Договор с туристом: 5 пунктов, которые вы точно знаете — но, возможно, не делаете

08.08.2025 12:00

Работать с туристом без договора — всё равно что ехать по серпантину без тормозов. Если вы турагент или работаете в турбизнесе, вы наверняка знаете, как важно:

• подписать договор,
• предупредить туриста о визе и таможенных правилах и предоставить иную важную информацию,
• вовремя аннулировать заявку, когда тур отменен туристом.

Но знаете ли вы…

– какие условия нельзя включать в договор даже с согласия туриста?
– когда достаточно сообщения в мессенджере, а когда без «живой» подписи лучше не рисковать?
– что писать в переписке, чтобы суд признал её доказательством?
– как правильно изменить договор, если вы работаете через мессенджеры?
– почему в скандальной ситуации с туроператором нельзя говорить «ждём ответа»?

Мы собрали самые важные нюансы, которые часто упускаются из виду:

1. Как правильно заключить договор с туристом

Какие законы регулируют договор?

Чтобы грамотно и безопасно оформить отношения с туристом, турагенту важно понимать, на какие нормы опирается договор. Вот ключевые документы:

• ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ» — основной закон о правилах работы с туристским продуктом;
• Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (Постановление Правительства РФ № 1852) — конкретизируют детали;
• Приказ Ростуризма № 448-пр-20 — утверждает типовую форму договора (но действует до конца 2025 года);
• Закон «О защите прав потребителей» — регулирует права туриста как потребителя услуг;
• Гражданский кодекс РФ 

Договор обязателен — и всегда в письменной форме

Туристский продукт не может быть реализован без оформления договора. Согласно статье 10 закона № 132-ФЗ, договор заключается в письменной форме, в том числе — в электронном виде.

Сторонами могут быть:

• туроператор и турист (или иной заказчик),
• турагент и турист (или иной заказчик) — если договор заключается не напрямую с туроператором.

Что должно быть в договоре

Договор обязан соответствовать всем требованиям российского законодательства, в том числе по защите прав потребителей, а также содержать все необходимые существенные условия. Типовые формы утверждаются государством, и использовать их нужно как основу. Дополнения возможны, но важно:

• не включать условия, которые могут быть признаны недопустимыми (ст. 16 ЗоЗПП);
• не включать условия, которые противоречат императивным нормам права .

Почему договор — защита не только туристу, но и агенту

Подписанный договор — это не просто формальность, а инструмент, который поможет:

• доказать факт предоставления информации;
• подтвердить условия бронирования;
• защитить интересы компании в случае претензий или судебного разбирательства.

Поэтому договору стоит уделить максимум внимания: включить все контактные данные заказчика (телефон, email, мессенджеры), фиксировать переписку и согласования.

2. Что турагент обязан сделать по договору

Информировать туриста — полно и по делу

Первое и главное: турагент обязан предоставить заказчику всю информацию, которая влияет на его выбор, возможность и безопасность поездки. Это не просто формальность — это требование Федерального закона №132 “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, Закона РФ 2300-1 “о защите прав потребителей”, Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ № 1852_.

Вот что обязательно рассказать:

• какие услуги входят в турпродукт и их потребительские свойства;
• какой туроператор формирует тур и его данные
• какие правила въезда и выезда действуют (визы, документы, сроки действия паспортов);
• есть ли ограничения — таможенные, медицинские, эпидемиологические, санитарные;
• чего ждать от страны: особенности местной культуры, обычаи, религиозные запреты, памятники под охраной;
• потенциальные риски: прививки, экстренные телефоны посольств и МЧС, что делать в случае ЧС;
• если в туре участвуют дети без родителей — кто их сопровождает;
• входит ли в стоимость страховка — медицинская, от несчастных случаев, от невыезда (и при каких условиях она действительно входит);
• кто страховая компания, какие условия страхования, что покрывает и что нет, как действовать в случае страхового случая;
• как получить выплаты по договору финобеспечения туроператора, и какие документы для этого нужны.
• Иные сведения, предусмотренные законом или особенностями услуг (например техника безопасности при наличии экстремальных услуг)

 Все эти сведения должны быть представлены в удобной и понятной (наглядной) форме — устно, письменно, через документы, ссылки, полисы. Главное — чтобы турист понимал, на что соглашается.

