Birthday Candles Border Card (1)

Вопрос-ответ, отвечает юрист!

В этом разделе сайта Вы сможете найти ответы на частые и интересные вопросы, которые задают клиенты нашим юристам в ходе юридической консультации. 

Если Вы не находите ответ на свой вопрос или что-то из изложенного Вам не понятно, Вы всегда можете задать свой вопрос юристу, воспользовавшись юридической консультацией.

nachalo1

Список отработанных ниже вопросов:
1. Какой использовать договор с туристом, если с туроператором заключен договор купли-продажи?
2. Можно ли не исключать медицинское страхование из турпродукта?
3. Нужно ли заключать дополнительное соглашение в бумажной форме при изменениях условий тура? Не достаточно ли переписки с туристом и его согласия в электронном виде, если в договоре прописано, что электронный документооборот приравнивается к подписанному в привычном порядке?
4. Если не указаны полные данные туроператора и страховой компании, может ли турист расторгнуть договор, взыскать все с ТА, если ТО сняли с реестра?
5. Прием оплаты турагентом может рассматриваться фискальными органами как деятельность платежного агента?
6. Имеет ли право турагент оставить себе комиссию, если турист аннулирует заявку по разным причинам?
7. Можно ли "обозвать" договор не "Договор о реализации туристского продукта", а "Договор о подборе и бронирование туристского продукта"?
8. Если оператору сделана предоплата и оператор обанкротился, это не является страховым случаем? Отдельно забронированная услуга (например, отель), тоже не страховой случай? Как быть?
9. Хотелось бы подробнее узнать о продаже отдельных услуг: бронирование гостиниц, авиа и ж/д билетов, экскурсий и пр. Как обеспечить юридическую безопасность данной деятельности, чтобы она не расценивалась
как туроператорская деятельность?
10. Законно ли то, что ТО рассматривает аннуляцию после даты тура, который должен был состояться?
11. Расценивается ли работа с иностранным поставщиком как туроператорская деятельность? Как легально и безопасно работать с иностранными партнерами?
12. Турагент - аккредитованный агентом по продаже авиабилетов в системе взаиморасчетов на воздушном транспорте, при бронировании дополнительных услуг (проживание, страховка, трансфер) будет ли считаться деятельность туроператорской?
13. У нас прямой договор с отелем (Агентское соглашение). Какой необходим вид договора с клиентом, и есть ли необходимость прописывать в этом договоре все виды номеров в отеле и условия пребывания в отеле?
14. Если ТА организовывает школьные экскурсии менее 24 часов, как правильно прописать предмет договора? 
15. Может ли банк составить договор с Генеральным директором ООО о том, что все понесенные расходы при оплате клиентом с пластиковой карты при банкротстве ТО , оплачиваются с личного счета директора ТА?
16. Как правильно должен быть пронумерован договор?
17. Считается ли заключенным договор при отправке его по почте туристу не подписанный ни со стороны агента, ни со стороны туриста?
18. Часто документы по туру туристу отправляются на почту, тем самым на руках у агентства не остается акта о выдаче документов. Как правильно вести переписку с туристов в этом случае?
19. Обязательны ли договоры ТО-ТА на бумажном носителе? Многие ТО имеют договоры в виде публичной оферты или договоры присоединения.
20. В договоре обязательно подпись и печать агентства? Без этого он не имеет юридической силы? 
21. Можно ли в договоре прописывать эквивалент суммы тура в валюте или курс валюты?
22. Нужно ли на авиаперевозку оформлять договор? по сути, электронный билет и есть договором.
23. Обязательно ли отдельно оформлять договор по наземному обслуживанию? Без перевозки эти услуги - не турпродукт.
24. Допустимо ли использовать оферту, размещенную на сайте, как альтернативу договору на бумажном носителе?
25. Слышал, что платные консультации незаконны и турагент не вправе брать с туриста сбор за консультации, а может принимать оплату только за турпродукт туроператора. Так ли это?
26. Обязательно ли ставить печати на каждой странице договора? Или можно только на одной?
27. Договор поручения между турагентством и туристом. На что обратить внимание?
28. Должен ли агент возвращать свое агентское вознаграждение при аннуляции тура туристом? 
29. Положение о комиссии по проведению мероприятий по обеспечению защиты персональных данных: как создать комиссию, если я работаю в одном лице?
30. Работаю в одно лицо (ИП) без наемного персонала. Вопрос по оплате индивидуальным предпринимателем без расчетного счета  путем платформ или через банкомат. Как это отразить в договоре?
31. Можно ли отстоять свои интересы в суде, если тур оплачен не по безналу. По карте или через платежные терминалы?
32. Вопрос касается договора между турагентом и туристом в аспекте возврата агентского вознаграждения, полученного агентом от туроператора в ходе исполнения договора.
В прошлом году приобрела комплект документов, разработанных вашим юридическим бюро для туристических агентств. В предложенном договоре «Турагент-турист оказание услуг 092018»  пункт 4  изложен в трактовке:
4.  СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА. 
4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его заключения и действует до даты окончания путешествия. 
В ходе вебинара вы порекомендовали внести пункт, который бы гласил, что обязательства турагента считаются исполненными с момента получения туристом документов, необходимых для совершения тура (ваучер, маршрутная квитанция а/билета и т.д.).
В какой раздел договора лучше включить такой пункт и возможно ли заменить текст именно этого пункта? Не возникнет ли в таком случае каких-то противоречий?
33. В комплекте приобретенных документов был вышеупомянутый вариант договора с туристом «Турагент-турист оказание услуг 092018», который содержал информацию, характеризующую продажу услуг по выездному туризму. Но очень часто необходимо заключать такую форму договора по внутреннему туризму. Что лучше в данном случае делать – корректировать имеющуюся форму, убирая разделы, касающиеся выездного туризма (соблюдение таможенных и т.п. правил, оформления визы и т.д.) или же есть форма, разработанная конкретно для оформления договоров оказания услуг по внутреннему туризму?
34. Можем ли мы сначала оплатить тур через банк ТО, а потом в течение семи дней, например, получить деньги от туриста и пробить чек через он-лайн кассу? Я понимаю, что это чисто наши риски, но хотелось бы знать что об этом говорит Закон?
35. Какую форму договора можно использовать при оформлении услуги "Оформление визы"?
36. Турист был экстренно госпитализирован и прооперирован за 3 недели до начала тура, о чем имеются соответствующие документы. Туроператор удерживает 10% от стоимости тура при возврате денежных средств. Является ли это правомерным?
37. Турист возмущается что происходят переносы во времени вылета (чартеры) как вести себя в подобной ситуации и какие пункты к данному вопросу необходимо внести в договор с юридической точки зрения?
38. Как правильно прописать фактически понесённые расходы агентства при аннуляции тура?
39. Если турист отдал деньги, мы должны сразу же заключить с ним договор?
40. Какой штраф если нет документов по персональным данным?
41. Может ли туристическое агентство продавать программы типа Ворк энд Тревел (по краткосрочному трудоустройству и стажировкам за границей для граждан РФ) без получения лицензии кадрового агентства по трудоустройству граждан РФ за рубежом?
42. Туроператор одним из способов оплаты тура предлагают оплату через "Сбербанк Онлайн" как физическое лицо, якобы так зачисление проходит моментально. Чем такая оплата чревата для турагентства? Ведь платить будет с личной карты сотрудник а не юридическое лицо.
43. Как поступить, если туроператор задерживает выплату по возврату денег, а турист ссылается на Защиту прав потребителей и требует возврат в течении 10 дней?
44. Чем грозит неправильная форма Договора с туристом при плановой проверке Роспотребнадзором и тд. Какие документы должна содержать "Информация для потребителя"?
45. Какие документы должна содержать "Информация для потребителя"?
46. Иногда туристы отказываются от поездки, требуя обратно 100 % оплаченной ранее суммы, при этом туроператор выставляет штрафы турагентству. Как правильно сформулировать пункт в договоре, согласно которому этот штраф удерживался бы с туриста, чтоб турагентству не нести убытки в подобной ситуации?

