facebook cover (86)

Страсти кипели! "Байбородин и партнеры" на выставке "ОТДЫХ".

« Назад

09.09.2020 12:08

8 сентября 2020 года, в Инновационном Центре "Сколково", в рамках Международного туристического форума-выставки "ОТДЫХ" прошла кейс-сессия для туристических агентств "На волнах пандемии. Адаптация бизнеса и новые горизонты".

Сколково ОТДЫХ (1)

Модератором панельной дискуссии стал бизнес-тренер Артур Привин, руководитель турагентства Madison Travel и консалтингового агентства Madison Consult. 

Естественно, в начале своей речи Артур поздравил всех спикеров и участников мероприятия с тем, что выставка "ОТДЫХ" стала первым крупным мероприятием туризма, которое проходит оффлайн! 

Темы спикерам были заданы самые злободневные:

  • Коммуникация между ТА и ТО: с какими проблемами сталкиваются участники рынка и как сохранить продуктивность в решении операционных вопросов.
  • Постановление Правительства N1073 по возвратам, переброням и аннуляциям: как разобраться и сохранить комиссию
  • Возвращение повышенной комиссии: как долго продлится?
  • Оплата от туриста напрямую ТО: возможность сохранить комиссию турагентству или риск отдать клиента оператору?
  • Есть ли будущее у ЦБ и зачем оно нужно агентствам?
  • Как оптимизировать расходы и удержать бизнес на плаву, сохранив при этом отношения с сотрудниками, партнерами и клиентами?
  • Работа онлайн: нормально ли это? Что следует учитывать при работе агента онлайн? 

Сколково ОТДЫХ (8)

Для панельной дискуссии были выбраны 6 интересных спикеров, которые разносторонне смогли ответить на вопросы, касающиеся турагентского сообщества:

В зале присутствовали не только турагенты, но и представители СМИ и крупнейших групп в социальных сетях (Radio Travel, "Страна туризма"), где велась прямая трансляция мероприятия.

Сколково ОТДЫХ (2)

Первое слово было дано заместителю Генерального директора компании Anex Tour - Яне Муромовой, которая долго рассказывала о психологических процессах коммуникаций турагентов с туроператором Anex Tour. По ее словам, далеко не с каждым агентством возможно быстрое решение той или иной проблемы, для этого нужно быть агентом приближенным, имеющим телефонный номер руководства компании или просто быть на хорошем счету. Более того, для скорейшего решения проблем, Яна предложила вникнуть в личную жизнь сотрудников "Анекса". Собственно, как и по комиссионному вознаграждению, рычаги повышенной комиссии для стимуляции продаж также применяются на индивидуальной основе, а не для всего рынка на общих условиях. Для неприближенных людей вопросы решаются в общем порядке через ФОС, который сейчас обрабатывает от 5 до 10 тысяч запросов в день и через профессиональную группу Anex Pro. 

Из зала поступил вопрос от турагента Марины, утверждающей, что она не работает с компанией Anex Tour по одной простой причине - отсутствие коммуникаций и невозможность дозвониться до сотрудников, когда они очень нужны. На что Яна Муромова сказала, что запретила бы телефонные разговоры в компании полностью и посоветовала турагенту не работать с "Анексом", что крайне возмутило зал и смотревших прямую трансляцию. Работники туризма не оценили такую "клиентоориентированность".

Естественно, не осталась без вопроса ситуация, вокруг процедуры возврата денежных средств, которую накануне опубликовал на внутренней зоне сайта (для агентов) Anex Tour, его задал Алексан Мкртчян. Оказывается, для того, чтобы туроператор принял решение по возврату денег туристу, агент обязан направить подтверждение того, что заказчику тура возвращена комиссия и, !!!ВНИМАНИЕ!!!, дополнительная выгода. Естественно, в таком ключе поставленный вопрос в отношении туристов, негативно был оценен аудиторией и вообще всеми турагентами, работающими с "Анексом".

В ответ на данное заявление, юрист Вадим Погорелов, высказал недоумение, так как данное требование от "Анекса" для осуществления возвратов идет вразрез с законодательством.

Ранее, свое мнение на этот счет высказал порталу "Турдом" руководитель компании "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры", Александр Байбородин. 
https://ukab.ru/novosti/news_post/turoperator-predlozhil-turagentam-vernut-komissiyu-turistam-za-kovidnye-tury 

Другим важным вопросом к туроператору Anex Tour было недопонимание агентского рынка, почему и на каком основании производятся возвраты денежных средств напрямую туристам, на что Яна Муромова ответила, что деньги возвращаются тому, кто их заплатил, компания считает это нормальным.

Сколково ОТДЫХ (4)

Далее слово взял Алексан Мкртчян, Генеральный директор сети турагентств "Розовый слон", который был крайне возмущен ситуацией коммуникации туроператоров с турагентами и отсутствию должного уважения. Особенно касаемо коронавирусного времени. При этом, спикеры Яна Муромова и Артур Мурадян выразили комплименты как лично Алексану, так и его компании.

Алексан основательно подготовился, подбил статистику по туроператорам и их действиям. Например, повышенное комиссионное вознаграждение. Алексан утверждает, что, к примеру, TUI был первым ТО, который пошел на уступки агентам при старте продаж после пандемии и поставил 12%, вслед за ними подтянулся Anex Tour, за ним Intourist, потом Pegas Touristik... "Так что мешает держать комиссии высокими?", - удивлялся руководитель "Розового слона"?

Злободневным оказался вопрос переноса туров на других туристов. Здесь опять же возник вопросительный взгляд в сторону туроператора Anex Tour. Оказывается, часть ТО относятся нормально к замене туристов в заявке (TUI, Coral Travel, Sunmar и т.д.), а другая часть категорически это запрещает, говоря о том, что это должны быть только родственники, да и некоторые даже на родственников менять не разрешают. При этом Алексан привел весомый аргумент: его друг, владелец сети отелей Rixos (впрочем как и другие ему знакомые отели) не имеет ничего против замены туристов по забронированным номерам, ровно как и все работники туризма понимают, что для чартерных рейсов это также не является проблемой. 

По поводу замены туров с одних заявок на другие, Яна Муромова считает, что если следовать логике возмущенных агентов, то "Анекс Тур" должен был выполнить просьбу недавно приостановившего деятельность Центра Бронирования "Клео Тур" - аннулировать все туры и вернуть 100 млн. рублей, оплаченных за эти самые туры в ЦБ. Anex Tour отказался это делать, отстаивая честь туристов.

Кстати, Артур Мурадян (Space Travel) подтвердил, что и они дали отказ "Клео Тур" в аннуляции туров и возврате денег.

Пострадали от приостановки деятельности "Клео Тур"? Мы поможем: https://ukab.ru/kleo-tur

Также, как пример странного отношения туроператоров к агентам, Алексан привел элементарный пример,  когда туроператоры продают закрытые отели, либо когда из-за задержек рейсов, туристы фактически не используют оплаченную ночь в отеле, а туроператоры за это если и возвращают деньги, то с огромным трудом и пытаются сваливать вину на турагента, пользуясь его слабостью.

Естественно, затронулся вопрос курса валют, так как в начале года евро был 68, сейчас - 90. Отсюда вытек вопрос, почему некоторые туроператоры просят доплаты по текущему курсу, хотя утверждают, что оплаты заграничным поставщикам были сделаны давным давно?!

Сколково ОТДЫХ (5)

Что не все туроператоры плохи и что вообще зря "покатили бочку" на туроператора Anex Tour, попыталась доказать Юлия Шохирева, Генеральный директор турагентств МГП и Travel boutique by Julia Shokhireva. 

Юлия не видит никаких проблем ни с коммуникацией, ни с качеством оказания услуг, ни с переносами, возвратами и аннуляциями у "Анекса". Более того, ценит их, любит и уважает.

