ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его "разжигание". Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии клиент в этот же день отправит вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице. Тем более, по закону на вас лежит бремя последствий неполучения такой претензии. Одновременно появляются риски неполучения претензии (например, если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность клиента и его желание договориться резко падают. Тем более, по закону, если вы не придёте получать претензию, будет считаться, что вы её получили.

Мы рекомендуем не уклоняться от подписания претензии клиента.

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином. Претензия, полученная по e-mail, имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с "живой" подписью клиента.

Безусловно, существуют нюансы с "цифровой подписью" клиента. Также клиенту будет труднее доказать факт получения его "электронной" претензии. Но следует помнить о наших главных целях - грамотно ответить клиенту и не довести дело до суда.

Не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте. Отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке, ровно так же, как и на "бумажные". 

Рекомендуемый срок ответа на претензию клиента - не более 10 календарных дней.

Закон не регламентирует способ отправки претензии. При ответах на серьезные претензии можно сочетать несколько способов отправки.

Например, сразу после подготовки ответа отправить его клиенту по электронной почте, а параллельно - заказным письмом Почтой России.

В этом случае клиент быстро получит ответ по электронной почте и не будет нервничать в ожидании вашего решения, возможно, не станет обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор. После отправки ответа заказным письмом у вас на руках останется квитанция - веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

К сожалению, строго по закону, клиент, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок, может смело подавать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не "ответить на претензию" в 10-дневный срок, а "удовлетворить требования" потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам. В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ клиенту — это гораздо лучше, чем полное отсутствие ответа.

Цели предварительного ответа клиенту:

• показать клиенту что вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения;

• не допустить преждевременного обращения в суд клиента, который раздосадован вашим молчанием;

• не допустить появления в иске клиента фраз из серии "гостиница игнорировала мои требования, чем причинила мне моральный вред".

Возврат производится таким же образом, как и поступала первоначальная оплата, если клиент не сообщит вам иной желаемый способ. Вместе с возвратом заключите с клиентом соглашение о том, что он не имеет к вам претензий.

В суде это будет называться «ФПР» (фактически понесённые расходы) и их размер вам необходимо будет доказать. Здесь действуют общие нормы законодательства о защите прав потребителей. Будьте готовы, что придётся побороться. 

Законодатель также предусмотрел небольшую поблажку для гостиниц. Имейте в виду, что в случае, если при гарантированном бронировании (когда гостиница ожидает клиента до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда) клиент несвоевременно отменил бронирование, не заехал либо опоздал, с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

В случае получения претензии от клиента, рекомендуем вам сразу составлять юридически обоснованный ответ, чтобы клиент видел ваш профессиональный подход и готовность доказывать свою позицию. Но и не забывайте добавлять в текст ответа обращения к клиенту и выражать ваше соучастие и желание быть на его стороне.