В 7 случаях из 10 туристы идут в суд из-за чувства, что их игнорируют

На недавнем вебинаре для агентов туроператора «Дельфин» мы обсудили ситуацию, с которой сталкивается каждый, кто получает претензии от туристов. 

Руководитель юридического отдела Вадим Погорелов сообщил, что в семи из десяти случаев туристы обращаются в суд не потому что компания допустила ошибку, а из-за чувства, что их игнорируют.

А избежать судебного разбирательства бывает довольно легко. 

Подробности

По закону у вас есть 10 дней на рассмотрение претензии туриста (ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»). Однако многие забывают об одном важном нюансе:

В Кодексе об административных правонарушениях есть статья 14.8 (Нарушение иных прав потребителей). Она предусматривает штраф для юридических лиц в размере от 100 000 до 300 000 рублей за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя или за уклонение от их рассмотрения в установленном законом порядке.

Но проблема даже не в штрафе, хотя и он может стать непосильным для многих агентов. Как отмечает Вадим Погорелов, турист, чувствуя игнор, идет в суд и начинает бить по всем фронтам: и Роспотребнадзор подключит, и прокуратуру, и договор ваш вывернет наизнанку.

Многие турагенты, получив претензию, просто пересылают ее туроператору и замирают. Турист молчит. ТО молчит. Проходит неделя, другая. Как итог – турагент получает иск. 

Почему это важно для турбизнеса?

Потому что у туристов есть рычаги давления. Они пишут жалобы не только в Роспотребнадзор, но и в прокуратуру, и в Роскомнадзор, и в ФАС. И любое ваше молчание (или бездействие) – это повод для них сказать: «Турфирма уклоняется от рассмотрения моей претензии».

Статья 14.8 КоАП наказывает за формальное бездействие. Суды, как правило, привязываются к тому же 10-дневному сроку. Если вы не подготовили ответ на претензию в срок – суд посчитает, что от ответа вы уклонились. 

Однако есть и положительная сторона. Решение этой проблемы не потребует финансовых затрат или сложных юридических манипуляций.

Что нужно сделать?

В течение 2-3 рабочих дней дайте туристу предварительный письменный ответ. Не окончательное решение – его может и не быть, если вы ждете ответа от туроператора или поставщика услуг. А именно предварительный ответ. Пример:

– Мы получили вашу претензию. В соответствии с договором мы являемся турагентом. Ваше требование передано туроператору (название). Как только получим ответ – незамедлительно сообщим вам. Ориентировочный срок – 10 дней. Будем держать вас в курсе.

Скачать шаблон предварительного ответа можно у нас на странице 

💬 Наш канал в MAX

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу, и мы обязательно свяжемся с Вами!