и туроператора от ответственности за такие задержки.

Пассажир может рассчитывать на добровольный возврат денег за неиспользованную услугу, даже если билет был «невозвратным», но не может требовать компенсацию, моральный вред или штраф.

Что обязан предоставить перевозчик

Даже при непреодолимой силе ФАП пункт 99 остается в силе:

• при любой задержке — бесплатное хранение багажа, комната матери и ребенка;
• от 2 часов — вода + 2 бесплатных звонка или сообщения;
• от 4 часов — питание, далее каждые 6 (днём) или 8 (ночью) часов;
• от 6/8 часов — гостиница и трансфер в случае ночной/дневной задержки;
• маломобильным пассажирам — обслуживание по договоренности с авиакомпанией (запрашивается заранее).

Роль турагента в конфликтной ситуации

Турагент не принимает решений за туроператора или туриста. Его задача — не устраняться от коммуникации. Клиенты ждут от турагента помощи, поэтому важно передавать информацию между участниками, разъяснять туристам его права и зоны ответственности сторон. Особенно это необходимо в ситуациях, когда турист плохо ориентируется в законодательстве или впервые приобрел турпродукт.

Что агенту говорить туристу — краткий чек-лист

1. Пусть турист возьмет отметку о задержке на стойке регистрации.
2. Если не хочет ждать — оформить отказ от перелета, потребовать возврат стоимости билета.
3. Требовать исполнения ФАП 99: напитки, питание, гостиницу и т. д.
4. Сохранять все документы и чеки — может пригодиться при попытке вернуть убытки.
5. Фиксировать все нарушения и обращения в претензии — если будет спор с перевозчиком.
6. При необходимости, сообщить об инциденте туроператору и ожидать дальнейших инструкций по замене средства доставки к месту отдыха.

Если есть изменение существенных условий тура

Срок пребывания — это существенное условие договора. В сложившейся ситуации сложно предсказать возможное время задержки. Но важно помнить, что причина задержек рейсов важна для определения последствий таких задержек. И именно связь рассматриваемой ситуации с задержкой конкретного рейса предстоит доказывать туроператору, если туроператор решит удерживать ФПР (при отказе туриста) или станет целью претензии и иска туриста за нарушение сроков оказания услуг.

Предложение альтернативы и предоплата

Туроператор вправе предложить альтернативу (другие даты, маршруты) или зачет средств в счет будущего тура. Но если турист отказывается от такого варианта, то здесь могут быть применены нормы о расторжении договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (451 ГК РФ). А последствия здесь — справедливое распределение расходов, понесенных сторонами по исполнению договора (на практике в спорах с потребителями — возврат за вычетом ФПР)  

Фактически понесенные расходы (ФПР) — доказываются

Туроператор обязан обосновать и документально подтвердить удерживаемые ФПР. Без подтверждений — удержание не допускается и  правоприменительная практика очень часто об этом напоминает бизнесу. Доказыванию подлежит не только факт платежа партнерам, но соотносимость платежа с конкретным туристом, а также обоснованность действий поставщиков туроператора по удержанию денежных средств.  

Важно: даже если агент формально выполняет функцию посредника и не отвечает за сложившуюся ситуацию, игнорировать претензии туриста нельзя. Необходимо направить письменный ответ с разъяснением, кто и за что отвечает, и что именно предусмотрено договором. Важно также передавать все полученные от туриста документы Туроператору. Это снижает риск судебных разбирательств с участием турагентства.

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами!