Аннуляция тура голосовым сообщением по Ватсап. Как поступить турагенту?

«Туристка голосовым подтвердила, что хочет аннулировать тур. Но никаких заявлений на электронную почту не отправила, в офис не привезла. На связь не выходит. Что делать? Аннулировать тур только на основании переписки в ватсапе и ее голосового сообщения? Как-то страшновато...»

При этом фактически понесенные расходы составили 79 тысяч рублей, а клиентка, разумеется, желала вернуть всю сумму. Там же в рамках чата Александр Байбородин дал совет, как поступить в такой ситуации:

«Да, увидел сообщение, тогда получается, что даже письменный отказ есть. Можете аннулировать.

Единственное, видно, что турист конфликтный. Так что помимо аннуляции в системе, дополнительно напишите оператору официальное обращение о том, что "турист требует возврат полной стоимости поездки".

И ответ оператора туристу отправите. Вместе со своим сопроводительным — что забронировали, оплатили, подали заявление, получили возврат и ссылки на законы все (про отсутствие ответственности агента за возврат).»

Знакомая ситуация? Уверены, многие из вас сталкивались с подобным. Однако самое интересное — этой нервотрепки можно было бы избежать при наличии в договоре с туристом четких пунктов, разграничивающих ответственность агента, туроператора и туриста, а также определяющих порядок предъявления претензий.

Вот, как это сделано в нашем Договоре с туристом:

6.23. Возврат оплаченных Заказчиком денежных средств в предусмотренных законом случаях осуществляется по поручению и за счет Туроператора. Агент не несет обязанности по возврату денежных средств за свой собственный счет, если иное не установлено законом. Агент не несет ответственности за порядок возврата денежных средств, установленный Туроператором. Претензии к порядку возврата денежных средств Туроператора могут быть направлены Заказчиком непосредственно Туроператору. Агент не имеет прав, полномочий и возможностей для того, чтобы повлиять на порядок возврата денежных средств Туроператора. Агент может лишь информировать Заказчика о решениях и действиях Туроператора, однако не несет ответственности за такие решения и действия.

С таким договором турагент мог бы спокойно действовать по отработанной схеме, не опасаясь негативных последствий.

Кстати, наш железобетонный Договор с туристом входит в комплект «Все включено», в котором собраны сотни полезных документов для турбизнеса.