47. Можем ли мы заключить договор с физическим лицом на его российский заграничный паспорт?
48. Можно ли подписать акт без указания размера комиссии?
49. Что входит в "Фактически-понесенные расходы"?
50. По договору простого товарищества объединились 7 организаций. Агентские договоры с ТО у трех организаций из семи, остальные организации бронируют как менеджеры путем предоставления доступа в личный кабинет. будет ли это признано судом субагентством? Как в этом случае туристической компании действовать с туроператором? Информировать о такой форме деятельности туроператора и потребителя?
51. На что может расчитывать турист, если оплаченная конкретизация и дополнительно-оплаченное время в отеле за последний день "сгорело" в связи с отменой рейса и пересадкой на более ранний? 
52. Достаточно ли письменного заявления туриста для замены туры?

53. Можно ли использовать скриншоты переписки в чатах с туристом, как доказательство в суде? Например, ТО переносит даты тура, подтверждаем согласие туриста на перенос дат в чате, так как турист работает и приехать в офис написать заявление не может.
54. Каким образом себя застраховать, если турист не имеет возможности подъехать в офис и все просит оформлять через интернет?
54. Туристы забронировали и оплатили тур по раннему бронированию. По прилету в Турцию их не заселили в данный отель. Предложили единственную альтернативу: самый ужасный отель, другой регион (каменистый пляж, покупали песчаный в непосредственной близости к аэропорту), ужасная еда, отсутствие алкогольных напитков, вай-фая, грязь и антисанитария в ресторане... Отель объективно в 3 раза дешевле. Справку о том, что туристы проживают в нем не дают. Что нужно сделать туристам, пока они еще находятся там, чтобы это облегчило им подготовку к суду? Как доказать разницу забронированного и фактического проживания? Фото и видео собирают, под угрозы сдать их в туристическую полицию.

ВОПРОС-ОТВЕТ, ОТВЕЧАЕТ ЮРИСТ!

1. При работе с ТО Х сейчас заключен "Договор купли-продажи", а при работе с другими ТО - "Агентский договор", какой договор правильно заключать с туристом, если с ТО у ТА "Договор купли-продажи"?

Если с туроператором у турагента заключен "Агентский договор", то турагент с туристом заключает стандартный "Договор о реализации турпродукта", его можно заказать в нашей компании как отдельно, так и сэкономив, приобрести комплект договоров.
В соответствии с 132ФЗ турагент заключает с туристом "Договор о реализации туристского продукта", независимо от того, какой договор заключён с туроператором. В соответствии с требованиями 132ФЗ туроператор должен заключать с турагентом "Агентский договор", а не "Договор купли продажи". Договор ТО Х противоречит требованиям 132ФЗ. 
Если турагент согласен работать по договору купли-продажи с туроператором, то с туристом, безопаснее всего для агента, необходимо заключать "Договор поручения", который можно приобрести в составе комплекта договоров "Все включено для ТА".

2. Можно ли ссылаться на закон и сделать медицинскую страховку обязательной в туре и не исключать?

Теоретически можно. Правда у Роспотребнадзора может быть иное мнение, однозначная практика пока не сложилась.
Основание нашей позиции может быть следующее:
* Согласно Письму Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристского обслуживания», необходимо учитывать, что туристский продукт, определяемый как комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя (с точки зрения безусловной обязанности удовлетворения такого волеизъявления) и не предусматривает возможности уменьшения цены договора кроме случаев, предусмотренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги.
Таким образом, отказ от услуги страхования (без отказа от исполнения договора в целом) законом не предусмотрен.

3. Если в Договоре прописано, что электронный документооборот по юридической силе приравнивается к подписанному сторонами в обычном порядке, в этом случае, если меняем отель или еще какие-то условия по основному Договору, не достаточно переписки и подтверждение / согласие со стороны Туриста по электронной почте? Обязательно ли нужно заключать дополнительное соглашение в той же (бумажной) форме, как и первоначальный Договор?

В соответствии с ч.1 ст. 452 ГК РФ, соглашение об изменении договора совершается в той же форме, что и договор.

В соответствии с ч. 1 ст. 10 Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции), реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа,

Потому, например, скан допсоглашения, подписанного туристом, либо письмо, написанное туристом с электронной почты туриста, указанной в реквизитах договора или в заявке туриста,  будет достаточным доказательством достижения соглашения о внесении изменений в условия договора. Стоит отметить, что несмотря на легальность электронного документооборота, договоры на крупные суммы (например, групповые туры на несколько миллионов рублей) мы рекомендуем по-прежнему заключать на бумаге.

4. Если не написаны полные данные туроператора и страховой компании, может ли турист расторгнуть договор, взыскать все с ТА, если ТО сняли с реестра?

Само по себе указание неполных данных не может являться основанием для взыскания всех денег с турагента. Однако в случае неполных данных в договоре, доказать невиновность турагента в суде будет сложнее, а рисков у турагента - значительно больше.

В соответствии с ч. 2 ст. Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции) к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера.

Рекомендуем турагентам указывать эти данные в виде отдельного приложения к “Договору о реализации туристского продукта”, форма этого договора разработана нами и мы готовы предоставить договор заинтересованным лицам как отдельно, так и в составе комплектов договоров по более выгодной стоимости..

5. Прием оплаты турагентом может рассматриваться фискальными органами как деятельность платежного агента?

