Военный конфликт на Ближнем Востоке: разбор актуальных вопросов турбизнеса

Обстоятельства вновь проверяют туротрасль на прочность, а у турфирм закономерно возникают практические вопросы по обязательствам, уровню ответственности и плану действий при «закрытом небе». 

Разбираем актуальные вопросы с правовой точки зрения вместе с Александром Байбородиным.

• К чему готовить туристов, туры которых завершаются, а обратного вылета нет. Обязан ли туроператор оплачивать вынужденные «лишние» ночи в отеле?

Ситуация относится к понятию «форс-мажор», согласно статье 401 Гражданского кодекса РФ. Ответственность за дополнительные убытки туристов в этом случае не наступает, соответственно, возможные компенсации ограничены.

Нужно понимать, что ситуация сложная и набраться терпения друг к другу.

С другой стороны, есть норма об обязанностях перевозчика в федеральных авиационных правилах. Они закреплены в Федеральных авиационных правилах и касаются обязанностей авиаперевозчика при задержке или отмене рейсов.

Согласно пункту 99 Федеральных авиационных правил, если рейс задержан или отменен (в том числе из-за погодных условий или технических причин), перевозчик обязан организовать для пассажиров ряд базовых услуг:

• предоставить комнату матери и ребенка пассажирам с детьми до 7 лет;
• обеспечить питьевой водой, если ожидание вылета превышает 2 часа;
• обеспечить горячим питанием и напитками, если ожидание превышает 4 часа;
• предоставить размещение в гостинице, если ожидание вылета превышает 8 часов днем или 6 часов ночью.

При этом большинство судей и представителей Роспотребнадзора считают, что в случае отказа перевозчика в предоставлении размещения в отеле, за обеспечение этих услуг может и должен отвечать туроператор.

Логика такая: формально услуги должен предоставить перевозчик, но если он этого не делает, то туроператор (который по статье 9 отраслевого закона обеспечивает оказание всех услуг) обязан помочь туристам и обеспечить их необходимыми условиями.

На сегодняшний день большинство туроператоров и перевозчиков размещают туристов за свой счёт.

Сообщений о том, что организованные пакетные туристы остались на улице – пока не поступало.

• Как действовать турагенту, если туроператор отказывается самостоятельно аннулировать заявку и требует согласия на аннуляцию с ФПР 100% и дальнейшей возможной минимизацией?

Турагент не обязан соглашаться на аннуляцию с удержанием 100% стоимости тура, но может провести с туристом переговоры — например, о возможной замене дат, направления или депонировании средств. Такое решение представляется менее травматичным для всех сторон (при нём как раз не ставится и вопрос о возврате комиссии).

Для этого агенту следует получить от туриста заявление, адресованное туроператору. Суть его должна быть такой: «В связи с тем, что моя поездка не состоялась не по моей вине, услуги не были оказаны, рейс — отменён, прошу осуществить возврат денежных средств или перенести сроки поездки/изменить направление (указать подходящие туристу варианты)».

Турист и (или) агент направляет оператору это заявление в письменном виде в оригинале или с использованием иных форм связи, которые позволяют зафиксировать факт получения заявления, а также идентифицировать отправителя/получателя как сторону правоотношений.

Аналогичное заявление от туриста в адрес туроператора с содержанием: «Мой тур не состоялся не по моей вине, прошу осуществить возврат», — можно получить и при отказе туриста от замены.

Дальше ход за туроператором: сообщить о частичном или полном возврате, о наличии или отсутствии фактически понесенных расходов, или о возможном переносе дат/замене направления/депонировании средств.

• Должен ли агент возвращать свою комиссию?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. На практике одни делают возврат (пожалуй, даже большинство), другие борются за комиссию до суда и в суде (таких агентов тоже немало).

При этом в судебных спорах о комиссии агенту бывает проще переложить её возврат на туроператора, чем добиться полного отказа туристу по сумме вознаграждения.

Александр Байбородин:

«Действительно, есть судебные решения, где возврат комиссии возлагался на туроператора. При этом какие-то компании спокойно к этому относились, другие — закрывали агентам личные кабинеты и даже подавали на них в суд».

Решение по возврату комиссии турагентам стоит принимать, исходя в каждом случае из конкретной ситуации: учитывать историю взаимоотношений с туристом, риск судебного иска от клиента в случае отказа в возврате комиссии, готовности защищать свою комиссию в досудебном и судебном порядке. Стоит учитывать и размер возможных потерь — идет ли речь о нескольких тысячах рублей или о сотнях, миллионах — и соотносить эти суммы с затратами на суд.

Александр Байбородин:

«Оптимальной кажется идея стараться договориться с туристом о замене направления или дат. Тем более, туроператоры предлагают сейчас такие варианты. Это менее травматично, чем возврат — как для турагента, так и для туроператора. В этом случае вопрос возврата комиссии снимается».

• Из-за отмены рейса стыковка сорвалась, следующий сегмент перелёта туристы потеряли. Кто отвечает за билет до конечной точки?
   

Дополнительную ответственность авиакомпания, отменившая рейс, не несёт, так как рейс отменён не по инициативе авиакомпании.

Возврат стоимости перелёта рейсом, который не состоялся из-за отменённого рейса из Дубая, производится по правилам авиакомпании. Возврат будет зависеть от того, признает ли авиакомпания такой возврат вынужденным.

Общие рекомендации таковы, однако каждый случай индивидуален и зависит от специфики договора, действий авиакомпаний и отелей. За подробным анализом вашей ситуации и планом действий запишитесь на консультацию к нашим юристам. 

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу, и мы обязательно свяжемся с Вами!