На протяжении последних нескольких лет Юлия трансформировалась и "прогнулась" под тенденции времени. Считает, что турагентствам уже не выжить в Москве, если они не применят новые системы работы. Как пример, Юлия привела то, что из всех ее офисов, действующих практически не осталось, так как она перешла в онлайн.

Помимо перехода к дистанционной работе, Юлия начала разработку новых направлений в туризме: туры здоровья, фитнес туры. Которые, надо сказать, она делает при помощи того же Anex Tour. НО! Здраво дает себе отчет в том, что удаленная работа с туристами пока невозможна в регионах, поэтому ее офис в Нижнем Новгороде продолжает работу, так как региональные туристы еще не готовы на покупку вне физического отсутствия как самого турагентства, так и долгих бесед с турагентом.

Сколково ОТДЫХ (6)

"Поддал жару" Генеральный директор туроператора Space Travel - Артур Мурадян, который мало того, что присутствовал очно среди спикеров, так еще и был замечен в комментариях к прямой трансляции в группе "Страна туризма".

Артур считает, что множество бед и проблем с комиссией турагента заключается в устаревшей и сделанной "на коленке" системы выплаты комиссионного вознаграждения, принятой для работы между туроператором и турагентом.

Конечно же, сразу появляется множество вопросов, но, тем не менее, Артур предлагает пойти по западному пути и действовать следующим образом:

  • турист оплачивает напрямую туроператору всю сумму тура;
  • туроператор в течение 3 дней выплачивает комиссионное вознаграждение турагенту.

При этом, директор Space Travel отлично понимает, что внедрение данной схемы сложное технически и, в идеале, неплохо бы выплачивать комиссионное вознаграждение по окончании поездки туристов, но тогда первые полгода каждого года турагент будет находиться абсолютно без дохода. При этом, агент 100% будет более защищен в рамках своей комиссии и значительно упростятся бухгалтерский и налоговый процессы.

Чем это может быть также полезно:

  • уменьшение количества мошеннических схем оплаты исчезающими агентами (например, турист кидает деньги на карту Кати-фрилансера, Катя исчезает);
  • обеление рынка и электронная путевка все ужесточат, так будет проще работать.

В общем, вопрос забурлил по залу, возникло много вопросов и предложений, но пока требует тщательного изучения и, при успешном исходе, начального внедрения от крупных туроператоров.

Следите за новостями, на тему предложения новой комиссионной политики ТО-ТА, мы обязательно проведем с Артуром прямой эфир в Instagram, где будет подробное обсуждение этой системы с юристом нашей компании - Вадимом Погореловым.

Сколково ОТДЫХ (10)

Её ждали! На нее возлагают надежды! Множество турагентов пришло послушать именно её!

"Гвоздем программы" выступила руководитель самого крупного сообщества работников турбизнеса в Facebook - Radio Travel, основатель Турагентского комитета РСТ - Анжела Галкина!

Так как график выступлений спикеров сбился, 7 минут для Анжелы было мало, поэтому она была немногословна, без всяческой философской "воды" о взаимоотношениях и любви к ней лично, без рекламы своей успешности, без высказывания незначительных "шероховатостей" работы с туроператорами, без предложений инноваций... Но каждое ее слово имело невероятную силу и боль всего турагентского сообщества! Каждая просьба и предложение обрисовывали проблемы, без решения которых нет возможности продолжения успешной работы всего туризма.

Ценность работы в туризме. Работа в туризме обесценена, квалифицированные и качественные кадры уходят из турбизнеса туда, где они могут за свой труд получать достойные деньги. Мало того, что времена далеко не лучшие, так еще и туроператоры "затягивают удавку" на шее турагентов мизерным комиссионным вознаграждением.

Сплочение для достижения цели. Анжела предлагает всем вместе бороться за свои права и за свое будущее, так как достучаться до уважения туроператоров и быть услышанным в туризме достаточно сложно, но возможно!

Комиссия. Главная тема, к которой Анжела Галкина подошла основательно. Именно этот вопрос сидит в голове каждого турагента, так как невозможно жить на 7% комиссии, так как это работа на грани выживания, более похожая на хобби. 