Согласно сложившейся практики, турагент, реализующий туристский продукт сформированный туроператором, не является платежным агентом, так как помимо функции связанной с приемом денежных средств от туристов и передаче их туроператору, в обязанности турагента, в рамках “Договора о реализации туристского продукта” входят и иные действия, указанные в ст. 10 и ст. 10.1 Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции)

Действие Федерального закона №103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» от 03.06.2009 г. (в действующей редакции) распространяется на отношения, связанные с оказанием платежным агентом единственной услуги - услуги по приему платежей от физических лиц и перечислению этих платежей поставщику товаров (работ, услуг). При этом платежный агент не принимает участия в оказании услуг между плательщиком и поставщиком услуг и не оказывает иных самостоятельных услуг, кроме приема и передачи денежных средств. Согласно статье 1 Закона N 103-ФЗ принятие платежей от физических лиц не во всех случаях порождает обязанность открыть специальный расчетный счет. В рамках заключенных турагентом с заказчиками “Договоров о реализации туристского продукта”, турагент осуществляет оказание услуг по информированию о туристском продукте, предоставлению заявок на дополнительные туристические услуги, и др., а также иные услуги. 

При таких обстоятельствах, в действиях турагента не имеется состава правонарушения, по которому турагента возможно привлечь к  административной ответственности, предусмотренной ч.2 ст.15.1. КоАП РФ, является незаконным. Данное мнение основано на позиции Верховного суда Российской Федерации, изложенной в Определении Верховного Суда Российской Федерации от 26.05.2017 N 302-АД16-16468 по делу N А58-600/2016, Постановлении Верховного Суда РФ от 01.04.2016 N 308-АД15-14846 по делу N А32-42567/2014, Постановлении Верховного Суда РФ от 06.07.2016 N 305-АД16-4418 по делу №А40-216411/2015, в которых Верховный Суд Российской Федерации рассматривал вопрос признания лиц платежными агентами (субагентами).

А также на позиции ФНС России, изложенной в п.16 Письма ФНС России от 29.06.2017 N СА-4-7/12540@ «О направлении для использования в работе обзора правовых позиций, отраженных в судебных актах Конституционного Суда Российской Федерации и Верховного Суда Российской Федерации, принятых во втором во втором квартале 2017 года, принятых по вопросам налогообложения». В соответствии с которой Федеральная налоговая служба считает, что применение Федерального закона от 03.06.2009 N 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» распространяется на случаи, когда именно основной функцией платежного агента является функция по приему платежей от физических лиц и перечислению этих платежей поставщику товаров (работ, услуг).

Учитывая вышесказанное, для предотвращения неправомерных действий региональных органов ИФНС, связанных с признанием турагентств платежными агентами и привлечение их к административной ответственности, предусмотренной ч.2 ст.15.1. КоАП РФ, необходимо в первую очередь указать в договорах, заключаемых с клиентами, полный перечень услуг, оказываемых турагентом клиенту, в том числе поиск перевозчика и туроператора, оказывающих услуги, соответствующие требованиям, заявленным клиентом, предоставление информации о потребительских свойствах услуг, реализуемых турагентом клиенту, оформление туристских документов, подтверждающих право клиентов на получение туристских услуг и т.п.

Кроме вышесказанного, рекомендуем турагентам иметь на руках вышеуказанные решения Верховного суда Российской Федерации и письмо ИФНС. Это позволит в беседе с проверяющим грамотно отстаивать свою позицию.

6. Вопрос по поводу агентского вознаграждения. Имеем ли право оставить себе комиссию, если турист аннулирует заявку по разным причинам. По идее, мы же выполнили свою работу по подбору и бронированию тура?

В случае обычного отказа, или отказа, например, по болезни, потребителю подлежит возврату сумма, за вычетом фактически понесенных расходов (ст. 32 Закона РФ № 2300-1 “О защите прав потребителей” и ст. 782 ГК РФ).  Бытует мнение, что можно, в качестве расходов,  указать расходы по оплате интернета, аренды, заработной платы сотрудников и т.п. Однако, это крайне редко можно отнести к расходам по исполнению конкретного договора, поскольку эти расходы турагент понес бы в любом случае, даже если бы турист к турагенту не обращался.

Помочь может указание в договоре стоимости услуг турагента, в размере комиссии с последующим подписанием акта выполненных работ (работ по бронированию, оплате и сопровождению заявки).

Например в случаях, когда туроператор обанкротился или не оказал услуги по иным причинам, можно за комиссию побороться. В 90% случаев суды взыскивают комиссию с туроператора.

7. Можно ли "обозвать" договор не "Договор о реализации туристского продукта", а "Договор о подборе и бронирование туристского продукта"?

Можно. Однако это, грубо говоря, ничего не изменит. Подбор и бронирование можно также указать, в качестве обязательств турагента в предмете договора, чтобы турист сразу понимал роль турагента.

8. Если оператору сделана предоплата и оператор обанкротился, это не является страховым случаем? Как быть в таких случаях? Деньги потеряны безвозвратно? И, если забронирована отдельная услуга (отель, к примеру), то это тоже не страховой случай?

Согласно ст. 17.4 Федерального закона № 132 “Об основах туристской деятельности в РФ”, Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт причинения туристу и (или) иному заказчику реального ущерба по причине неисполнения туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта.

Внесенная предоплата, полученная и невозвращенная туроператором, является ущербом, нанесенным туристу в связи с прекращением туроператорской деятельности.

Относительно отдельных услуг, особенно ушлые страховые компании пытались использовать аргумент, что услуги не являются турпродуктом, в связи с чем отказывают в выплате страхового возмещения. Однако, если исходить из практики, обычно достаточно грамотно составленной претензии для того, чтобы страховая изменила решение. Также, существует судебный прецедент, при котором услуги по размещению были признаны турпродуктом, но это единичный случай в современной практике.

9. Хотелось бы подробнее узнать о продаже отдельных услуг: бронирование гостиниц, авиа и ж/д билетов, экскурсий и пр. Как обеспечить юридическую безопасность данной деятельности, чтобы она не расценивалась как туроператорская деятельность?

Отличительной особенностью туроператорской деятельности является деятельность по формированию туристского продукта (заключение и исполнение договоров с поставщиками, оказывающими отдельные услуги, входящие в состав туристского продукта). Для того, чтобы деятельность компании не расценивалась как туроператорская, необходимо исключить факт формирование туристского продукта как такового (перевозка и размещение за общую цену).

Также следует иметь в виду, что если одна и та же компания продает одним и тем же туристам на одни и те же даты услуги по перевозке и размещению, но по разным договорам, эти услуги будут признаны турпродуктом, а деятельность, соответственно, может быть признана как деятельность по формированию турпродукта. 

Иными словами, необходимо реализовывать услуги, которые не подпадают под определение турпродукта.

10. Законно ли то, что ТО рассматривает аннуляцию после даты тура, который должен был состояться?

Если аннуляция - отказ исполнения от договора туристом (не связанный с претензиями к качеству услуг), то законом НЕ установлен 10 дневный срок для рассмотрения таких заявлений. Вместе с тем, у всех на слуху 10 дневный срок для рассмотрения требований туристов, связанных с качеством оказанных услуг, даже  судами также часто применяется именно 10 дневный срок. По мнению ряда судей, в течение 10 дней должны рассматриваться любые заявления туристов (а не только связанные с наличием претензий к качеству услуг). В любом случае, рассмотрение требований об аннуляции и возврате денежных средств - это всегда сфера ответственности оператора, а не агента. Агент не несет ответственности за сроки рассмотрения аннуляции оператором.

11. Турагент заключил договор с иностранной туристической компанией и в рамках данного договора бронирует гостиницы за границей, принимает платеж от туристов в рублях и рассчитывается с инопартнером в валюте за сделанное бронирование. Будет это расцениваться как туроператорская деятельность? Как обеспечить юридическую безопасность данной операции?

Как было указано выше, отличительной особенностью туроператорской деятельности является деятельность по формированию туристского продукта (заключение и исполнение договоров с поставщиками, оказывающими отдельные услуги, входящие в состав туристского продукта). Для того, чтобы деятельность компании не расценивалась как туроператорская деятельность, необходимо исключить факт формирование туристского продукта как такового (перевозка и размещение за общую цену).

Также, следует иметь в виду, что если одна и та же компания продает одним и тем же туристам на одни и те же даты услуги по перевозке и размещению, но по разным договорам, эти услуги будут признаны турпродуктом, а деятельность, соответственно, может быть признана как деятельность по формированию турпродукта.

Иными словами, необходимо реализовывать услуги, которые не подпадают под определение турпродукта.

12. Турагент является аккредитованным агентом по продаже авиабилетов в системе взаиморасчетов на воздушном транспорте, продает авиабилеты и дополнительно услуги по бронированию гостиниц, страховок, трансфера, экскурсий. Будет это расцениваться как туроператорская деятельность? Как обеспечить юридическую безопасность данной операции?

Как неоднократно было указано выше, отличительной особенностью туроператорской деятельности является деятельность по формированию туристского продукта (заключение и исполнение договоров с поставщиками, оказывающими отдельные услуги, входящие в состав туристского продукта. Для того, чтобы деятельность компании не расценивалась как туроператорская, необходимо исключить факт формирование туристского продукта как такового (перевозка и размещение за общую цену).

Также следует иметь в виду, что если одна и та же компания продает одним и тем же туристам на одни и те же даты услуги по перевозке и размещению, но по разным договорам, эти услуги будут признаны турпродуктом, а деятельность, соответственно, может быть признана как деятельность по формированию турпродукта.

Иными словами, необходимо реализовывать услуги, которые не подпадают под определение турпродукта.

13. Вопрос по договору Турагентство-Клиент (с физическим лицом) при продаже отдельной услуги (номер в отеле в РФ). У нас прямой договор с отелем (Агентское соглашение). Какой необходим вид договора с клиентом, и есть ли необходимость прописывать в этом договоре все виды номеров в отеле и условия пребывания в отеле?

Если в цепочке отношений не участвует туроператор, то обычный договор на реализацию туристского продукта не подойдет, ведь в таком договоре должен быть обязательно указан туроператор. В этом случае необходим договор на реализацию наземного обслуживания (комплект "Наземное обслуживание" Вы можете заказать у нас). Жестких законодательных требований к такому договору нет. Есть требование представить туристу необходимую и достоверную информацию: категория номера отеля, место нахождения отеля, условия питания и пр., обычно относятся к таким условиям.

14. Если ТА организовывает школьные экскурсии менее 24 часов, предмет договора как правильно прописать? (Оказывает услуги по организации экскурсий или подбор, бронирование и оплата?)

Конечно лучше сразу в договоре обозначать свою фактическую роль - роль посредника. Но, в любом случае, необходимо помнить, что согласно ст. 1005 ГК РФ, по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Стоит указать, что услуги фактически оказываются поставщиками, а в обязанностях турфирмы прописать: "Турфирма обязуется осуществить организацию экскурсионного обслуживания по программе, путем бронирования и оплаты услуг у непосредственных поставщиков этих услуг". 

15. Может ли банк составить договор с Генеральным директором ООО о том, что все понесенные расходы при оплате клиентом с пластиковой карты при банкротстве ТО , оплачиваются с личного счета директора ТА?

Да, банк может составить такой договор. И если такие условия будут явно прописаны  в договоре, оспорить их будет крайне затруднительно.

16. Как должен быть пронумерован договор 1, 2, 3 и далее или можно, к примеру, номером договора указывать дату договора, например, "24/12/18 от 24.12.2018"?

Номер договора присваивается для его идентификации. Номер Вы можете указать в соответствии с Вашими регламентами. Жестких законодательных требований по нумерации договоров нет.

17. Считается ли заключенным договор при отправке его по почте туристу не подписанный ни со стороны агента, ни со стороны туриста. Турист после ознакомления с текстом договора, вносит оплату  или предоплату, т.е частично его исполняет.

Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Электронным документом, передаваемым по каналам связи, признается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, магнитных, оптических либо аналогичных средств, включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту.

При этом, письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 Гражданского Кодекса (Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте).

18. Часто документы по туру туристу отправляются на почту, тем самым на руках у агентства не остается акта о выдаче документов. Как правильно вести переписку с туристов в этом случае?

В этом случае, главное вести переписку с туристом таким образом, чтобы можно было однозначно определить отправителя/получателя, как сторону заключенного договора. Многие турагенты для этого просят указывать туристов электронную почту в договоре в разделе “реквизиты” для ведения переписки.

Конечно, самые значительные моменты нужно согласовывать либо путем подписания дополнительного соглашения или обмена сканами подписанных соглашений. А в части предоставления документов, отправка документов на электронную почту, указанную самим  туристом в договоре о реализации туристского продукта, является достаточно безопасным способом. Но, как мы всегда и говорим, все эти нюансы должны быть урегулированы договором. Кроме того, не помешает всегда просить подтвердить получение туристом документов. Как правило, туристы отвечают, что получили документы.

19. Обязательны ли договоры ТО-ТА на бумажном носителе? Многие ТО имеют договоры в виде публичной оферты или договоры присоединения. При возникновении судебных разбирательств турагент не сможет предоставить договор. Что нужно иметь на руках турагентству в данном случае?

Не обязательно. Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Электронным документом, передаваемым по каналам связи, признается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, магнитных, оптических либо аналогичных средств, включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту.

При этом, письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 Гражданского Кодекса (Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте).

Таким образом, для подтверждения наличия правоотношений, если отношения с туроператором были закреплены офертой, необходимо иметь на руках саму оферту, а также документы, подтверждающие действие оферты (заявка от вас, письмо с предоставление права доступа к модулю бронирования, подтверждение от ТО и счет например). Как правило этого достаточно (подтверждение тому дела по "Панораме тур", которая как раз и работала с агентами по оферте).

