Мобилизация - очередная новость, которая уже не первый день гремит на весь турбизнес, в который раз за последние годы полностью остановлены продажи в турагентствах.

Явление новое и никто не понимает, что делать. Туристы боятся лететь, хотят аннулировать туры. Турагенты и туроператоры не понимают, как на это реагировать. Юридическая компания "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры" и общественная организация "ПравТурСоюз" ответили на самые частозадаваемые вопросы турфирм. 

И да, это еще не все, ожидайте вторую часть. Уже скоро...

Вопросы, которые мы осветили в ходе статьи: 

1. Турист просто напуган, ехать пока может, но хочет отказаться от поездки, что отвечать?

2. Турист прислал запрос на аннуляцию. Что делать?

3. Обязаны ли мы возвращать туристу всю стоимость поездки?

4. Нужно ли информировать тех, кто уже приобрел туры о возможных ограничениях.

5. Должен ли турагент возвращать комиссию при отказе туриста от путешествия?

6. Нужно ли включать в договор дополнительные пункты или расписки о мобилизации?

1. Турист просто напуган, ехать пока может, но хочет отказаться от поездки, что отвечать?

Рассказать туристу возможные последствия отказа. Отказ без уважительных реальных причин, делающих поездку невозможной, гарантировано приведен к потере денежных средств. Согласно статье 32 закона "О Защите прав потребителей" турист будет обязан компенсировать фактически-понесенные расходы туроператору. Они могут достигать полной стоимости поездки.

2. Турист прислал запрос на аннуляцию. Что делать?

Запросить письменную аннуляцию, устную лучше не принимать. Если турист ссылается на обстоятельства аннуляции (болезнь, повестка, запрет или ограничения на выезд) – запросить соответствующие документы в подтверждение этих обстоятельств. Важный момент: при запросе заявлений или документов не нужно общаться с туристами в ультимативном ключе, все должно быть в формате просьбы.

Например, если турист не предоставляет все документы в подтверждение доводов претензии или не заполняет заявление на аннуляцию в нужной вам форме - лучше отправить заявление туроператору "как есть", чем совсем не отправлять.

Если вы турагент, то необходимо направить аннуляцию туроператору и ждать его реакции.

Туристу можно направить предварительный ответ, где указать, что вопросы возврата денег находятся в компетенции туроператора, сослаться на соответствующие статьи закона и пункты договора.

Если вы туроператор, то следует рассмотреть аннуляцию.

О том, нужно ли что-то возвращать по аннуляции в нашем следующем пункте.

3. Обязаны ли мы возвращать туристу всю стоимость поездки?

Нет, на сегодня в законе такой обязанности нет. Во-первых, если вы турагент, то у вас нет обязательств возвращать стоимость тура за свой счет. Решать, делать ли возврат и в каком денежном объеме - компетенция туроператора, а не турагента.

Очень хорошо, если это прямо прописано в вашем договоре с туристом. Если в нем этого нет, необходимо срочно обновить договор или, например, заказать его у нас. В договоре должно быть прописано, что именно туроператор, а не турагент разбирается с возможностью и с суммой возврата денег.

Во-вторых, даже если вы туроператор, то обязанности по 100% возврату в законе не прописано. Если турист отказался от поездки по своей инициативе, без ограничений на его выезд, то применяется статья 32 Закона "О защите прав потребителей", в которой говорится о праве турфирмы удержать фактически-понесенные расходы.

Статья 781 ГК РФ говорит о праве исполнителей удерживать фактически-понесенные расходы в случае невозможности оказания услуг.

Статья 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" и Статья 451 ГК РФ говорят о справедливом распределении расходов.

Мы предполагаем, что первое время на досудебной стадии и в судах будет применяться преимущественно статья 781 ГК РФ. Дальнейшее развитие событий предсказать трудно.