С чего возник вопрос? Сейчас идет время восстановления турбизнеса и многие туроператоры дают повышенную комиссию (которая, надо сказать, когда-то была нормальной), 10-13%. Так появляется вопрос: "Если могут давать такое вознаграждение, почему бы его не оставить на этом уровне?".

В своей группе Radio Travel, Анжела Галкина разместила пост, с призывом турагентов не бронировать туры у туроператоров себе в ущерб, если комиссионное вознаграждение составляет менее 10%. Многие прислушались!

Планировалось выступление значительно более долгое, но раз так получилось и времени было недостаточно, Анжела, не расстроившись, пообещала, что все напишет в Radio Travel.

Тем временем, Яне Муромовой, представляющей Anex Tour  на мероприятии, был задан вопрос от Алексана Мкртчяна: "Почему в Украине комиссия достигает 13-14% на протяжении 10-15 лет, а в России этот мизер?". Ответа не последовало. Оба туроператора, присутствующие на сцене, выразили недопонимание, почему 7-9% может быть мало для турагента. 

Сколково ОТДЫХ (13)

Юридические итоги всего мероприятия подвел юрист компании "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры", руководитель отдела вендорных коммуникаций и образовательной разработки - Вадим Погорелов

Тем прозвучало много, без грамотного комментария юриста здесь обойтись не могло.

Постановление №1073. Туроператоры трактуют его каждый по-своему.

Итоги:

Никаких возвратов дополнительной выгоды турагента, которые требует делать, например, Anex Tour для возврата основной суммы быть не может!

Равнозначный продукт - тоже тема для обсуждения достаточно-таки широкая. Туроператорам следует помнить о том, что клиент все же должен получить то, за что он заплатил. Конечно же, можно предложить и доплаты, и определенные даты, но стороны все же 2, клиент также вправе сделать свое предложение или не согласиться с тем, что было предложено ТО. Договаривайтесь, идите навстречу друг другу!

Требуется юридическая помощь? Консультация, или может претензионная работа, или все же без суда не обойтись? Пишите на info@ukab.ru. Против неправомерных действий крупных туроператоров мы также работаем и с туристами.

Работа онлайн. На что обращать внимание и законна ли схема документооборота?

Турагент, если он работает онлайн, обязательно должен использовать договор с туристом со специальным пунктом о заключении договора по электронной почте. Обязательно стоит обращать внимание на то, что все каналы связи с туристом должны быть отображены в договоре. 

Также следует уделять особое внимание описанию продукта на сайте, вплоть до фотографий средств размещения в разные сезоны, дабы избежать конфликтных ситуаций и, как следствие, претензий и судов с туристом.

Не стоит забывать и о персональных данных. Обязательно должна быть размещена на сайте политика обработки персональных данных.

Для работы онлайн рекомендуем приобрести комплект "Онлайнер", либо комплект "Все включено", в который входят все документы компании по выгодной цене.

Присоединяйтесь к нашим мероприятиям (онлайн, оффлайн, мастер-классы, семинары, вебинары, конференции и пр.) и будьте в курсе всех основных нюансов и действий турагента в тех или иных ситуациях. Не подписаны на рассылку? Пишите на почту marketing@ukab.ru свое желание быть подписанным.

Сколково ОТДЫХ (11)

Фото, автор текста: Александр Тепляков.

МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ 

0001   Без имени 0003  4-49256_youtube-png-clipart-png-image-youtube-png-clipart-png-image  1222 495521

* У вас есть еще вопросы? Закажите юридическую консультацию!
* Вы еще не наш абонент? Рассмотрите возможность абонентского юридического обслуживания Вашей компании!
* Еще не внедрили комплекты документов "Кадры к туризме""Защита персональных данных" и"Уголок потребителя"? А они обязательны!
* Требуется ответ на претензию туриста или защита в суде? Мы поможем!
* Со списком наших услуг можно ознакомиться по ссылке.