20. В договоре обязательно подпись и печать агентства? Без этого он не имеет юридической силы? На основании чего (закона / постановления) электронная форма признается вместо подписи?

Как было указано выше, Согласно ст. 434 ГК РФ, договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Электронным документом, передаваемым по каналам связи, признается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, магнитных, оптических либо аналогичных средств, включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту.

При этом, Письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 Гражданского Кодекса (Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте).

21. Можно ли в договоре прописывать эквивалент суммы тура в валюте или курс валюты?

Сумму в иностранной валюте, в качестве информирования, можно. Относительно курса (как правило в договорах не предусматривают конкретный курс). Но стоит помнить, что цена турпродукта в рублях является существенным условием договора о реализации туристского продукта и это условие должно быть согласовано. В противном случае, договор можно расценить как незаключенный (не достигнуто соглашение по всем существенным условиям, установленным законом).

22. Нужно ли на авиаперевозку оформлять договор? по сути, электронный билет и есть договором.

Нужно, поскольку клиент должен сразу понимать вашу роль - роль посредника. Также, договор поможет в последующем подтвердить, что клиенту была предоставлена необходимая информация об услугах.

Не стоит забывать, что в 2018 году было принято Постановление Пленума ВС по автоперевозкам и транспортной экспедиции.

В рамках указанного постановления могут быть применимы положения об агрегаторах, согласно которым, посредник будет самостоятельно отвечать перед клиентом, если клиент мог решить, что заключает договор непосредственно с агрегатором (диспетчером). Могло ли сложиться такое впечатление, решат с учетом информации, представленной в рекламе сервиса, Интернете, переписке с клиентом, и других обстоятельств.

Поэтому договор, по сути, это способ Вам обезопасить себя.  Договор можно заказать в комплектах "Продвинутый" и "Ультра Все включено" по ссылке.

23. Обязательно ли отдельно оформлять договор по наземному обслуживанию (или отдельно на трансфер, экскурсии и т.п.)? Мы же не туроператор, без перевозки эти услуги - не турпродукт, достаточно ли будет просто ваучера (поскольку обычно сразу при покупке выдается ваучер)?

Договор заключать необходимо, поскольку в нем:

а) должны содержаться все существенные условия оказания услуг (чтобы Вы могли доказать, что клиент получил услуги, которые хотел, либо информацию об этих услугах)

б) порядок оплаты услуг клиентом (редко, но бывает, что клиенты не соблюдают такой порядок, а Вам необходимо платить партнерам)

в) условия о разграничении ответственности.

г) иные условия, которые, как правило, направлены на формирование у потребителя четкого понимания, кто ему оказывает услуги, а кто посредник.

Не стоит игнорировать необходимость в заключении договора, поскольку договор с потребителем - это минимум 50% Вашей безопасности.

Советуем обратить внимание на комплект договоров "Наземное обслуживание", в нем Вы найдете все самое необходимое по бронированию данных услуг.

24. Допустимо ли использовать оферту, размещенную на сайте, как альтернативу договору на бумажном носителе?

Правовое обоснование:
Согласно ч. 2 ст. 434 ГК РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.

В соответствии с ч. 2 ст. 437 ГК РФ, содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).

В силу ст. 434 ГК РФ, письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса.

Нормы ч. 3 ст. 438 ГК РФ указывают, что совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

Выводы: Использование оферты на оказание услуг, допускается действующим законодательством РФ.
При акцепте оферты, договор считается заключенным в письменной форме.

Акцептом оферты (в том числе – размещенной на сайте) может считаться любое действие по исполнению оферты – в том числе: оплата по договору, совершение любых действий, указанных в оферте (например – предоставление сведений о заказчике и обмен информацией).

Кроме того, согласие с условиями оферты может подтверждаться проставлением заказчиком «галочки» напротив фразы «ознакомлен с условиями публичной оферты». Фраза размещается, как правило, под текстом оферты, либо перед ссылкой на страницу с офертой.

25. Слышал, что платные консультации незаконны и турагент не вправе брать с туриста сбор за консультации - может принимать оплату только за турпродукт туроператора. Так ли это?

С юридической точки зрения, платные консультации НЕ запрещены законом.
Никто не запрещает агенту оказывать платные консультационные услуги.
Если это делается на основании отдельного договора оказания консультационных услуг, то вопросов по определению ни у кого не должно возникать.

В договоре который мы предлагаем агентам, предмет сформулирован так:

1.1 Агент обязуется по Заявке Заказчика оказать консультационные услуги, а Заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Консультационные услуги включают следующие услуги:
1.1.1. поиск и оценка имеющихся на рынке туристских продуктов или услуг, соответствующих пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке;
1.1.2. выбор поставщика или туроператора, оценка возможности бронирования услуг или туристского продукта, соответствующего пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке;
1.1.3. предоставление Заказчику информации об услугах или о туристском продукте, соответствующем пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке, о стране временного пребывания и условиях путешествия, либо информации об отсутствии на рынке предложений услуг или туристских продуктов, соответствующих пожеланиям Заказчика.

Приобрести договор можно отдельно или в составе комплекта /dokumenty-dlya-turfirm 

26. Обязательно ли ставить печати на каждой странице договора? Или можно только на одной?

Печать можно ставить только на одной странице, там, где указаны реквизиты. Более того, у ИП (не у ООО) может вообще не быть печати! Хотя и в случае с ИП лучше ставить печать ИП - просто чтобы у туриста не возникало вопросов.

27. Договор поручения между турагентством и туристом. На что обратить внимание?

Как правило, такой договор применяется в случаях, когда между ТА и ТО заключен договор возмездного оказания услуг (купли-продажи). Обратить внимание нужно на те же нюансы, что и в обычном договоре о реализации туристского продукта, за исключением тех особенностей, которые присущи именно такому виду договора. Более подробно можно ознакомиться с информацией на нашем сайте.

28. Должен ли агент возвращать свое агентское вознаграждение при аннуляции тура туристом? 

В случае обычного отказа, или отказа, например, по болезни, потребителю подлежит возврату сумма, за вычетом фактически понесенных расходов (ст. 32 Закона РФ № 2300-1 “О защите прав потребителей” и ст. 782 ГК РФ). Бытует мнение, что можно, в качестве расходов, указать расходы по оплате интернета, аренды, заработной платы сотрудников и т.п. Однако, это крайне редко можно отнести к расходам по исполнению конкретного договора, поскольку эти расходы турагент понес бы в любом случае, даже если бы турист к турагенту не обращался. Помочь может указание в договоре стоимости услуг турагента, в размере комиссии с последующим подписанием акта выполненных работ (работ по бронированию, оплате и сопровождению заявки). 

29. Положение о комиссии по проведению мероприятий по обеспечению защиты персональных данных: как создать комиссию, если я работаю в одном лице?

В случае, если ИП работает без наемных работников, комиссия не создается. ИП назначает себя ответственным за обработку персональных данных, а также разрабатывает необходимую документацию и меры, направленные на соблюдение законодательства в области защиты Персональных данных.

