Ответы на претензии клиентов гостиниц и отелей

Ответ на претензию - с такой потребностью рано или поздно сталкивается большинство активно работающих гостиниц и отелей.

На этой странице Вы можете получить полезную информацию об ответах на претензии !

А также заказать услугу по составлению ответа на претензии.

Ориентировочная цена услуг:

Предварительная оценка перспектив - бесплатно.

Ответ на претензию малой сложности - от 4000-5000р.

Ответ на стандартную претензию - от 5000-8000р.

Ответ на сложную, нестандартную претензию - договорная.

Напишите нам о Вашей ситуации - отправьте запрос по ссылке ниже, и мы свяжемся с Вами!

 

Снимок экрана 2016-04-05 в 9.56.49

 

Наличие претензий от гостей необязательно свидетельствует о невысоком качестве работы гостиницы или отеля - напротив, чисто с арифметической точки зрения, рост объемов продаж и количества клиентов практически неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований, или в тех случаях когда сам клиент уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением клиента в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы клиентов на оплату юридических услуг.

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию - способ не доводить дело до суда. Более 85% претензий клиентов, по которым был дан ответ специалистами нашей компании, разрешается во внесудебном порядке. В случае если Вы уверены что правы - составленный с участием юриста ответ на претензию способен передать Вашу уверенность клиенту.

2. Снижение судебных рисков - отсутствие ответа на претензию клиента часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. "Они даже не ответили мне на претензию" - любимая фраза клиентов (их их юристов) в суде. 

3. Снижение рисков жалоб клиента в контролирующие органы - не получив ответа на претензию, "обиженный" клиент может обратится во все возможные инстанции - от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

 

Снимок экрана 2016-04-05 в 9.56.49

 

В связи со значительным количеством вопросов, мы публикуем ответы на типичные вопросы по ответам на претензии:

клиент требует расписаться в получении претензии - стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его "разжигание". Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии клиент, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить "автограф" на претензии клиента Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность клиента и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все "против" и "за", мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии клиента - если просит подписать - подпишите.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по "электронке" имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с "живой" подписью клиента.

Безусловно, существуют нюансы с "цифровой подписью" клиента. Также клиенту будет труднее доказать факт получения его "электронной" претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях - грамотно ответить клиенту и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте - отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке - ровно также как и на "бумажные". 

Какой срок ответа на претензию клиента установлен законом? 

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя - 10 дней.

Поскольку слово "рабочих" в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) - например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев - например при отказе клиента от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел) - действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в "разумные сроки" (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок "на слуху" у абсолютного большинства клиентов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию клиента - не более 10 календарных дней. 

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию? 

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя клиенту ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить клиенту быстро - чтобы не получить иск в суд "раньше времени" - здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если клиент иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию - здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например - сразу после изготовления ответа отправить его клиенту по электронной почте, а параллельно - заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, клиент быстро получит ответ по электронной почте и не будет "томиться" в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой - после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция - веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем - надежные и оперативный. 

Что делать если мы не "укладываемся" в установленный законом срок? 

К сожалению, строго по закону, клиент, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может "смело" писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не "ответить на претензию" в 10 дневный срок, а "удовлетворить требования" потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ клиенту - это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа клиенту:

- показать клиенту что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

- не допустить преждевременного обращения в суд клиента, который раздосадован Вашим молчанием

- не допустить появления в иске клиента фраз из серии "агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред"

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес клиента предварительный ответ на претензию.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма "на кону" большая - закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

 

                                              Снимок экрана 2016-04-05 в 9.56.49