 Важно: факт предоставления информации должен быть подтверждён и зафиксирован в договоре.

Правильно оформить бронь и передать деньги

Согласно статье 10.1 закона № 132-ФЗ, турагент также отвечает за:

• передачу денег туроператору (если не прописан другой порядок);
• уведомление туроператора о заключении договора;
• согласование условий поездки с туроператором по запросу заказчика.

Причём это всё должно быть подтверждено документально. Например:

• платеж по конкретной заявке — лучше указывать номер заявки в назначении;
• брони — лучше сохранять не только в системе туроператора, но и у себя (на сервере или локально).

📎 Судебная практика: если спор доходит до суда, турагенту нужно будет доказать, что деньги переданы, заявка забронирована и условия были согласованы. Бумаги решают всё.

Уведомлять туриста об изменениях

Если туроператор изменяет рейс, время вылета или другие условия тура, турагент обязан своевременно сообщить об этом заказчику.

Факт уведомления должен быть зафиксирован. Например:

• письмо на email;
• сообщение в мессенджере;
• смс с подтверждением.

Звонок — не считается доказательством, если отсутствует запись телефонного разговора. Всё должно быть задокументировано.

Своевременно передать документы

Документы, нужные для путешествия (ваучеры, авиабилеты, страховки и т.д.), нужно передать туристу не позднее чем за 24 часа до начала тура.

Если туроператор обновил документы — передаем новую версию без задержек.

3. Как оформить договор с туристом: бумага или цифра?

Бумажный договор: простая письменная форма

Классика — составить один документ, подписанный обеими сторонами. Такой договор считается заключённым, если вы согласовали все существенные условия, указанные в ст. 10 и 10.1 ФЗ № 132.

Можно оформить и через обмен письмами, электронными сообщениями или иными способами (по ст. 160 ГК РФ), но важно: должна быть возможность воспроизвести документ в неизменном виде и определить, кто его подписал или направил/согласовал.

Рекомендации при работе с бумажной формой:

• Подпись туриста сверяйте с документом, удостоверяющим личность.
• Храните подписанный экземпляр договора минимум 3 года после исполнения обязательств.
• Не забывайте про подписи в приложениях — они тоже важны.

Электронный договор: всё по закону, если правильно оформить

1. Оферта

Это предложение заключить договор — заранее подготовленный и полностью заполненный текст договора. Он размещается на сайте или направляется заказчику.

Перед оплатой турист обязан:

• ознакомиться с договором (обычно — поставить «галочку» в чекбоксе),
• подтвердить согласие с его условиями.

Условие: турист не должен иметь возможности оплатить, пока не подтвердит ознакомление с договором.

2. Акцепт

Акцепт — это молчаливое согласие, выраженное в действии: например, турист оплатил тур. Согласно ст. 438 ГК РФ, это — заключение договора.

Пример формулировки в договоре:

«Настоящий документ является офертой. Договор считается заключенным после совершения Заказчиком Акцепта, коим признаются  действия по исполнению Договора, включая полную или частичную оплату».

3. Электронные каналы и юридическая сила

Согласно ст. 434 и 160 ГК РФ, договор можно заключить по email, через мессенджеры, в виде ссылки или PDF-документа, если есть:

• возможность зафиксировать, кто его подписал или направил/согласовал;
• чёткое указание, что этот способ считается юридически значимым (обычно предусмотрено самим договором).

📌 Уточните в договоре, что:

• email, телефон и логин в мессенджерах приравниваются к подписи;
• стороны соглашаются на обмен информацией (не содержащей персональные данные)  любым удобным способом (включая мессенджеры).

Важно: перед тем как вносить данные заказчика (email, номер телефона и т.п.), нужно получить согласие на обработку персональных данных.