30. Работаю в одно лицо (ИП) без наемного персонала. Вопрос по оплате индивидуальным предпринимателем без расчетного счета  путем платформ или через банкомат. Как это отразить в договоре?

В договоре необходимо отразить: Заказчик проинформирован, что передача полученных от Заказчика денежных средств может осуществляться Агентом Туроператору, напрямую, либо через иные организации (в том числе посреднические компании, партнеров Агента, центры бронирования, уполномоченных агентов Туроператора, платежные системы и т.д.).

31. Можно ли отстоять свои интересы в суде, если тур оплачен не по безналу. По карте или через платежные терминалы?

Можно, при условии что можно будет достоверно идентифицировать платежи по конкретному туру. Кроме того, положительным моментом будет как факт выписки документов по туру (в 95% договорах с ТО есть условие, что документы выписываются только после полной оплаты тура), так и признание оплаты самим туроператором. Поэтому шансы отстоять свои интересы в суде есть, но более конкретно можно сказать только после ознакомления со всеми материалами дела.

32. Вопрос касается договора между турагентом и туристом в аспекте возврата агентского вознаграждения, полученного агентом от туроператора в ходе исполнения договора.
В прошлом году приобрела комплект документов, разработанных вашим юридическим бюро для туристических агентств. В предложенном договоре «Турагент-турист оказание услуг 092018»  пункт 4  изложен в трактовке:
4.  СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА. 
4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его заключения и действует до даты окончания путешествия. 
В ходе вебинара вы порекомендовали внести пункт, который бы гласил, что обязательства турагента считаются исполненными с момента получения туристом документов, необходимых для совершения тура (ваучер, маршрутная квитанция а/билета и т.д.).
В какой раздел договора лучше включить такой пункт и возможно ли заменить текст именно этого пункта? Не возникнет ли в таком случае каких-то противоречий?

Заменять пункт не нужно, поскольку после фактического исполнения Турагентом своих обязательств, обязательства по договору о реализации туристского продукта должен исполнить и туроператор (оказать услуги, входящие в состав туристского продукта). 
Пункт относительно момента исполнения можно внести в раздел 3 договора. 
Изложить его можно в следующем виде: Турагент считается полностью исполнившим свои обязательства турагента по бронированию и оплате туристского продукта Туроператору с момента извещения туриста о готовности документов, необходимых туристу для совершение путешествия и подтверждающие право туриста на услуги, входящие в состав туристского продукта. 
Стоит также помнить, что многие туроператоры включают в свои договоры условия о возврате Турагентом вознаграждения агента в случае аннуляции тура.

33. В комплекте приобретенных документов был вышеупомянутый вариант договора с туристом «Турагент-турист оказание услуг 092018», который содержал информацию, характеризующую продажу услуг по выездному туризму. Но очень часто необходимо заключать такую форму договора по внутреннему туризму. Что лучше в данном случае делать – корректировать имеющуюся форму, убирая разделы, касающиеся выездного туризма (соблюдение таможенных и т.п. правил, оформления визы и т.д.) или же есть форма, разработанная конкретно для оформления договоров оказания услуг по внутреннему туризму?

Не видим причин менять договор координально, поскольку он содержит существенные условия, предусмотренные законом. Если же для удобства все же хотите убрать пункты, касающиеся зарубежных поездок, нужно контролировать, чтобы существенные условия, предусмотренные законом остались.

34. Можем ли мы сначала оплатить тур через банк ТО, а потом в течение семи дней, например, получить деньги от туриста и пробить чек через он-лайн кассу? Я понимаю, что это чисто наши риски, но хотелось бы знать что об этом говорит Закон?

Согласно 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом. Оплата туроператору должна происходить в соответствии со сроками, установленными в договоре с туроператором. В этой связи, оплата тура туроператору до того, как Вы получите денежные средства от туриста допускается, однако создает массу рисков.

​​​​​​​35. Какую форму договора можно использовать при оформлении услуги "Оформление визы"?

Здесь подойдет Договор возмездного оказания услуг. Однако, нужно будет очень четко обозначить те услуги, которые Вы оказываете (консультирование, обработка и сбр пакета документов, подача пакета документов в консульство и т.д.).​​​​​​​

​​​​​​​36. Турист был экстренно госпитализирован и прооперирован за 3 недели до начала тура, о чем имеются соответствующие документы. Туроператор удерживает 10% от стоимости тура при возврате денежных средств. Является ли это правомерным?

Правомерно, при условии, что туроператор действительно понес расходы на 10% от стоимости тура. 
Согласно ст. 10 ФЗ 132 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Болезнь туриста относится к таким обстоятельствам. 
Поскольку конкретный механизм возврата не предусмотрен 132 ФЗ, применяются положения из ГК. В соответствии с ч. 3 ст. 781 ГК РФ, В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.​​​​​​​

37. Турист возмущается что происходят переносы во времени вылета (чартеры) как вести себя в подобной ситуации и какие пункты к данному вопросу необходимо внести в договор с юридической точки зрения?

Для начала, туристам, при заключении договора о реализации туристского продукта, необходимо предоставить информацию об особенностях регулярной и чартерной перевозок. Можно прямо в виде пункта в договоре указать нюансы каждого вида перевозки (желательно подробно). Это поможет туристу правильно выбрать нужную услугу. 
А с недовольными необходимо вести себя максимально доброжелательно и раз за разом объяснять, что это нюансы чартерной перевозки и именно поэтому они продается дешевле, нежели регулярные рейсы (как пример).​​​​​​​

38. Как правильно прописать фактически понесённые расходы агентства при аннуляции тура?

Одним из обязательств турагента является обязательство по передаче денежных средств туроператору. При аннуляции, денежные средства, удержанные туроператором, можно назвать фактически понесенным турагентом расходами по исполнению договора о реализации туристского продукта.​​​​​​​

​​​​​​​39. Если турист отдал деньги, мы должны сразу же заключить с ним договор?

Согласно п. 16 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ № 452), Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта. 
Иными словами, указанный пункт четко показывает какое из событий (заключение договора или оплата тура) наступает раньше.

40. Какой штраф если нет документов по персональным данным?

Турагент может быть привлечен к ответственности за нарушения законодательства о защите персональных данных по 7 причинам. В совокупности общий штраф может достигать до 350000 рублей для юридических лиц.​​​​​​​

​​​​​​​41. Может ли туристическое агентство продавать программы типа Ворк энд Тревел (по краткосрочному трудоустройству и стажировкам за границей для граждан РФ) без получения лицензии кадрового агентства по трудоустройству граждан РФ за рубежом?

Согласно п. 3 ПОЛОЖЕНИЯ О ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, СВЯЗАННОЙ С ОКАЗАНИЕМ УСЛУГ ПО ТРУДОУСТРОЙСТВУ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ЗА ПРЕДЕЛАМИ ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, Деятельность по трудоустройству за границей включает в себя оказание следующих услуг:
а) трудоустройство за границей граждан Российской Федерации, за исключением трудоустройства граждан Российской Федерации для работы на судах, плавающих под флагом иностранного государства (далее - трудоустройство за границей граждан);
б) трудоустройство за границей граждан Российской Федерации для работы на судах, плавающих под флагом иностранного государства (далее - трудоустройство за границей моряков).
При этом, указанно положение не содержит исключений, основанных на срок трудоустройства или иных аспектах, в связи с чем, лицензия нужна. К слову, тот же Ворк энд Тревел также указывают на необходимость лицензии.​​​​​​​

42. Туроператор одним из способов оплаты тура предлагают оплату через "Сбербанк Онлайн" как физическое лицо, якобы так зачисление проходит моментально. Чем такая оплата чревата для турагентства? Ведь платить будет с личной карты сотрудник а не юридическое лицо.​​​​​​​

Любым договором с туроператором предусмотрен определенный и согласованный сторонами порядок оплаты. Если какие-либо дополнения к такому порядку не были оформлены сторонами должным образом, то оплата в любом случае должна происходить в том порядке, который был установлен договором. 
В пользу того, что оплата должна производится способом, установленным договоре говорит и ст. 10.1 Федерального закона № 132 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" - обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от туриста и (или) иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором.

​​​​​​​43. Как поступить, если туроператор задерживает выплату по возврату денег, а турист ссылается на Защиту прав потребителей и требует возврат в течении 10 дней?

Главное для турагента в такой ситуации в установленный законом срок предоставить ответ туристу от своего имени, с указанием на то, что возврат от туроператора еще не поступал. Также, туристу нужно четко обозначить роль каждого участника правоотношений. К сожалению, практика, когда туроператор возвращает деньги позже установленного срока, достаточно распространенная. Если турист не дождется и пойдет в суд, именно туроператор будет обосновывать причины нарушения установленных сроков. Однако, следует понимать, что срок, установленный ст. 31 Закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей" распространяется на требования потребителя, основанные на нарушении сроков оказания услуг (ст. 28 Закона РФ № 2300-1) или предоставления услуг с недостатками (ст. 29 закона РФ № 2300-1).​​​​​​​

44. Чем грозит неправильная форма Договора с туристом при плановой проверке Роспотребнадзором и тд.?

Надзорными органами могут быть выявлены в договоре условия, нарушающие права потребителя, что является основанием для привлечения к административной ответственности по ст. 14.8. КоАП РФ. Штраф за такое нарушение составляет до 20 000 рублей. Указанная норма КоАП также содержит меры ответственности за непредоставление потреителю информации об услугах, исполнителе и т.д. Штраф за это до 10000 рублей. 

45. Какие документы должна содержать "Информация для потребителя"?

Документы в офис:
1. Свидетельство ОГРН (заверенная копия).
2. Свидетельство ИНН (заверенная копия).
3. Если организация является туроператором. Свидетельство о включении в реестр туроператоров (заверенная копия).
4. Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г
5. Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.
6. Постановление Правительства РФ №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007 г.
7. «Политика в отношении обработки и защиты персональных данных» (документ утверждённый генеральным директором и заверенный печатью организации)
8. Книга жалоб и предложений (прошитая, пронумерованная и скреплённая печатью организации).
9. Режим работы офиса.
10. Телефоны вышестоящей организации (телефон центрального офиса)​​​​​​​

46. ​​​​​​​Иногда туристы отказываются от поездки, требуя обратно 100 % оплаченной ранее суммы, при этом туроператор выставляет штрафы турагентству. Как правильно сформулировать пункт в договоре, согласно которому этот штраф удерживался бы с туриста, чтоб турагентству не нести убытки в подобной ситуации?

Согласно ст. 32 закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей" и ст. 782 ГК РФ, Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора оказания услуг, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Ни о каких штрафах в отношении потребителя не может быть и речи. Только фактически понесенные расходы. поскольку основной исполнитель - это Туроператор, то потребитель и должен возмещать расходы туроператора. Иными словами, если туроператор удерживает у себя какие-либо денежные средства, то именно туроператору и придется доказывать в суде, что эта сумма является фактически понесенными расходами. 
Кроме того, в силу своей правовой природы к фактически понесенным при реализации туристского продукта расходам не относится заранее оцененная неустойка туроператора. Применение иного подхода, основанного на отсутствии доказательств фактически понесенных затрат туроператором, означает возложение на посредника (турагента) несоразмерного бремени возмещения расходов (штрафной неустойки), взыскание которых с потребителя туристских услуг невозможно в силу прямого указания в законе, что свидетельствует о нарушении баланса прав сторон правоотношений (из материалов судебной практики).

47. Можем ли мы заключить договор с физическим лицом на его российский заграничный паспорт?

1. По закону данные российского паспорта необходимо прописать в согласии на обработку персональных данных. Кроме того, опять же по закону, загранпаспорт удостоверяет личность только за пределами РФ. То есть строго по закону необходимы как минимум данные российского паспорта.
2. На практике огромное количество турфирм заключает договоры по загранпаспортам.
Риски:
а) Нарушение закона о персональных данных - штраф 30-75 тысяч рублей, вероятность проверки низкая.
б) Отсутствие данных туриста для возврата денег в случае конфликта - такое бывает, степень риска средняя.
В целом если очень нужно то разово можно заключить на заграничный паспорт, но глобально лучше на российский.

48. Можно ли подписать акт без указания размера комиссии?

Для того, чтобы не возникало вопросов, лучше указать размер комиссии. Примерная формулировка: "Турагентом были в полном объеме оказаны Заказчику следующие услуги: подбор тура, бронирование туристского продукта у туроператора и перечисление денежных средств, преданных Заказчиком, туроператору…..(дополнительно, если какие-то еще услуги оказывали).
Заказчик претензий по оказанным услугам к Турагенту не имеет.
С момента подписания настоящего акта, обязательства Турагента перед Заказчиком, предусмотренные договором № _____ от ______________ и ст. 10.1 Федерального закона № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ», считаются исполненными".

49. Что входит в "Фактически-понесенные расходы"?

Конкретного определения фактически понесенных расходов ни в ГК, ни в законе о туризме, ни в ЗоЗПП нет. Но можно исходить их определения из налогового кодекса: согласно ст. 252 НК РФ, Расходами признаются обоснованные и документально подтвержденные затраты (а в случаях, предусмотренных статьей 265 настоящего Кодекса, убытки), осуществленные (понесенные) налогоплательщиком.
Под обоснованными расходами понимаются экономически оправданные затраты, оценка которых выражена в денежной форме.
Под документально-подтвержденными расходами понимаются затраты, подтвержденные документами, оформленными в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо документами, оформленными в соответствии с обычаями делового оборота, применяемыми в иностранном государстве, на территории которого были произведены соответствующие расходы, и (или) документами, косвенно подтверждающими произведенные расходы (в том числе таможенной декларацией, приказом о командировке, проездными документами, отчетом о выполненной работе в соответствии с договором). Расходами признаются любые затраты при условии, что они произведены для осуществления деятельности, направленной на получение дохода.

