В последнее время турагенты все чаще жалуются, что под видом потенциальных покупателей к ним в офисы приходят телевизионщики или блогеры и, задавая каверзные вопросы, ведут скрытую съемку. Затем эти записи используют в своих сюжетах. Эксперты компании «Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры"» подготовили памятку, как действовать в таких случаях. Скачать ее можно по этой ссылке.

Изображение предоставлено Freepik

Александр Байбородин сообщил: «К нам обратился крупный клиент на абонентском обслуживании. Уже трижды за последние недели он столкнулся с тем, что в разные франчайзинговые офисы компании (а их несколько десятков) приходят люди со скрытой камерой или диктофоном и ведут запись. Потом данные ролики вставляют в провокационные телесюжеты, где однобоко рассматриваются проблемные случаи».

Формально скрытая съемка в общественном месте не запрещена. Закон не требует уведомлять человека о том, что вы собираетесь снимать его на камеру. Журналистам закон о СМИ дает право вести скрытую запись, если она не нарушает ничьи конституционные права и необходима для защиты общественных интересов.

Именно поэтому турагентам нельзя вступать в прямой конфликт с клиентами, обнаружив, что те снимают происходящее на камеру. А уж тем более выхватывать у них из рук оборудование или пытаться выгнать из офиса. Если тайным покупателем окажется журналист, он сможет трактовать это как нарушение права на осуществление профессиональной деятельности и вызвать полицию. Отказываться обслуживать такого клиента тоже нельзя. За это турагента могут привлечь к административной ответственности на основании ст. 14.8 КоАП РФ.

Как же турагенту себя обезопасить от скрытой съемки? Первое, что нужно сделать, – распечатать и повесить на видном месте предупреждение. Авторы памятки предлагают использовать такую формулировку: «Съемка запрещена. В зале ведется обработка персональных данных клиентов». Или: «Съемка запрещена. Методы обслуживания клиентов – коммерческая тайна компании». Юридической силы такой документ, конечно, не имеет, но многих останавливает.

Если скрытая съемка ведется в клиентском зале, а в кадр попадают личные данные сотрудника (ФИО на бейдже, место работы и должность), юристы советуют ссылаться на Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». За его нарушение Роскомнадзор может выписать штраф от 2 до 6 тыс. руб.

Если «клиент» каким-то образом проник в помещение с ограниченным доступом, например кабинет директора компании, и ведет съемку там, можно привлечь полицию или Роскомнадзор. В таком случае «клиенту» грозит штраф от 2 до 10 тыс. руб.

Публикация результатов съемки законом тоже не запрещена. Согласно Гражданскому кодексу, согласие человека на обнародование фото и видео с ним не нужно, если записи используются в общественных интересах. Съемка в турагентстве под это определение попадает. Но турагент может обратиться в суд с требованием удалить опубликованные материалы, если докажет, что они нарушают его права и наносят моральный вред.

Все эти советы применимы и к ситуациям, когда посетитель в открытую снимает происходящее на камеру.

Байбородин привел пример: на одном из федеральных каналов турагент предстал в невыгодном свете. Он сказал «клиенту» на камеру, что возвраты средств не производятся, потому что у туроператоров нет денег, а в стране мораторий на проверки и ничего с этим поделать нельзя. До суда дело не дошло, но туристы обратили на эту запись внимание, и агентство понесло репутационные потери.

Запретить вести съемку в офисе нельзя, но можно отказаться общаться под запись или объяснить, что вы намерены обратиться в суд, если фото или видео будут опубликованы в интернете.

Со шпионскими средствами дела обстоят тоже не просто. По закону, если человек приобрел такой гаджет для обеспечения личной безопасности (своей или членов семьи), он не привлекается к ответственности. Сюда потенциально можно отнести и нарушение прав клиента в ходе ведения предпринимательской деятельности.

Источник: TourDom
 

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами!