Что делать, если билет был продан по ошибочной цене: юридические аспекты для перевозчиков, турагентов и туроператоров

В последнее время участились случаи, когда туристы приобретают авиабилеты по очень низким ценам напрямую у авиакомпаний или агрегаторов из-за технических ошибок или сбоев. Однако впоследствии бронирования часто аннулируются, что приводит к конфликтам и судебным разбирательствам. Также подобные ситуации возникают, когда ошибочный тариф на перелет попадает в турпакет. Разберемся, какие правовые риски есть для турагентов и туроператоров в таких случаях, и как минимизировать возможные убытки.

Интересным здесь представляется спор между магазином ЦУМ и покупателем, который приобрел товар по цене, в 846 раз ниже рыночной стоимости. 

Напомним, что ЦУМ отказался отправлять товар покупателю по цене, которая из за сбоя (как указывает Магазин) отображалась некорректно. 

В ходе продолжительных судебных тяжб, три инстанции были на стороне Магазина. Однако, Верховный суд отменил судебные акты нижестоящих судов и отправил дело на новое рассмотрение указав причины, в числе которых:  неисследованность вопроса о природе технического сбоя , его причинах и характере; отсутствие выводов о факте заключения договора и его условиях; отсутствие выводов об обстоятельствах исполнения сделки, а также о наличии или отсутствии заблуждения при заключении сделки. 

Несмотря на то, что Верховный суд не дает четкого понимания о том, какого конкретно мнения ВС придерживается, указанные им причины отмены решений судов в пользу Магазина могут уже сейчас помочь сформулировать некоторые рекомендации для бизнеса, которые могут помочь снизить риски возникновения ситуации, которую мы сегодня рассматриваем. 

Прежде всего: 

Правовые риски для перевозчика

Если турист купил авиабилет напрямую у авиакомпании или агрегатора по ошибочно заниженной цене, то их взаимоотношения регулируются следующими нормативными актами:

• Глава 40 Гражданского кодекса Российской Федерации
• Воздушный кодекс Российской Федерации
• Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей»
• Федеральные авиационные правила, утвержденные приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82

Согласно статье 786 ГК РФ, по договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд. Заключение договора перевозки удостоверяется билетом.

Если путешественник купил билет, авиакомпания по закону не вправе менять условия оферты, например, стоимость перелета. 

Аннулирование билетов без сомнений приведет к возникновению риска эскалации конфликтной ситуации с пассажиров. В этой ситуации и в случае возникновения судебного разбирательства,  перевозчику необходимо будет доказать, что цены были отражены некорректно из-за хакерской атаки или в связи с действиями иных третьих лиц, а также проиллюстрировать характер такой атаки и ее последствий (помним позицию ВС РФ, указанную выше). 

Верховный суд указывает, что после оплаты билета авиакомпания не может в одностороннем порядке отказаться от услуг (п. 3 обзора Верховного суда от 18.10.2023). Возможность отказа от договора воздушной перевозки из-за технической ошибки в цене законом не предусмотрена.

В случае неисполнения обязательств по перевозке, авиакомпания несет ответственность по ст. 116 Воздушного кодекса РФ. За нарушение прав потребителей исполнитель отвечает по Закону «О защите прав потребителей», убытки подлежат возмещению в полной сумме.

Если авиакомпания откажется от перевозки без законных оснований, пассажир вправе подать иск в суд об обязании предоставить услуги на аналогичных условиях и возмещении убытков. 

Ответственность туроператора и турагента

Если авиаперелет входит в турпакет, проданный туристу турагентом или туроператором, то их отношения регулируются:

• ГК РФ (договор возмездного оказания услуг)
• ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»
• Законом РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей»
• Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452)

По договору с туристом туроператор формирует турпродукт и несет ответственность за услуги, даже если их оказывают третьи лица (ст. 9, 10.1 ФЗ № 132-ФЗ). 

Турагент реализует турпродукт по поручению туроператора. Если расчеты по сделке идут через турагента, он считается самостоятельным субъектом ответственности (ст. 37 Закона «О защите прав потребителей», п. 1 ст. 1005 ГК РФ). Но ответственность турагента ограничивается размером агентского вознаграждения (п. 48 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).

Основную ответственность перед туристом несет туроператор, в том числе за неоказание услуг по вине третьих лиц (п. 50 Постановления № 17). 