50. По договору простого товарищества объединились 7 организаций. Это выгодно, так как достигается максимальная комиссия. Агентские договора с туроператорами у трех организаций из семи, остальные организации бронируют как менеджеры путем предоставления доступа в личный кабинет Агентом. будет ли это признано судом субагентством? Как в этом случае туристической компании действовать с туроператором? Информировать о такой форме деятельности туроператора и потребителя?

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляется на основании договора с ТО. Это следует из ст. 9 ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ». При этом, как следует из ст. 1044 ГК РФ, при ведении общих дел каждый товарищ вправе действовать от имени всех товарищей, если договором простого товарищества не установлено, что ведение дел осуществляется отдельными участниками либо совместно всеми участниками договора простого товарищества. Не будем забывать и про согласие всех участников товарищества на сделку. Поэтому, тут нужно исходить из условий того, как ведутся общие дела товарищества по договору простого товарищества. Но в любом случае, вся цепочка взаимоотношений должна быть подкреплена договором. Если у ТА нет договоров с ТО, то для того, чтобы они были субагентами, у ТА, имеющего отношения с ТО, должно быть право заключать субагентские договоры и, соответственно, должен был быть заключен субагентский договор.

51. Туроператор поставил 2 рейса из Анталии в Краснодар, более поздний вылет был с доплатой. Туристы выбрали рейс с доплатой за поздний вылет. В последствии вечерний вылет отменили. Турист потребовал оплатить ему еще одни сутки в отеле, так как он планировал отдохнуть полный день в день вылета, а ему заменили на вылет в 9 утра, то есть день потерян. Грозил отказаться от тура и обратиться в суд.  Правомерны ли его требования? На какую компенсацию кроме доплаты за перелет он может рассчитывать?

В стоимость тура, с учетом позднего вылета, включена стоимость суток в отеле после 12 утра дня вылета. Если он вылетает утром в 9 тура, то фактически, ему не предоставлены одни сутки проживания в отеле. Это первое что он может потребовать. Второе – стоимость услуги по «конкретизации» рейса (если я правильно понял). Помимо прочего, при обнаружении недостатков (ст. 29 ЗоЗПП), потребитель может по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Ну и не будем забывать про компенсацию морального вреда, право, на получение которой турист имеет право, если будет установлен факт нарушения прав потребителя.

52. Достаточно ли письменного заявления туриста для замены туры?

Процесс внесения изменения договора, в том числе в части изменения тура, должен быть регламентировал договором. То есть договором может быть предусмотрено, что все изменения действительны при условии, что они согласованы в дополнительном соглашении к договору. Турист может зацепиться за такой пункт в последующем. Хотя, как правило, судьи в большинстве соглашаются, что изменения возникли по согласованию с туристом, но лучше оформлять изменения в соответствии с договором. Добавлю, что согласно ч. 1 ст. 452 ГК РФ, Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное.

53. Можно ли использовать скриншоты переписки в чатах с туристом, как доказательство в суде? Например, ТО переносит даты тура, подтверждаем согласие туриста на перенос дат в чате, так как турист работает и приехать в офис написать заявление не может.

Переписка в чате может быть использована как доказательство в суде. Более того, туристы которые согласились на замену в чате, вряд ли будут оспаривать сам факт своего сообщения - на практике такое почти не встречается. Обращаем Ваше внимание что для того, чтобы переписка в чате или по мейлу имела юридическую силу, надежнее будет включить в договор соответствующий пункт о приравнивании логина и пароля от почты, электронного адреса туриста, телефонного номера туриста к собственноручной подписи туриста а также о допустимости согласования изменений в мессенджерах.

54. Каким образом себя застраховать, если турист не имеет возможности подъехать в офис и все просит оформлять через интернет?

Действующее гражданское законодательство допускает заключение договора как путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, так и обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными (п. 2 ст. 434 ГК РФ). Основным моментом, здесь, можно считать возможность достоверно определить владельца, например электронного почтового ящика, как сторону договора. Для это можно запросить у туриста скан паспорта по электронной почте, добавить адрес электронной почты туриста в раздел "Реквизиты сторон", а также включить в договор пункт о возможности заключения договора по электронной почте. Пример пункта был на вебинаре в презентации. Готовый договор, лучше подписанный, в виде скан-копии направляется на электронную почту туристу (которая указана в самом договоре). Совершая действия по исполнению договора, турист подтвердит факт заключения договора (п. 3 ст. 438 ГК РФ) А согласно п. 3 ст. 434 ГК РФ, Письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса. Вся переписка и информирование должны осуществляться по электронной почте туриста, указанной в договоре.

55. Туристы забронировали и оплатили тур по раннему бронированию. По прилету в Турцию их не заселили в данный отель. Предложили единственную альтернативу: самый ужасный отель, другой регион (каменистый пляж, покупали песчаный в непосредственной близости к аэропорту), ужасная еда, отсутствие алкогольных напитков, вай-фая, грязь и антисанитария в ресторане... Отель объективно в 3 раза дешевле. Справку о том, что туристы проживают в нем не дают. Что нужно сделать туристам, пока они еще находятся там, чтобы это облегчило им подготовку к суду? Как доказать разницу забронированного и фактического проживания? Фото и видео собирают, под угрозы сдать их в туристическую полицию.

Предлагаю следующее:
- написать претензию "от руки" в адрес туроператора и направить, по возможности по электронной почте в адрес туроператора и турагента, к претензии приложить свои фото на фоне отеля с названием отеля, с ключами отеля, в номере, фото номера (с внешней и внутренней стороны), для подтверждения факта размещения в отеле, к качеству услуг которого у туристов имеются претензии, фотографироваться желательно со свежей газетой, для подтверждения актуальности дат нахождения;
- кроме туроператора, фото необходимо направить в адрес турагента, если туристский продукт был приобретен не напрямую от туроператора. Если отсутствует возможность отправить претензию и фото по электронной почте, то можно использовать интернет-мессенджеры. Скрины, подтверждающие, что информация была направлена, сохранить в памяти телефона, по прибытии распечатать.


* У вас есть еще вопросы? Закажите юридическую консультацию!
* Вы еще не наш абонент? Рассмотрите возможность абонентского юридического обслуживания Вашей компании!
* Еще не внедрили комплекты документов "Кадры к туризме""Защита персональных данных" и "Уголок потребителя"? А они обязательны!
* Требуется ответ на претензию туриста или защита в суде? Мы поможем!
* Со списком наших услуг можно ознакомиться по ссылке.