Если дело дошло до претензии и, не дай Бог, до суда - мы готовы помочь и с ответом на претензию и представить ваши интересы в суде: info@ukab.ru, +7 (499) 390-78-97

4. Нужно ли информировать тех, кто уже приобрел туры о возможных ограничениях?

Здесь мнения разделились: часть агентов направляет туристам специальное письмо с просьбой проверить ограничения на выезд; другая часть агентов предпочитает не беспокоить туристов.

В первом случае агенты надеются снизить количество претензий в свой адрес и дать возможность тем гражданам, которые точно не смогут поехать, заблаговременно аннулироваться. Во втором - опасаются испуга и вала аннуляций.

Здесь каждый агент принимает решение самостоятельно и мы не можем что-либо рекомендовать.

Как бы поступили мы? Не стал бы "трогать" вылетающих туристов. Но у каждого решения есть свои плюсы и минусы.

Текст письма можно получить в составе популярных комплектов "Все включено" и "Расширенный" по этой ссылке https://ukab.ru/dokumenty-dlya-turfirm.

5. Должен ли турагент возвращать комиссию при отказе туриста от путешествия?

По теме возврата комиссии мы уже неоднократно высказывались.

Удается ли защитить комиссию агента в суде? Скорее да, чем нет. 

Что пишет суд в решении, если оставляет комиссию агенту? В редких случаях пишут конкретные фразы о праве агента на вознаграждение за совершение сделки с туристом, даже при отказе туриста от тура. Их мало, но они есть, в том числе свежие. В других случаях суды просто взыскивают полную стоимость тура (включая комиссию) с туроператора. Таким образом агент не теряет ничего. Таких решений гораздо больше.

Иногда удается добиться полного отказа туристу в иске. Тогда и вопрос возврата комиссии не встает.

От чего это зависит?

Многое зависит от того, требует ли изначально комиссию с турагента сам турист. Важный фактор - уровень юриста туриста и агента, от выбранной ими линии защиты.

Безусловно исход дела зависит от договора с туристом. Плохо, когда его совсем нет или когда он устаревший. В нашем договоре есть сразу несколько защитных пунктов, направленных на сохранение комиссии агента.

Тезисы по защите комиссии агента давно известны:

• Вознаграждение агенту платит туроператор, на момент отказа туриста тур реализован, а поручение исполнено. Значит возвращать комиссию агент не должен.
   
• Вознаграждение агента можно рассматривать как фактически-понесенные расходы туроператора в связи с исполнением договора с туристом, а значит туристу эта сумма не положена к возврату.
   
• Агент на момент отказа оказал услуги по бронированию и оплате туристского продукта, а оказанные услуги согласно ст. 779 ГК РФ подлежат оплате.
   
• К тому же, возвращаемся к разъяснениям Пленума Верховного суда РФ (которое часто толкуется в ключе того, что с принципала (туроператора) подлежит взысканию вся сумма, включая комиссию), ну и к соответствующей практике судов, когда вся сумма тура взыскивается с туроператора.

Эти моменты вселяют в агентов оптимизм.

Однако не все так просто. В договорах ряда туроператоров указано что при отказе туриста от тура, вознаграждение выплате не подлежит, а если было оплачено - подлежит возврату. Правомерность такого пункта, является предметом ожесточенных дискуссий.

Кроме того, суды и Роспотребнадзор указывали, что агент не вправе удерживать что-то сверх фактически-понесенных расходов "навязывая" дополнительные услуги, от которых нельзя отказаться.

Нередко судьи прямо в заседаниях уговаривают агентов вернуть комиссию в обмен на снятие требований в остальной части, угрожая штрафами в случае отказа.

Решения не в пользу агентов тоже есть, хоть их и не так много. Какой-то устаканившейся на 100%, полностью единообразной судебной практики по комиссии на сегодня не существует.

Какие есть способы повышения шансов на удержание комиссии?

