Сроки и порядок рассмотрения претензий туристов: разъяснение ФЗ №132
« НазадПонедельник в турагентстве «ХХХ» начался с претензии. Иван Петрович, недавно вернувшийся из Турции, жаловался на качество туристского продукта.
Анна, ведущий менеджер, сразу вспомнила ст.10 ФЗ №132-ФЗ. «Десять дней на рассмотрение с момента получения,» — пронеслось в голове. Она понимала: важно не только уложиться в срок, но и определить, насколько законны требования клиента, равно как и получить полноценную позицию туроператора по существу ситуации.
Началась кропотливая работа. Звонки в отель, переписка с туроператором, в том числе направление претензии в адрес туроператора, изучение договора — Анна тщательно проверяла каждую деталь претензии.
К пятнице стало ясно — полноценный ответ подготовить она не успевает, да и туроператор затягивал с ответом. Анна решила отправить промежуточный ответ, чтобы показать клиенту: его обращение не игнорируют.
«Уважаемый Иван Петрович, мы получили вашу претензию и внимательно ее рассматриваем. Кроме того, мы, руководствуясь условиями договора и ст. 9, 10.1 ФЗ № 132, направили Вашу претензию на рассмотрении Туроператора. Просим дать нам еще несколько дней для получения позиции туроператора и подготовки полного ответа. « — написала она.
Во вторник, на девятый день, Анна завершила работу над ответом. Она четко разъяснила, какие требования клиента законны, а какие — нет, приложила ответ Туроператора и предложила компромиссное решение.
В среду Иван Петрович получил ответ. «Спасибо за подробные разъяснения,» — написал он в ответ. — «Приятно иметь дело с профессионалами.»
Анна выдохнула с облегчением. Эти десять дней научили ее главному: своевременный и грамотный ответ на претензию — ключ к сохранению репутации и клиентов.
Ключевые моменты:
1. На рассмотрение претензии к качеству туристского продукта закон отводит 10 календарных дней со дня предъявления (ст.10 ФЗ №132-ФЗ).
2. Важно оценить законность требований клиента и установить, по возможности, все обстоятельства ситуации. Не забываем направить экземпляр претензии на рассмотрение туроператору или для комментариев со стороны Поставщика.
3. Даже если не успеваете подготовить полный ответ в установленный срок, отправьте промежуточный, чтобы показать, что претензия рассматривается. Как правило, это помогает туристу проявить терпение.
4. Грамотный ответ на претензию помогает избежать дальнейших конфликтов и сохранить репутацию компании. 🛡
СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi
Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru
Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами!
Мы в социальных сетях |
|