Вернули всю стоимость тура — и все равно получили иск

Что случилось

Турист отказался от тура после переноса обратного рейса на несколько часов и потребовал вернуть всю стоимость — более 300 000 рублей. Деньги ему в итоге вернули полностью, но турист посчитал, что часть суммы пришла с опозданием, и пошел в суд за неустойкой, моральным вредом и штрафом. Разбираемся, почему суд отказал ему во всех требованиях и какой вывод из этого дела стоит сделать турагентам и туроператорам.

Фабула дела

Турист через турагента приобрел путевку к морю на новогодние праздники. Стоимость тура составила более 300 000 рублей. Тур был полностью оплачен в день бронирования. 

Турагент исполнил свои обязательства, забронировал тур у туроператора и произвел все необходимые расчеты. В состав туристского продукта входили:

— проживание в отеле;
— авиаперелет;
— групповой трансфер;
— медицинский страховой полис.

Однако уже после бронирования перевозчик изменил время вылета на обратном рейсе на несколько часов.  

Турист указывал, что были изменены существенные условия туристского продукта: изначально он рассчитывал вылететь в дневное время и прибыть в Москву вечером того же дня, однако после переноса рейса прибытие стало приходиться на утро следующего дня. 

При этом из представленной турагентом переписки суд установил, что дата вылета не изменилась — рейс по-прежнему отправлялся в тот же день, как и было заявлено ранее, но уже ближе к вечеру. 

Также суд отдельно установил, что турагент уведомил туриста об изменении времени вылета. Сам турист факт такого уведомления в судебном заседании не оспаривал. 

За три недели до вылета турист направил агенту претензию, в которой потребовал аннулировать тур исключительно при условии полного возврата уплаченных денежных средств.

Турагент произвел аннулирование. Через неделю туристу была перечислена большая часть средств с удержанием ФПР. В тот же день турист направил новую претензию с требованием вернуть оставшиеся денежные средства. 

К моменту рассмотрения дела стоимость тура была возвращена полностью. Предметом судебного спора фактически оставались неустойка, моральный вред и штраф.

Позиция истца

Позиция туриста строилась на том, что изменение времени обратного рейса привело к изменению даты прибытия в Москву — на утро следующего дня.

По его мнению, это являлось изменением существенных условий приобретенного туристского продукта.

Турист настаивал, что согласился на аннуляцию только при условии полного возврата денежных средств, однако агент аннулировал тур и сделал возврат был за вычетом ФПР туроператора.

По существу позиция туриста сводилась к следующему: поскольку деньги после отказа от тура были возвращены не полностью и оставшаяся сумма поступила позднее десятидневного срока, должны применяться положения Закона РФ «О защите прав потребителей» о неустойке за нарушение срока удовлетворения требований потребителя.

Именно с такой юридической квалификацией суд впоследствии не согласился.

Позиция ответчика (наша позиция)

Ответчиков в деле было два – турагент и туроператор, и каждый представил самостоятельные возражения. Мы защищали турагента. 

Мы изначально настаивали на полном отказе в иске.

Наши юристы ссылались указывали, что обязательства агента по бронированию туристских услуг, приему денежных средств и перечислению их туроператору были исполнены полностью и надлежащим образом. 

Отдельно обратили внимание суда на тот факт, что отказ туриста от туристского продукта не был связан ни с нарушением сроков оказания услуг, ни с недостатками оказанных услуг.

Именно поэтому правила ст. 28, 29 и 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», на основании которых турист пытался взыскать денежные средства, не могли применяться в этой ситуации, т.к. агент произвел возврат тогда, когда получил денежные средства от туроператора. 

Кроме того, турист не представил доказательств причинения ему убытков либо доказательств нарушения агентом принятых на себя обязательств.

Решение суда

Суд полностью отказал туристу в удовлетворении иска.

Для начала судья разграничил право потребителя отказаться от услуги и последствия нарушения исполнителем обязательств.

Суд сослался на ч. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»: заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг до его исполнения при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением договора. 

Одновременно суд исследовал обстоятельства изменения рейса.

Суд установил, что изменено было время, а не дата вылета. Также было установлено, что агент сообщил туристу об изменении времени рейса, причем данный факт самим истцом не оспаривался. В решении суд сослался на положения Федеральных авиационных правил, регулирующие выполнение регулярных и чартерных рейсов, изменение расписания и информирование пассажиров. 

Но ключевой для исхода дела стала квалификация требования о возврате денег.

Истец исходил из того, что после получения агентом претензии оставшиеся средства должны были быть возвращены в десятидневный срок, а за его нарушение должна начисляться неустойка.

Суд с этим не согласился, проанализировал ст. 28 и 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» и указал: десятидневный срок, установленный ст. 31, распространяется на определенные требования потребителя, возникающие, в частности, в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) либо обнаружением недостатков выполненной работы (оказанной услуги). 

После этого суд сформулировал принципиальный для дела вывод:

«При отказе потребителя от договора, который не связан с ненадлежащим исполнением или неисполнением обязательств исполнителем, Закон о защите прав потребителей не устанавливает ответственность в виде указанной неустойки за неисполнение требования о возврате денежных средств».

Именно поэтому само по себе невозвращение средств ответчиком в заявленный туристом десятидневный срок суд не признал основанием для начисления неустойки по ст. 28 и 31 Закона о защите прав потребителей. 

Суд прямо указал, что требование истца о возврате денег не было обусловлено недостатком оказанной услуги либо нарушением сроков ее оказания. Следовательно, положения ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в данном споре применению не подлежали. 

В результате во взыскании неустойки суд отказал.

Далее отпали и производные требования.

Суд не установил факта нарушения турагентом и туроператором прав истца как потребителя. Поэтому оснований для взыскания компенсации морального вреда также не было.

Не подлежал взысканию и потребительский штраф в размере 50%, поскольку требования туриста судом удовлетворены не были. 

Итог: в удовлетворении требований туриста отказано полностью.

Турист с решением не согласился и подал апелляционную жалобу, но суд апелляционной инстанции оставил решение без изменения.

Почему это важно для турбизнеса? 

На практике туристы нередко исходят из простой логики: если деньги возвращаются не сразу, значит можно потребовать компенсацию морального вреда инеустойку. 

Но это не всегда так. Сначала необходимо определить, с каким именно требованием обратился турист и из-за чего возник спор о возврате денег. От этого зависит, какие сроки применяются и есть ли вообще основания для начисления неустойки.

Поэтому при получении претензии важно не только посмотреть на дату требования и дату возврата. Нужно сначала правильно квалифицировать саму ситуацию: отказ от тура, спор о качестве услуг или иное требование.

Напомним, что статья 31 Закона о защите прав потребителей устанавливает 10-дневный срок для удовлетворения требований, связанных с качеством или сроками оказания услуг.

Но в случае отказа от поездки по инициативе туриста или при форс-мажоре специального срока в законе нет. При этом пункт 2 статьи 314 ГК РФ предусматривает 7-дневный срок, если иное не установлено договором.

Подробное разъяснение Роспотребнадзора по этому вопросу есть в нашем телеграм-канале. 

Ну а мы напоминаем, что в спорах с туристом не обязательно ждать, пока дело дойдет до суда. Мы готовы подключиться на любой стадии — от первой претензии до судебного разбирательства. Достаточно связаться с нами и направить документы по ситуации.

Первичную оценку перспектив дела проводим бесплатно.

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу, и мы обязательно свяжемся с Вами!