1. Договор на консультационные услуги. Наиболее надежный способ. Но мы как практики не строим особых иллюзий на счет его суперпопулярности. Все-таки до сих пор не очень большое количество агентов горит желанием оформлять дополнительную бумагу и показывать там дополнительную стоимость своих услуг. Однако такие агенты есть. 
   
   В договоре указывается, что цена услуг может быть в последующем зачтена в стоимость договора о реализации турпродукта. Делается акт, где указано что тур подобран услуги оказаны, если не поедет - возврата нет. Такой договор полностью законен, запрета на его применение нет.
    
2. Прописывание возможности удержания денежных средств в самом основном договоре с туристом.
   
   Этот способ "на грани" закона. При проверке Роспотребнадзор может признать его незаконным, а может и не признать. В суде точно также - может сработать, а может нет.
   
   Разумеется, если просто прописать "при отказе от тура агент удерживает 10% от цены договора" - это будет провал. Прописывать нужно куда хитрее. Например так:
   
   Заказчик самостоятельно, по своей инициативе поручает Агенту оказать дополнительные (не обязательные к предоставлению в силу закона) консультационные, информационные или иные услуги по подбору туристского продукта, сбору и предоставлению Заказчику дополнительной информации о туристском продукте.
   
   В договоре прописывается достаточно большой пункт на тему того, что агент оказывает заказчику дополнительные услуги (не обязательные по закону): смотрит предложения на рынке; сообщает о них туристу и так далее. То есть делает дополнительный объем услуг по сравнению с тем, что требует закон. И за эти услуги берет вознаграждение.
   
   Также в новую версию договора с туристом мы добавили акт об исполнении обязательств агента, выдается при оплате тура. Как вариант, здесь речь именно о том, что агент исполнил свои обязательства, по ним претензий нет, а значит и в части комиссии вопросов возникать не должно. Акт не для бухгалтерии, а несет именно юридическую нагрузку - подтверждает, что агент исполнил все свои обязательства.

На сегодня даже с учетом того, что не факт, что такие пункты обязательно сработают в суде и не факт, что не вызовут вопросов у проверяющих, такой способ защиты комиссии представляется нам одним из оптимальных, потому что:

• не требует оформления дополнительных бумаг;
   
• штраф Роспотребнадзора если будет проверка относительно небольшой (до 20 000 руб.);
   
• проверки бывают редко и не факт, что пункт признают незаконным, все-таки оказывать дополнительные услуги никто не запрещает;
   
• также на данный пункт можно эффективно ссылаться в 95% случаев на досудебной стадии.

Заказать договор с пунктами о защите комиссии можно по этой ссылке https://ukab.ru/dogovor-s-turistom или в составе популярного комплекта "Все включено".

6. Нужно ли включать в договор дополнительные пункты или расписки о мобилизации?

На наш взгляд однозначно нужно. Некоторые юристы пишут, зачем что-то включать, мол в законе итак все есть, закон должен знать сам турист, а турагент не обязан быть для туриста "нянькой".

Мы придерживаемся другой позиции, а именно если риски можно снизить и это не затратно с точки зрения организационных или финансовых усилий, то... риск обязательно нужно снизить.

На наш взгляд, ответ на претензию туриста, связанную с отменой поездки в русле "Вы должны были знать закон, кроме того мы предупреждали вас в договоре и расписке" выглядит более убедительно, чем "Вы сами должны были знать закон".

Кроме того, если посмотреть решения судов, то они достаточно часто цитируют положения договора турагента с туристом, а не просто копируют статьи закона. Значит договор берется судами во внимание и способен повышать шансы на успех.

Бесплатный пункт в договор можно получить в нашем телеграмм канале https://t.me/+8qCdSuhW9dUyZTFi в посте https://t.me/c/1430244469/301.

А большую подробную расписку о мобилизации можно заказать в составе комплекта "Все включено" или "Договора с туристом" здесь https://ukab.ru/dokumenty-dlya-turfirm.

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами!