«В номере старая мебель и грязь»: обязан ли туроператор бесплатно менять отель по требованию туриста?

В СМИ появилась история супругов из Москвы, которые приобрели тур в Египет стоимостью 152 тыс. рублей с размещением в Mirage Bay Resort & Aqua Park 4*.

Уже после бронирования туристка решила поизучать отзывы и поискать негатив. Нашла — и обратилась к турагенту с просьбой о перебронировании или аннуляции тура. ТА связался с туроператором, который сообщил, что в случае аннуляции в качестве ФПР будет удержано 80% стоимости, позднее — 100%. Туристы решили поехать.

После заселения супруги заявили о грязном белье, волосах в номере, плесени, неисправной мебели и балконной двери, холодной воде и ненадлежащем состоянии территории. Вместе с другими туристами они обратились к отельному гиду с просьбой о переселении.

Как утверждает туристка, через два дня им предложили другой отель категории 3* с доплатой 750 долларов. Супруги от предложения отказались и сообщили о намерении обратиться в суд.

Все обстоятельства изложены со слов туриста.

Обязан ли в такой ситуации туроператор бесплатно заменить отель? Отвечает руководитель юридического отдела Вадим Погорелов.

Я бы прежде всего не делал выводов о нарушении со стороны туроператора только на основании этой публикации.

Фразы «нас обманули», «нас кинули», «это отель максимум на одну-две звезды» эмоционально понятны, но юридического значения не имеют. Для суда будут важны договор, описание туристского продукта, характеристики забронированного отеля и конкретные доказательства того, в каком состоянии находились номер и услуги в момент потребления этих услуг туристами.

Ст. 9 Федерального закона № 132-ФЗ говорит нам о том, что туроператор действительно отвечает перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем непосредственно они оказываются.

Но из этого не следует, что ТО обязан по первому требованию туриста, обоснованность которого еще только нужно будет установить, бесплатно переселить его в другой отель.

Если услуга действительно оказана с недостатками, ст. 29 Закона о защите прав потребителей предоставляет туристу на выбор определенный набор требований: безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение стоимости услуг либо возмещение расходов на устранение недостатков. При существенных либо неустраненных недостатках турист может отказаться от договора оказания услуг, а также потребовать возмещения убытков.

В любом случае прежде всего необходимо установить сам факт ненадлежащего оказания услуги, а также определить, предоставлялась ли туристу достоверная информация об услугах.

Статья 10 Закона № 132-ФЗ требует от ТА или ТО сообщить туристу об условиях проживания, в том числе о средстве размещения, его местонахождении, категории, условиях питания и иных входящих в турпродукт услугах.

Например, если по договору предоставлен именно тот отель и та категория номера, которые были забронированы, отсутствие современной мебели, если это не заявлялось при заключении договора, или несоответствие гостиницы субъективным ожиданиям туриста не означает нарушения договора.

Совершенно другая ситуация — если подтверждаются антисанитария, неисправность оборудования, невозможность нормально пользоваться предусмотренными услугами либо иное объективное несоответствие услуг условиям договора, предоставленной потребителю информации или целям приобретения таких услуг. Ключевое слово — «подтверждаются».

Отдельно обратил бы внимание на события до начала путешествия.

Туристка, по ее словам, захотела отказаться от тура после прочтения негативных отзывов. Негативные отзывы других путешественников не подтверждают ненадлежащее исполнение конкретного договора и не создают обязанности туроператора бесплатно заменять услуги размещения. Отзывы не имеют заранее установленной доказательственной силы.

Потребитель вправе отказаться от договора в любое время, но в соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей — с оплатой фактически понесенных исполнителем расходов. Поэтому расходы действительно могут быть значительными в зависимости от условий конкретных бронирований у перевозчика, отеля и других поставщиков. Однако при возникновении спора их размер и факт несения должны быть подтверждены документально.

Что будет иметь значение, если дело действительно дойдет до суда?

🔴 фотографии и видео номера и территории;
🔴 письменные обращения туристов к гиду и туроператору непосредственно во время отдыха;
🔴 содержание коллективной жалобы, если таковая имела место;
🔴 ответы отеля, принимающей стороны и туроператора;
🔴 условия договора и описание отеля на момент бронирования.

Поэтому однозначно говорить, что туроператор «обманул туристов» или должен безусловно предоставить альтернативу бесплатно, как минимум преждевременно.

Суду, если спор до него дойдет, предстоит оценивать не эмоциональную окраску, а конкретные обстоятельства оказания услуг, подтвержденные допустимыми и относимыми доказательствами.

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу, и мы обязательно свяжемся с Вами!