Турагент также может оказаться в зоне риска, если ошибочная цена была указана, например, на сайте турагента и турист приобрел такой туристской придукт. 

Таким образом, лицо, на чьей стороне произошел технический сбой с некорректным отображением стоимости услуг, рискует в случае, если не докажет причины и факт возникновения такого сбоя. 

Рекомендации для турагентов и туроператоров

Чтобы минимизировать риски при продаже услуг по ошибочным ценам, турагентам и туроператорам рекомендуется:

1. Избегайте формулировок, которые могут быть интерпретированы как готовая оферта (предложение заключить договор).
   • Вместо конкретных цен используйте фразы типа «цены от...» или «стоимость уточняйте у менеджера».
   • Добавьте disclaimer (предупреждение), что информация на сайте носит ознакомительный характер и не является публичной офертой.
   • Укажите, что окончательные условия сделки формируются только после подтверждения менеджером.
   • Помните: если предложение на сайте содержит все существенные условия договора, суд может признать его офертой, что обяжет вас исполнить договор даже при ошибочной цене.

Цель этих мер — сохранить за вами право на окончательное подтверждение условий сделки и защититься от ситуаций с ошибочным ценообразованием.

2. Тщательно проверяйте цены и тарифы перед открытием продаж. Используйте специальные системы и алгоритмы для выявления ошибочных цен, а также фиксации событий в электронной системе. Блокируйте подозрительные предложения до прояснения ситуации.
3. В случае предоставления поставщикам возможности вносить самостоятельно сведения о стоимости в систему, необходимо предусмотреть в договоре с поставщиком условия об ответственности поставщика за убытки, возникающие в результате недостоверного указания поставщиком сведений в системе агрегатора или туропертора. 
4. Ведите переписку с туристами и поставщиками способом, позволяющим достоверно идентифицировать сторон переписки, как сторон спорного договора, а также сохранять доказательства на случай споров. 
5. Заключайте договоры страхования предпринимательского риска (в соответствии со ст. 929 ГК РФ. Страховка поможет покрыть возможные убытки, при условии, что некорректное отображение стоимости действительно не является следствием действий (бездействия) владельца системы.

Для турфирм все безнадежно?

Несмотря на сложность ситуации с ошибочным ценообразованием, для турфирм существуют определенные стратегии минимизации рисков и решения проблем. Рассмотрим несколько конструктивных подходов:

1. Оперативная коммуникация с клиентом:
   • Незамедлительно свяжитесь с клиентом и объясните ситуацию
   • Предложите альтернативные варианты услуг или компенсацию
   • Будьте открыты и честны, это может помочь сохранить репутацию
2. Предложение компенсации или бонусов:
   • Рассмотрите возможность предоставления скидки на будущие услуги
   • Предложите дополнительные услуги или апгрейд в рамках текущего заказа
   • Разработайте специальную программу лояльности для клиентов, попавших в подобную ситуацию
3. Юридические стратегии:
   • Включите в договор оговорку о возможности технических ошибок и порядке их устранения
   • Рассмотрите возможность оспаривания сделки по причине существенного заблуждения (ст. 178 ГК РФ)
   • Изучите возможность применения института недействительности сделки в конкретной ситуации

Особенности ситуации между юридическими лицами

В случае, если ошибка в цене произошла при сделке между юридическими лицами (например, между туроператором и турагентом), ситуация может иметь свои особенности:

1. Более гибкие условия договоров:
   • В B2B-сегменте есть возможность более детально прописать условия сделки
   • Можно предусмотреть специальные пункты на случай технических ошибок
2. Принцип свободы договора:
   • Юридические лица имеют больше свободы в определении условий договора
   • Это дает возможность заранее согласовать механизмы решения подобных ситуаций
3. Меньшее влияние законодательства о защите прав потребителей:
   • В B2B-отношениях не применяются многие нормы о защите прав потребителей
   • Это может дать больше пространства для маневра в случае возникновения спора
4. Возможность досудебного урегулирования:
   • Юридические лица часто более склонны к поиску компромисса
   • Можно использовать механизмы медиации или третейского разбирательства

Подобные дела могут выглядеть безнадежно, но юристы нашей компании постараются помочь вам даже в этом случае. Мы имеем опыт работы с подобными ситуациями и готовы предложить индивидуальный подход к решению вашей проблемы, учитывая все нюансы конкретного случая.