Нужно ли возвращать деньги туристу в случае аннуляции тура в Италию?
« Назад
Что произошло?
26 февраля 2020 года Роспотребнадзор выпустил рекомендации о нежелательности посещения россиянами Италии, Южной Кореи и Ирана до стабилизации эпидемиологической обстановки по коронавирусной инфекцией (COVID-19).
В этот же день Ростуризм выпустил аналогичную рекомендацию не посещать указанные страны.
Однако ссылок на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в сообщении Роспотребнадзора или Ростуризма нет.
А значит и речи о безусловной обязанности туроператоров по возврату 100% стоимости туров при аннуляции пока не идет.
В этой связи, туроператор может заявить о наличии фактически понесенных расходов по организации путешествия туриста.
Конечно, турист вправе оспорить отказ туроператора в судебном порядке. И учитывая рекомендации Роспотребнадзора и Ростуризма, можно предположить, что в суде туроператору придется нелегко, и суды будут с пристрастием рассматривать такие дела.
Однако с учетом отсутствия формально признанной угрозы безопасности со ссылкой на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (как например по Китаю), у туроператоров появляется лишний аргумент в суде и шанс на успешное для них рассмотрение дела. А значит и у туристов есть лишний повод договориться с туроператором об изменении сроков совершения поездки или направления, а не о безусловном возврате денежных средств.
Что следует иметь в виду турагентам?
1. Помнить, что по закону вопросы возврата денежных средств при отмене поездки — это сфера ответственности туроператора.
Согласно ст. 9, 10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ответственность по договору о реализации туристского продукта несет туроператор.
Соответственно вопросы по возврату должны быть адресованы туроператору. Данная позиция поддерживается и судебной практикой.
В связи с этим турагент может рекомендовать туристам изначально указывать в шапке заявления туроператора (а не турагента) и затем пересылать туроператору заявление с сопроводительным письмом. Ответы туроператоров туристам «обращайтесь в агентство» — незаконны.
2. Своевременно направлять туроператору запросы туристов на аннуляцию, претензии, заявления и иные документы.
Сразу после поступления от туристов заявлений об аннуляций или требований от возврата денег, эти документы следует направлять туроператору.
Рекомендуем проверять претензионный порядок в договоре с туроператором.
Например, иногда требуется приложить копию договора с туристом или иные документы.
Вместе с документами, полученными от туриста, туроператору можно направлять сопроводительное письмо с просьбой рассмотреть и при наличии оснований — удовлетворить требования туриста.
3. Своевременно отправлять туристам ответы туроператора
Ответы туроператора стоит незамедлительно направлять туристам для принятия ими соответствующих решений.
К ответам турагент может прилагать свое сопроводительное письмо с указанием на проделанную работу по урегулированию претензии и на ответ туроператора, а также просьбу письменно сообщить о принятом решении.
4. Направлять туристам промежуточные ответы от себя, быть в контакте с туристами.
Что делать, если ответ от туроператора задерживается?
Направить туристам предварительный ответ, где указать, что заявление туриста было передано туроператору (исполнителю по договору, ответственному в том числе и за возврат денежных средств), а также сообщить, что ответ ожидается в самое ближайшее время.
Дополнительно нужно общаться с туристами по телефону, сообщать что работа с туроператором идет.
В ряде случаев предварительный ответ и звонок спасал от преждевременных обращений туристов в суд.
5. В случае суда — привлекать туроператора ответчиком
В случае, если суда избежать не удалось — необходимо грамотно защищаться в суде.
Обычно, аргументами агентов являются ссылки на ст. 9,10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», разъяснения Верховного суда об ответственности принципала и туроператора, а также ссылки на судебную практику различных инстанций об ответственности туроператора и об отсутствии ответственности агента.
В случае если турист подал в суд именно на агентство, а сумма на кону стоит большая, рекомендуем обратиться к юристам.
6. На будущее — проверить договорную дисциплину.
При неправильном оформлении договора вся сумма может быть взыскана с агента.
Напомним основные пункты:
1. Во-первых, договор должен быть. Всегда. Если есть возможность — заключайте его на бумаге. Если такой возможности нет — в электронной форме. Не нужно объяснять, что без договора турист может потребовать возврат именно от турагента, а не от туроператора, «о котором турист впервые слышит». И вообще «он только обсуждал поездку и внес предоплату», а договора никакого не было.
2. Договор должен соответствовать закону. В октябре 2019 года вышли новые требования Минэкономразвития их необходимо учесть. Если договор не соответствует закону, есть риск признания его незаключенным через суд. В этом случае турист вправе требовать всю сумму с агента. Сам турист до этого может не додуматься, а вот защитники прав потребителей — вполне.
3. В договоре должен быть указан туроператор. Не указан оператор — «крайним» может оказаться агентство.
Защищаться и говорить, что по закону отвечает туроператор — без указания этого самого туроператора в договоре — агенту будет, мягко говоря, сложнее. Важный момент! В договоре должно быть указано полное наименование туроператора, адрес места нахождения, полные данные о страховании ответственности туроператора и иные сведения. Просто указать бренд туроператора будет мало!
Даже в случае, если нет договора или не указан туроператор, суд выиграть можно — такие решения тоже есть, однако отстаивать свою правоту агенту будет гораздо сложнее и шансов на успех будет меньше.
Источник: profi travel
МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
* У вас есть еще вопросы? Закажите юридическую консультацию!
* Вы еще не наш абонент? Рассмотрите возможность абонентского юридического обслуживания Вашей компании!
* Еще не внедрили комплекты документов "Кадры к туризме", "Защита персональных данных" и"Уголок потребителя"? А они обязательны!
* Требуется ответ на претензию туриста или защита в суде? Мы поможем!
* Со списком наших услуг можно ознакомиться по ссылке.