Досудебное разбирательство. Претензия к туроператору. Возврат денег.

« Назад

19.02.2021 00:00

Любой турагент и, тем более, туроператор подтвердит, что желание вернуть деньги за несостоявшуюся поездку у туристов возникает довольно часто. Заболели дети, не отпускают с работы, резкое ухудшение финансового благополучия, да и просто семейные обстоятельства или ситуация, которую не ждали — причин может быть великое множество. 

12121236598

Естественно стоит упомянуть и неблагоприятную эпидемиологическую ситуацию из-за коронавируса 2020-го года, когда многие граждане оказались в сложнейшей жизненной ситуации и вынуждены отказываться от альтернативных туристических поездок, так как просто нет другого выхода. 

При обращении к турагенту и туроператору за аннуляцией, туристы сталкиваются с отказами в возврате денег. Что же делать и на что обращать внимание?

Если Вы оказались в ситуации, когда не можете совершить поездку по той или иной причине, а деньги за тур отказываются возвращать, наша компания готова помочь разобраться в случившемся, попытаться урегулировать вопрос досудебно, с помощью составления претензии в адрес туроператора, при необходимости представить Ваши интересы в суде. Подробную информацию о проблеме направляйте по электронной почте info@ukab.ru, вопросы можно задать по телефону +7 (499) 390-78-97.

Возврат денег. Кто и на что имеет право?

Пока не будем затрагивать коронавирус, про него расскажем чуть ниже. Правила возврата денег при отказе от тура регламентирует Закон о туристской деятельности и Закон о защите прав потребителей, особые условия прописываются в агентском договоре между турагентом и туроператором, а финальные фактически-понесенные расходы рассчитываются туроператором индивидуально и это законно. С Вас взыщут те расходы, которые понес оператор по Вашей заявке и чем ближе дата вылета, тем выше эти цифры.  

Здесь все проще простого: если деньги не поступают поставщикам услуг, то услуги попросту не будут оказаны, то есть оплата Вашей поездки осуществляется поставщикам заранее. В цепочке турист-турагент-туроператор — турагент является посредником, который подбирает тур туристу, заводит бронь, составляет договор оказания услуг, принимает денежные средства и оплачивает их туроператору, по итогу выдает документы путешественнику для поездки. Турагент получает за свою работу от туроператора комиссионное вознаграждение, которое тратит на аренду офиса, зарплату сотрудников и на операционные расходы. То есть, суммой фактически-понесенных расходов для турагента являются оплаченные туроператору средства, это говорит о том, что в случае Вашего вынужденного обращения с аннуляцией тура, основная финансовая ответственность лежит на туроператоре.

Теперь о том, что же вернет оператор? Будет произведен возврат внесенных турагентом денег, за вычетом фактически-понесенных расходов. Так какие же расходы, спросите Вы? Все логично — это оплаченные услуги, из которых состоит Ваш турпакет (транспорт, наземное обслуживание и медстраховка). Под наземным обслуживанием подразумеваются различные трансферы, проживание в гостинице с выбранным типом питания, экскурсионные услуги. Под транспортом — авиабилет, билет на поезд и пр.

Заказывая каждую услугу по Вашей путевке, туроператор с каждым поставщиком заключает договор, в котором оговорены условия оказания услуги, в том числе условия оплаты и отказа от подтвержденной услуги. То есть с Вас будут взысканы денежные средства, исходя из условий этих договоров. Все доказательства фактически-понесенных расходов туроператор по запросу обязан предоставить.

Помимо этого, распространенной причиной споров между туристом и турагентом является следующая ситуация: турист пришел, остановился с выбором, турагент забронировал тур, заполнил договор, принял деньги, тур подтвердили, а через, допустим, час что-то произошло и турист просит аннулировать заявку, вернуть деньги или просто изменить отель. Казалось бы времени прошло совсем чуть-чуть, но когда тур официально подтвержден, уже сложно что-то сделать, вступают в силу условия договора между туроператором и турагентом, где последнему уже автоматически выставлен счет на оплату и вступают в силу правила аннуляции туроператора. Здесь уже вся надежда на коммуникабельность турагента и лояльность туроператора, но, фактически, если менеджер Вам в этом помогает, это исключительно его инициатива, по идее он просто должен уведомить о сумме Ваших денежных потерь.