Как подтвердить факт заключения договора

Согласно п. 14 Постановления № 1852, оплата туристом тура по договору в электронной форме = согласие с его условиями.

Поэтому лучше иметь зафиксированное действие: подтверждение оплаты, переписку, скрин, галочку.

Получать скан договора с подписью заказчика не обязательно, но если он может — пусть пришлёт. Это только укрепит позиции.

Краткий пример пункта о способах заключения договора:

«Договор может быть заключён на бумаге, по email, через мессенджеры или в формате ссылки на договор. Контактные данные заказчика (email, телефон,) приравниваются к подписи. Совершение оплаты или других действий по исполнению договора подтверждает его заключение».

 Важно:

• Договор должен быть заполнен: услуги, сроки, туроператор, данные заказчика.
• Заказчик должен ознакомиться с договором до оплаты.
• Молчание — не считается согласием.
• Лучше заранее прописать в договоре, что он может быть заключён по электронной почте или в мессенджере

4. Как правильно изменить договор с туристом

В какой форме можно вносить изменения

По статье 452 ГК РФ: если договор был заключён в письменной форме (на бумаге или в электронном виде), то и изменения к нему должны оформляться в той же форме.

Если договор бумажный — и изменения на бумаге

Наилучший вариант — это дополнительное соглашение, подписанное обеими сторонами. Оно должно:

• описывать, какие пункты договора меняются;
• быть оформлено в двух экземплярах — по одному для каждой стороны;
• содержать подписи сторон.

Если договор электронный — изменения тоже «в цифре»

Допсоглашение можно согласовать:

• по email,
• в отечественных мессенджерах (.),
• через обмен отсканированными копиями.

📌 Но важно: договор должен заранее содержать пункт, который разрешает вносить изменения через электронные каналы связи. Если такого пункта нет — стоит его добавить (лишним он точно не будет).

Как подтвердить согласие туриста

Если турист не может подписать дополнительное соглашение (нет скана, нет возможности распечатать) — можно использовать текстовое подтверждение. Главное, чтобы оно было ясным и однозначным.

Пример: «Информацию об изменениях получил. Согласен с изменениями».

📎 Это сообщение должно быть зафиксировано: в мессенджере, письмом, по email — чтобы при необходимости подтвердить факт согласования.

Кто инициатор — тот и фиксирует

Если изменения предложил турист

Рекомендуется отправить ему форму заявления на изменение условий. Например, изменение даты тура, замена туриста, корректировка отеля и т.д. Всё фиксируем.

Если инициатор — туроператор

Турагент должен незамедлительно проинформировать туриста:

• чётко описать суть изменений;
• использовать способы, позволяющие зафиксировать факт передачи информации.

По телефону? Допустимо — только если потом турист подтвердит информацию в письменной форме: сообщением, письмом или иным зафиксированным способом. Просто «устное согласие» по звонку — риск. Особенно в спорных ситуациях.

Не забываем про контактные данные

Чтобы избежать путаницы, договор и все допсоглашения должны содержать идентификационные данные туриста:

• email,
• номер телефона,
• мессенджер (если используется для обмена информацией, не содержащей персональные данные).

Эти данные позволяют достоверно установить, что именно этот человек дал согласие, а не кто-то посторонний.

5. Как расторгается договор о реализации туристского продукта

Турист сам решил отказаться от тура

По закону (ст. 32 ЗоЗПП и ст. 782 ГК РФ), турист в любой момент может отказаться от тура. Но — с нюансом: он должен оплатить исполнителю фактически понесённые расходы.

Как подаётся отказ:

• заявление можно направить как на бумаге, так и по электронным каналам (email, отечественные мессенджеры);
• главное, чтобы было понятно: кто отправил, когда и что именно он написал.

📌 Туроператор (или агент) не вправе навязывать форму подачи заявления, если выбрано средство, позволяющее подтвердить личность(как сторону договору) и намерения отправителя. Отказ в рассмотрении заявления — риск административной ответственности.

Важно: в случае направления заявления об отказе от исполнения договора в виде текста в мессенджере или в электронном письме необходимо уточнить у заказчика подтверждение его намерения отказаться от исполнения договора. В случае, если заказчик заявляет об отказе от исполнения договора в телефонном разговоре, необходимо у него запросить подтверждение по электронным каналам связи с возможностью зафиксировать волю заказчика.

Обязательно: как только агент получил надлежащее и однозначное уведомление об отказе, нужно немедленно аннулировать заявку у туроператора. Во многих договорах это прописано как прямая обязанность. Опоздали — туроператор может указать на увеличение расходов и обязательно укажет на нерасторопность агента в случае суда.

Отмена тура по уважительным причинам

Есть случаи, когда договор можно расторгнуть. Закон № 132-ФЗ (ст. 10) и ГК РФ (ст. 451 и 781) называют такие основания:

• существенные изменения условий тура (отмена рейса, изменение дат, резкий рост цен и т.п.);
• болезнь туриста, отказ в визе, другие объективные препятствия;
• мобилизация или контракт с ВС РФ с 24.02.2022 года — в этом случае туристу возвращается вся стоимость тура.

Заявление можно подать как в бумажной, так и электронной форме. Опять же — важно, чтобы был зафиксирован факт отправки и содержание заявления.

📌 Если отказ — по инициативе туроператора (например, закрытие границ), агент не принимает решений, а информирует туриста и передаёт ему информацию от оператора.

Агент — посредник, а не арбитр. Но и тут важно: не теряться, всё фиксировать и сохранять переписку.

Что по деньгам:

• если договор невозможно исполнить, а виновных нет — турист компенсирует исполнителю фактические расходы (ст. 781 ГК РФ);
• если суд установит, что обстоятельства существенно изменились — он может распределить расходы справедливо (ст. 451 ГК РФ).

Расторжение из-за угрозы безопасности

Если тур отменяется из-за угрозы жизни и здоровью туриста в стране временного пребывания (например, из-за военных действий, эпидемий и т.п.) — применяется ст. 14 закона № 132-ФЗ.

📌 Главное условие — наличие официального уведомления от государства:
– рекомендации или запреты от Минэкономразвития.

В этом случае:

• если поездка ещё не началась — туристу возвращается вся сумма;
• если уже в пути — пропорционально неоказанным услугам.

Нарушение условий договора (качество или сроки)

Если туроператор не выполнил обязательства — вовремя не оказал услуги, нарушил условия или допустил ненадлежащее качество, — турист вправе расторгнуть договор и потребовать компенсацию убытков (ст. 28, 29 ЗоЗПП).

Заявление, как и раньше, можно подать:

• письмом,
• по email,
• через мессенджер (с возможностью подтвердить личность отправителя (как сторону договору).

Агент обязан без задержек передать претензию туроператору, а туристу — в течение 10 календарных дней направить предварительный ответ с обоснованием, почему претензия перенаправлена туроператору (с указанием норм закона и условий договора).

Что делать турагенту, если турист расторгает договор

Проверить, всё ли приложено к заявлению. Если чего-то не хватает — запроси у туриста повторно (с фиксацией).

---

СПИСОК ВСЕХ УСЛУГ КОМПАНИИ ДОСТУПЕН ПО ССЫЛКЕ: https://ukab.ru/uslugi

Задать любой вопрос или оформить заказ можно по электронной почте info@ukab.ru

Оставьте заявку на услугу и мы обязательно свяжемся с Вами!

1. Немедленно передать заявление туроператору, как это предусмотрено договором с туроператором.
2. Дать ответ туристу в течение 10 дней, даже если вы просто перенаправили его запрос.
3. Если у турагента есть основания для возврата денежных средств заказчику именно за счет средств турагента, турагенту не рекомендуется ждать ответа или действий от туроператора и осуществить возврат самостоятельно, поскольку турагент и туроператор самостоятельно отвечают перед туристом (ст. 9 Федерального закона № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
4. Если в заявлении нет банковских реквизитов — трижды запросить их официально.