Как действовать турфирме при задержке чартера: рекомендации юристов

Частые задержки чартеров и отсутствие своевременной информации для пассажиров выявили серьёзные вопросы в практике взаимодействия авиакомпаний, туроператоров и туристов. 

Туристы разделились на две основные группы:

• те, кто недооценил ситуацию и отказался от гостиницы. А к моменту, когда время вылета перенесли уже несколько раз и стало понятно, что воспользоваться правом на отель всё же стоит — получил отказ;
• те, кто купил у туроператора только билеты, но, приехав в аэропорт вовремя и узнав о задержке, не смог найти представителя авиакомпании и воспользоваться ваучерами на напитки, питание и т.д.

Наш юрист Юрий Щербинин пояснил, кто и за что отвечает и какие нюансы важно учитывать:

«В случае задержки рейса перевозчик обязан организовать для пассажиров, размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более 8 часов — в дневное время и более 6 часов — в ночное время, доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организацию хранения багажа.

Если пассажир, получив полную информацию о задержке и полагающихся ему услугах, принимает осознанное решение от них отказаться — перевозчик, надлежащим образом исполнив свою обязанность по организации и предложению услуг, может исходить из того, что пассажир распорядился своим правом, и снять с себя обязательства по предоставлению конкретной услуги на данном этапе».

При этом критически важным в подобных обстоятельствах является вопрос документального оформления. Если факт отказа пассажира зафиксирован, особенно в письменной форме, это будет является существенным аргументом при оценке действий сторон.

В случае спора в суде ключевую роль сыграют доказательства: письма и уведомления о задержках, ответы пассажира и т.д.

Комментирует Юрий Щербинин:

«Помимо доказательств суд будет исследовать: 

• Отношения, которые связывали стороны: договор воздушной перевозки, договор с туроператором. Это определит круг ответственных лиц и объём ответственности.
• Действовал ли перевозчик разумно, предпринял ли все возможные меры для информирования и обслуживания пассажиров».

В вопросе информирования пассажира, купившего билет у туроператора, о задержке чартерного рейса всё зависит от правовой роли, в которой действовал туроператор при продаже билета.

Комментирует Юрий Щербинин: 

«Пункт 6 Авиационных Правил определяет, что перевозчик может передать обязанности по бронированию, продаже и оформлению перевозок уполномоченному агенту, но остаётся ответственным за их действия перед пассажиром».

При этом клиент, оказавшись в стрессовой ситуации в чужом аэропорту, звонит тому, у кого покупал билет, — то есть туроператору. И если в ответ он слышит формальную отговорку «обращайтесь в авиакомпанию», это мгновенно разрушает доверие и наносит удар по репутации.

Комментирует Юрий Щербинин: 

«Туроператорам-посредникам мы рекомендуем следовать трём ключевым принципам.

• Во-первых, важно, чтобы клиент ещё на этапе покупки понимал, кто является исполнителем услуги. 
• Во-вторых, фраза “Мы поможем вам решить этот вопрос” кардинально меняет тон общения. Практическая помощь может включать:
• оперативную рассылку всей полученной от авиакомпании информации о переносах;
• предоставление прямых контактов службы поддержки перевозчика и его представителей в аэропорту;
• содействие в составлении обращения к авиакомпании.

Такая позиция превращает туроператора из объекта гнева в союзника клиента.

• В-третьих, в спорных ситуациях решающее значение имеют доказательства. Необходимо фиксировать всё: факт и время отправки клиенту уведомлений о задержках (SMS и email-рассылки), его ответные сообщения, особенно если он от чего-то отказывается».

Таким образом, даже сложный инцидент позволяет минимизировать юридические риски, продемонстрировать клиенту высокий уровень сервиса и заслужить его лояльность на долгие годы. 

А если ваша компания уже столкнулась с претензией от туриста или судебным спором, наши юристы могут помочь.
Запишитесь на консультацию для детального анализа вашей ситуации и составления плана действий. 

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу, и мы обязательно свяжемся с Вами!