Минус 350 тысяч рублей за экскурсию: юридический разбор

350 000 рублей. Именно столько теперь должен вернуть туристу туроператор. При этом сама экскурсия стоила значительно дешевле и даже частично состоялась. Тем не менее суд взыскал с компании сумму более чем в двойном размере. Почему так вышло? Разбирался юрист компании «Байбородин и партнеры» Юрий Щербинин.

Суть дела

В мае 2025 года турист, отдыхая в Нячанге, приобрел у отельного гида двухдневный тур по маршруту Ханой — бухта Халонг. Цена вопроса — 1400 долларов США на двоих. В программу входили перелет, обзорная экскурсия по Ханою, круиз с ночевкой и трансферы.

Однако по прибытии туристу сообщили, что обзорной экскурсии по Ханою не будет. Он отказался от поездки, потребовал вернуть деньги и обратился в суд. В иске указал, что ему предоставили недостоверную и неполную информацию о туре.

Что потребовал истец

Турист просил взыскать с туроператора 113 120 рублей стоимости туристического продукта (по факту — экскурсии), 113 120 рублей неустойки, 4 952,48 рубля процентов за пользование чужими денежными средствами, 10 000 рублей компенсации морального вреда, а также штраф в размере 50% от суммы всех требований.

Решение суда

Суд полностью согласился с доводами истца. Общая сумма взыскания превысила 350 тысяч рублей. В решении указано, что экскурсия по Ханою была существенной частью программы, а ее отсутствие признано существенным отступлением от условий договора. Поэтому требование о возврате стоимости признали обоснованным.

______________________________________________

Комментирует юрист компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры» Юрий Щербинин.

1. Соразмерность компенсации.

Действительно, на первый взгляд сумма более 350 тысяч рублей за несостоявшуюся двухдневную экскурсию выглядит внушительно.

Однако важно понимать, что суд взыскал не просто стоимость услуги, а применил установленные Законом РФ «О защите прав потребителей» санкции.

Исходя из решения суда, взысканная сумма складывается из:

113 120 руб. – возврат стоимости экскурсии (основной долг);

113 120 руб. – неустойка за просрочку удовлетворения требования (3% за каждый день, но не более цены услуги – это максимум, предусмотренный законом);

4 952,48 руб. – проценты за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ);

3 000 руб. – компенсация морального вреда;

117 096,24 руб. – штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.

14 207 – государственная пошлина.

______________________________________________

При этом: иск удовлетворён частично – в части морального вреда (вместо 10 000 руб. взыскано 3 000 руб.). Во всём остальном суд первой инстанции и апелляция поддержали позицию потребителя.

Суд первой инстанции и апелляция сочли эти суммы соразмерными, указав, что туроператор не только не исполнил обязательство, но и не доказал реальные расходы.

Туроператор настаивал, что экскурсия не входила в турпродукт, а была приобретена у иностранного юридического лица, поэтому ответчиком по иску должно быть не российское общество. Суды отклонили эти доводы, указав:

— Ваучер содержал логотип туроператора;

— Переписка велась с официального сайта туроператора;

— Гид действовал при отеле от имени туроператора;

При этом, для потребителя не имееет значения внутреннее распределение ролей между агентом и принципалом.

Таким образом, суд признал, что именно туроператор является надлежащим ответчиком, поскольку формирует туристский продукт и отвечает за действия своих представителей (включая принимающую сторону).

______________________________________________

2. Отказ от тура, уже находясь в стране.

Здесь есть важный нюанс: турист не отказывался от основного турпродукта (отдых в Нячанге с 11 по 24 мая). Он приобрёл дополнительную экскурсию на два дня внутри страны. Отказ произошёл не от всего путешествия, а от конкретной услуги, которую ответчик уже начал оказывать, но как указал суд – с нарушением условий.

По прибытии в Ханой истцу сообщили, что обзорной экскурсии не будет – ни до круиза, ни после. Суд указал, что обзорная экскурсия по Ханою являлась существенным условием, а её отсутствие – достаточным основанием для расторжения договора и возврата полной стоимости.

Исходя из этого, суды признали это существенным отступлением от договора (ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

______________________________________________

3. Какой совет дать туроператору?

Первое – четко разделять ответственность за дополнительные услуги. Ответчик пытался ссылаться на то, что экскурсию предоставляло иностранное юрлицо, а сам он лишь агент.

Таким образом, если вы не несёте ответственность за конкретную экскурсию, необходимо письменно и явно уведомлять об этом клиента до оплаты, а в договоре или ваучере крупным шрифтом указывать, что исполнителем является третье лицо, и прилагать его реквизиты.

Простое упоминание в агентском соглашении «для внутреннего пользования» не освобождает от ответственности перед потребителем.

Второе – предоставлять достоверную и полную информацию о программе.

Согласно выводам судов, в описании экскурсии значилась обзорная экскурсия по Ханою с посещением храма, шоппингом и ужином. Суд установил, что на месте туристу сказали: «обзорной экскурсии не будет – ни до круиза, ни после».

Если по независящим от туроператора причинам какая-то услуга не может быть оказана, необходимо заранее предупредить туриста и желательно предложить равноценную замену или возврат части денег.

Любое одностороннее изменение существенных условий договора без письменного согласия туриста создаёт для туроператора серьёзный риск.

Третье – если усматриваются объективные показания полагать об эскалации конфликта и слабой доказательной базы не затягивать с добровольным удовлетворением претензии. Истец направил претензию 19.05.2025 (в день отказа от экскурсии). Ответчик предложил вернуть только часть за вычетом «фактических расходов», однако как указано в решениях судов, ответчик не подтвердил документально их размер.

Суд взыскал полную стоимость. Более того, за просрочку начислена неустойка и штраф 50%.

Таким образом, при получении именно обоснованной претензии о существенном нарушении условий лучше не пытаться «торговаться», чтобы не понести более серьезные затраты.

При этом, если вы считаете, что расходы реально понесены, представляйте бесспорные доказательства (платёжки, акты, договоры с контрагентами и т.п.).

Четвертое – проверять действия отельных гидов и принимающей стороны. По достаточно распространенному мнению ряда судей в разных регионах РФ, гид, работающий от имени туроператора (с логотипом, по ваучерам компании), считается его представителем. Ответственность за его информацию и действия может нести туроператор.

Следует внедрить чёткие инструкции: гид не может изменять программу без согласования с туристом и письменного подтверждения.

Если изменения объективны (форс-мажор, закрытие достопримечательности и т.п.), нужно немедленно информировать туриста, фиксировать его согласие на альтернативу или возврат средств.

Пятое – учитывать правовую позицию судов по агентским схемам. Решение судов показывает, что даже если формально услуга оказывается иностранным принципалом, российский туроператор, использующий свой товарный знак, сайт, ваучеры и гидов с брендом, признаётся надлежащим ответчиком.

Попытки переложить ответственность на зарубежную компанию редко работают, когда потребитель оплачивал услугу в рублях (или долларах на месте) представителю, ассоциируемому с туроператором.

Главный урок этого дела — прозрачность и правовая гигиена в отношениях с туристом окупаются сторицей.

______________________________________________

Если вы не являетесь фактическим организатором экскурсии, целесообразно с самого начала чётко и документально обозначить свою роль (агент, посредник), чтобы у клиента не возникало иллюзий относительно того, кто несёт конечную ответственность за услугу.

Если же вы всё-таки выступаете организатором (даже через привлечение третьих лиц или собственных гидов), то добросовестное исполнение обязательств и оперативное предложение справедливой компенсации при любом сбое — не только требование закона, но и самый надёжный способ избежать многократных штрафных санкций, судебных издержек и репутационных потерь.

Учитывая ужесточение судебной практики по защите прав потребителей в туризме и исключение отдельных услуг, которые не входят в тур, от самого туристского продукта, ссылки на «иностранных партнёров» без реального разграничения ответственности в договорах с клиентами перестают работать.

Внедрение этих простых правил позволит туроператору не только защитить себя от финансовых претензий, но и выстроить долгосрочное доверие со стороны путешественников.

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу, и мы обязательно свяжемся с Вами!