Подытожим: турист имеет полное право аннулировать свой приобретенный тур по любой причине и в любой момент; турагент выступает связующим звеном между туристом и туроператором, особо не несет никакой финансовой ответственности; туроператор делает расчет и возвращает сумму за вычетом фактически-понесенных расходов, которые могут доходить до 100% стоимости тура. Поэтому если причина Вашего обращения за аннуляцией — это просто каприз, советуем трезво оценивать ситуацию.

Любой случай возможно как оспорить в суде, так и попытаться урегулировать с туроператором досудебно. Не стоит забывать, что многие туроператоры готовы идти на уступки даже при малейшем давлении на них, дабы не доводить дело до суда, не желая портить свою репутацию. Подробную информацию о проблеме направляйте по электронной почте info@ukab.ru, вопросы можно задать по телефону +7 (499) 390-78-97.

Стоит помнить, что если Вы не уверены в здоровье участников тура, если Вы едете в визовую страну и требуется оформление визы, то обязательно следует сделать страховку от невыезда. Это самые частые причины отказа от запронированной поездки. По поводу всех условий страхования Вас всегда проконсультирует турагент. 

Кстати, если так случилось, что страховая компания не хочет возвращать деньги, обращайтесь в нашу компанию, поможем урегулировать ситуацию +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru.

Причины вынужденных аннуляций туров с последующим возвратом денег.

Мы проанализировали многолетнюю историю нашей компании и, опираясь на обращения, подбили основные причины вынужденного возврата денег по приобретенным турам.

  1. По вине туроператора:
  • банкротство туроператора;
  • перенос сроков поездки, например, из-за смены полетной программы;
  • замена отеля.
  1. По обстоятельствам, не зависящим от сторон:
  • ухудшение политической обстановки в стране возможного пребывания;
  • эпидемиологическая ситуация;
  • стихийные бдствия;
  • массовые акции протеста в стране возможного пребывания.
  1. По личным мотивам туриста:
  • здоровье участников тура;
  • невозможность поехать именно в эти даты;
  • отказ в получении визы;
  • запрет на пересечение границы туристом;
  • неожиданные обязательные доплаты за тур.

Порядок действий для туриста.

Если все же настал тот час и нет никакого другого решения кроме аннуляции тура, тогда следует понимать основные действия для запуска процедуры возврата денег за подтвержденную и оплаченную поездку. Помним: турагент — Ваш друг!

  1. Окончательно сесть и подумать, действительно ли нет никакого другого решения, возможно получится найти родственников, которые смогут полететь вместо вашей компании или получится передвинуть путевку на другие даты, заменить страну.
  2. Обратиться к менеджеру турагентства, у которого был приобретен тур с заявлением на расторжение договора и аннуляцию тура. Делать это нужно в письменной форме, можно и электронно, но лучше подойти в офис и написать оригинал заявления.
  3. Турагент отправит запрос на аннуляцию тура туроператору, если причина какая-то серьезная, советуем приложить документы, опираясь на которые туроператор, возможно, сможет добиться у поставшиков большего возврата средств, чем предусмотрено договором, такое случается! Например: свидетельство о смерти близкого родственника, справка от врача о невозможности совершить поездку или прочая медицинская справка. 
  4. Туроператор делает расчет фактически-понесенных расходов, пытается минимизировать эти самые расходы и делает возврат денежных средств. Если дата тура далекая - как правило возврат происходит скоро, если близкая — после окончания предполагаемого путешествия. 
  5. Дождаться от турагента всей информации, здесь все коммуникации и инструкции будут через менеджера агентства.

Если Вы считаете, что сумма к возврату очевидно не соответствует той, которой она должна быть, либо туроператор вообще отказывается делать возврат, мы готовы помочь с досудебной претензионной работой и, при необходимости, разобраться с вопросом через суд +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru.

У меня есть страховка от невыезда. Я молодец!

Да, если Вы приобрели вместе с туром страховку от невыезда, то Вы действительно молодец! На самом деле, турагент обязательно должен Вас оповестить о всех вариантах страхования, рассказать от чего та или иная страховка может помочь. 

Хотелось бы обратить внимание на саму суть страховки от невыезда. Этот вариант страхования распространяется на случаи, которые могут произойти с участниками поездки до начала путешествия, список всегда можно уточнить, но основные причины, по которым оформляют эту страховку - возможное заболевание туриста с госпитализацией и визовая поддержка. То есть, если кто-то из туристов попадает в больницу или если консульство отказывает в визе, страховая компания запускает процедуру возврата денежных средств.

Здесь тоже Ваш главный помощник — турагент, который на своем опыте поможет решить проблему и оформить необходимые документы. 

К сожалению, страховка от невыезда работает по определенному списку условий, в который не входит пандемия коронавируса, о которой мы расскажем ниже.

Если случилось так, что страховая компания не горит желанием возвращать деньги за тур по «страхованию от невыезда», обращайтесь к нашим юристам, у нас есть большой опыт споров со страховыми компаниями +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru.

 

Коронавирус. Реально ли вернуть свои застрявшие денежные средства?

В 2020 году ни для кого не секрет, что самой пострадавшей отраслью экономики во всем мире стал туризм. До сих пор закрыто большинство стран мира из-за пандемии коронавируса, возврат денег туристам стал глобальной проблемой. Дело в том, что может и рады бы туроператоры вернуть, но где взять денежные средства, если они уже оплачены поставщикам, а поставщики либо закрыты, либо не готовы возвращать, либо имеют право по законам их страны не делать возврат, так как произошел все же всемирный форс-мажор.

В любом случае, уже на протяжении года туроператоры держатся, не приостанавливают свою деятельность, пытаются что-то получить от Правительства и разобраться с поставщиками услуг. В итоге, было принято решение переносить сроки поездок без доплат, а вышедшим летом 2020 года Постановлением №1073, были регламентированы сроки возвратов денежных средств. Определили категории туристов с сокращенным сроком возврата до конца 2020 года, а вот все остальные должны получить свои деньги до конца 2021 года, если они так и не согласились произвести замену дат тура.

Мы отлично знаем, что причин отказа от замены дат тура бывает много, они в полной мере описаны выше и никто не отменял права туриста на возврат денежных средств. В общем, если Вы непреклонны, ждете возврата, а денег в срок так и не получили — мы готовы продолжить разговор.

Если Вы входили в категорию туристов, которым положен был возврат до конца 2020 года и Вы его так и не получили в связи с отказом туроператора, мы ждем подробности на нашу почту info@ukab.ru, вопросы можно задать по телефону +7 (499) 390-78-97. Напоминаем, Вы относитесь к категории со сложной жизненной ситуацией, если: Вы старше 65 лет; у Вас есть инвалидность; Вы нетрудоспобны более 2 месяцев; Вы безработный.
 

Досудебное разбирательство. Претензия туроператору или турагенту?

Если турист не согласен с тем, как, в каком объеме или вообще ему не был осуществлен возврат денег, он имеет право разобраться в ситуации при помощи юристов или даже суда. 

Стоит помнить, что туристическое законодательство очень запутано и узко, до сих пор не то, что юристы общей практики, но даже судьи в регионах не разбираются, в чем отличие турагента от туроператора. Если Вам попадется юрист, который поверхностен по туризму, а его оппонент будет узкоспециализированным, считайте Вы проиграли. Поэтому мы советуем обращаться к тем, кто в этом «ни одну собаку съел».

К чему мы это говорим, непрофессионала видно сразу, он без разбора обвиняет во всем и турагента, и туроператора, при этом зоны ответственности у них очень разные. По вопросу возвратов денег, претензии подаются туроператору через агента, либо Вами напрямую. Здесь лучше действовать сообща с менеджером агентства. 

Никогда не стоит писать претензии самостоятельно, по образцу из интернета. Претензия должна быть грамотно составлена ЮРИСТОМ, ее цель — удовлетворить Ваши требования в досудебном порядке. Образцы и шаблоны устаревают, ровно как и цитаты, которые Вы будете использовать. Только за 2020 год было внесено огромное количество изменений в законодательство. 

Если не получится разобраться досудебно, обязательно защитим Вас в суде!

Доверьтесь профессионалам +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru.

Мы в социальных сетях

Facebook Instagram Vkontakte Odnoklassniki Telegram YouTube